Der Banking Tech Stack für 2021: Das CRM der nächsten Generation

Wenn wir die Leute nach ihrer ersten Verbindung mit Banken fragen, wird die Mehrheit an komplexe und stark regulierte Institutionen denken – ein Bild, das schwer mit der jetzt stattfindenden Digital-First-Revolution in Verbindung gebracht werden kann. Inzwischen wissen wir, dass wir über eine mobile App eine neue Kreditkarte bestellen und auf Twitter einen witzigen Austausch mit unserer Bank führen können. Beschleunigen diese ehemals traditionellen und schwerfüßigen Institutionen also nur ihre Digitalisierung?

Da Kunden die Bank wechseln, um ein besseres Erlebnis zu erzielen, sehen sich die Banken der Realität gegenüber, dass sie neben der Implementierung einer mobilen App und der Erstellung von Social-Media-Konten ihre Digitalisierungsbemühungen auf einen weiteren übergreifenden Trend ausrichten müssen – Kundenorientierung. Sie müssen verstehen, wer ihre Kunden sind, sie dort abholen, wo sie sind, und ihre Reisen personalisieren.

Die gute Nachricht ist, dass ein solches Tool wie ein Customer Relationship Management (CRM) nicht nur den Bedürfnissen Ihrer Bank dienen kann, sondern ihr auch dabei helfen kann, das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen. Heute geht es sogar noch weiter, da die wachsenden Erwartungen der Kunden Banken veranlassen, ihren Technologie-Stack neu zu kalibrieren und ein Banking-CRM einzuführen – ein Tool der nächsten Generation, das auf ihre Branche zugeschnitten ist. Es kann den gesamten Customer Journey Cycle abdecken und genau diese Bedingungen schaffen.

Konsistente Omnichannel-Erlebnisse

Kunden können mehrere Berührungspunkte mit ihren Banken haben, sowohl digital als auch physisch, vom Besuch von Filialen und der Online-Anfrage von Dienstleistungen bis hin zum Anzeigen von Anzeigen und der Kommunikation mit Chatbots. In der Regel behandeln sie alle ihre Erfahrungen als eine zusammenhängende Reise und erwarten Konsistenz, wo immer sie es für bequem halten, zu kommunizieren. In der Zwischenzeit können Banker, die außerhalb des Kontexts agieren, jede Begegnung mit demselben Kunden als isolierte Erfahrung behandeln, bei der es normalerweise darum geht, dieselben Fragen zu stellen, irrelevante Dienstleistungen anzubieten oder solche, die der Kunde bereits hat usw. Solche Situationen verstärken die Frustration der Kunden, machen sie nicht bereit sind, personenbezogene Daten für nichts weiterzugeben, und sie davon abhalten, starke Beziehungen zu einer solchen Institution aufzubauen.

Ein Banking-CRM kann zu einem Knotenpunkt werden, an dem all diese isolierten Berührungspunkte und Bankprozesse verbunden werden können, was es einfacher macht, alle Kundenengagements und -aktivitäten zu registrieren und neue Erkenntnisse zu Kundenprofilen hinzuzufügen. Darüber hinaus schafft die CRM-Plattform perfekte Voraussetzungen, um funktionale und prozessspezifische Silos zu verbinden und den Datenaustausch zwischen Niederlassungen, Call-/Service-Centern und Betrieben zu fördern.

Dadurch kann jeder Bankangestellte aus jeder Filiale, egal ob Kassierer oder Kreditsachbearbeiter, auf die einheitliche Kundenansicht und aktuelle Informationen zugreifen, z. B. sehen, ob sein Kollege aus einer anderen Filiale bereits einen verkauft hat bestimmte Dienstleistung oder bot ein neues Paket an und der Kunde sagte schlicht „nein“ oder fragte nach Einzelheiten und versprach, darüber nachzudenken. Darüber hinaus können die gesammelten und vereinheitlichten Kundendaten für eine Reihe von Aktivitäten verwendet werden, z. B. zum Trainieren von Chatbots, damit sie an relevanteren Gesprächen teilnehmen können, oder zum Orchestrieren von Kundenreisen während des gesamten Lebenszyklus einer Bankdienstleistung.

Maßgeschneiderter und empathischer Ansatz

Zusätzlich zu relevanten Angeboten und schnellem Service sehnen sich Kunden danach, Beziehungen zu ihren Banken aufzubauen, die sie als unerlässlich für ihre Loyalität und ihr Vertrauen ansehen; und sie haben kein Problem damit, ihre Bank gegen eine mit einem persönlicheren Service zu wechseln.

Banking-CRMs stellen sicher, dass Banker alles über Kunden zur Hand haben und die wichtigsten Erkenntnisse nach Belieben abrufen können, wie z. B. finanzielle Ziele, bevorzugte Kanäle, bestehende Konten oder Haushaltsdetails, was ihnen hilft, die Kommunikation rund um den Kunden in Echtzeit zu gestalten. Dadurch sind Banker in der Lage, Produkte und Dienstleistungen aus der Sicht der Kundenbedürfnisse und nicht des allgemeinen Werts des Angebots zu diskutieren. Kunden haben das Gefühl, nicht nur mit einem Bankvertreter zu sprechen, sondern mit einer Person, die sich um ihr Wohlergehen kümmert.

Darüber hinaus helfen CRMs auch dabei, Kunden zu identifizieren, die im Begriff sind, die Bank zu wechseln, und bieten Bankern die Instrumente, um solche Kunden proaktiv einzubeziehen, um die Gründe für ihre Zweifel herauszufinden und zu versuchen, das Problem zu lösen.

Effizienter Kundensupport und Self-Service

Kundenservicekanäle sind wichtige Berührungspunkte, die das Gesamtbild einer Bankmarke beeinflussen, und hier erwarten Kunden am meisten eine fürsorgliche Haltung. Das bedeutet, dass der Kundenservice Teil einer vernetzten Erfahrung auf Basis der CRM-Plattform werden sollte. Es wird Supportmitarbeitern den Zugriff auf Kundendaten ermöglichen, Probleme von einem zentralen Ort aus lösen, ohne zwischen verschiedenen Systemen wechseln zu müssen, und eine Reihe von Prozessen wie Dateneingabe, Fallweiterleitung und mehr optimieren.

Dadurch können Agenten im Zusammenhang mit den Bankaktivitäten, genutzten Dienstleistungen und persönlichen Daten der Kunden handeln, die den Ton und die angebotenen Optionen beeinflussen und natürlich wiederholte Fragen beseitigen können.

Mithilfe der Kundendatenanalyse innerhalb eines CRM ist es möglich, die häufigsten Anfragen zu sammeln und solche Probleme an einen Chatbot zu delegieren oder sie mit einer Selbsthilfe-Wissensdatenbank in einer mobilen App abzudecken, die Kunden das Warten in der Warteschleife erspart, aber ihre Probleme löst schnell, jederzeit und auf sichere Weise, indem sie sie über biometriebasierte Technologien authentifizieren. Es entspricht dem wachsenden Bedürfnis der Kunden, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Bankvertreter wenden.

Finanzkompetenz und Bildung

Um das Vertrauen noch weiter zu stärken, können Banken das Finanzbewusstsein der Kunden fördern und ihnen helfen, selbst intelligente, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. Auf diese Weise können Kunden die kurz- und langfristigen Folgen ihres Handelns besser verstehen und können mit Bankvertretern als Partner kommunizieren, ohne das Gefühl zu haben, in ein unrentables Schema hineingetrickst zu werden.

Dies kann durch eine Mischung aus Beratung und pädagogischen Methoden erfolgen. Erstens können Banken eine persönliche Beratung anbieten, wenn der Kunde kurz vor der Aufnahme einer Hypothek oder eines anderen großen Kredits steht oder wenn er in finanzielle Nöte gerät und ratlos ist, wie er sich verhalten soll. Es ist auch möglich, Ihr Banking-CRM mit einem Portal zu verbinden, in dem Kunden über eine Wissensdatenbank, Video-Tutorials und die Community anderer Kunden Hilfe zur Selbsthilfe erhalten oder sich für ein virtuelles situationsbasiertes Onboarding anmelden können. Banken können sogar mit lokalen Schulen zusammenarbeiten, um Seminare zu veranstalten oder finanzielle Bildung in den Lehrplan aufzunehmen.

Es ist eine gute Idee, Social-Media-Kanäle zu nutzen, auf denen es möglich ist, ansprechende Inhalte zu finanziellen Wellnessstrategien und positivem Finanzverhalten in verschiedenen Szenarien zu teilen, z. B. Hausbau, Geburt eines Babys, Altersvorsorge, Durchleben der Pandemie usw. Das ist möglich Begleiten Sie Ihre Verkaufsangebote, die über Anzeigen oder mobile Apps verbreitet werden, auch mit kurzen How-to- oder Why-to-Videos, damit Kunden überlegen können, ob sie es brauchen, anstatt sofort auf die Schaltfläche „Schließen“ zu klicken.

Abschließende Gedanken

Banken leben in den interessanten Zeiten einer Erlebnisökonomie und Kundenorientierung, gespickt mit globalen Umbrüchen, und müssen lernen, sich um ihre Kunden zu kümmern, das Wohlbefinden der Kunden zu verbessern und das Finanzbewusstsein zu schärfen. Sonst laufen sie Gefahr, jene potenziellen Kunden zu verlieren, die an einem der Touchpoints möglicherweise negative Erfahrungen gemacht haben, sowie jene Kunden, denen es aufgrund des angesammelten Frusts leicht fällt, die Bank zu wechseln.

Das bedeutet, dass Banken verschiedene technologische Instrumente, einschließlich Bank-CRMs, implementieren sollten, um Kunden auf dem gesamten Weg zu begleiten, Daten zu sammeln und die Loyalität zu stärken.