Стек банковских технологий на 2021 год: CRM нового поколения

Если мы спросим людей об их первой ассоциации с банками, большинство подумает о сложных и строго регулируемых учреждениях — образ, который трудно связать с происходящей сейчас цифровой революцией. Тем временем мы знаем, что можем заказать новую кредитную карту через мобильное приложение и пообщаться с нашим банком в Twitter. Итак, эти ранее традиционные и неуклюжие учреждения просто ускоряют цифровизацию?

Поскольку клиенты переходят из банка в погоню за лучшим опытом, банки сталкиваются с реальностью, когда помимо внедрения мобильного приложения и создания учетных записей в социальных сетях им необходимо направить свои усилия по оцифровке на еще одну всеобъемлющую тенденцию — клиентоориентированность. Они должны понимать, кто их клиенты, встречаться с ними там, где они есть, и персонализировать свои поездки.

Хорошая новость заключается в том, что такой инструмент, как система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), может служить не только потребностям вашего банка, но и помочь ему поставить клиентский опыт в центр всей деятельности. Сегодня дело идет еще дальше, поскольку растущие ожидания клиентов заставляют банки пересматривать свой технологический стек и внедрять банковскую CRM — инструмент нового поколения, адаптированный к их отрасли. Он может охватывать весь цикл пути клиента и создавать именно такие условия.

Последовательный многоканальный опыт

Клиенты могут иметь несколько точек соприкосновения со своими банками, как цифровыми, так и физическими, от посещения отделений и запроса услуг в Интернете до просмотра рекламы и общения с чат-ботами. Как правило, они относятся ко всему своему опыту как к одному связанному путешествию и ожидают последовательности везде, где им удобно общаться. В то же время банкиры, работающие вне контекста, могут относиться к каждой встрече с одним и тем же клиентом как к изолированному опыту, который обычно включает в себя задавание одних и тех же вопросов, предложение нерелевантных услуг или тех услуг, которые клиент уже имеет, и т. д. Такие ситуации усиливают разочарование клиентов, заставляют их нежелание делиться личными данными в обмен ни на что и отговаривать их от построения прочных отношений с таким учреждением.

Банковская CRM может стать центром, в котором могут быть связаны все эти изолированные точки взаимодействия и банковские процессы, что упрощает регистрацию всех взаимодействий и действий клиентов и добавление новой информации в профили клиентов. Более того, платформа CRM создает идеальные условия для объединения функциональных и связанных с процессами разрозненных хранилищ и способствует обмену данными между филиалами, центрами обработки вызовов/обслуживания и операциями.

В результате каждый сотрудник банка из любого отделения, будь то кассир или кредитный специалист, может иметь доступ к единому представлению о клиенте и актуальной информации, например, видеть, что его или ее коллега из другого отделения уже продал кредит. какую-то услугу или предложили новый пакет, а клиент сказал простое «нет» или спросил подробности и пообещал подумать над этим. Кроме того, накопленные и унифицированные данные о клиентах можно использовать для целого ряда действий, таких как обучение чат-ботов, позволяющее им участвовать в более релевантных разговорах, или организация взаимодействия с клиентами на протяжении всего жизненного цикла банковских услуг.

Индивидуальный и чуткий подход

В дополнение к релевантным предложениям и быстрому обслуживанию клиенты жаждут наладить отношения со своими банками, рассматривая это как императив своей лояльности и доверия; и у них нет проблем с переключением своих банков на банки с более персонализированным обслуживанием.

Банковские CRM-системы гарантируют, что у банкиров все о клиентах всегда под рукой, и они могут по желанию получать самые важные сведения, такие как финансовые цели, предпочтительные каналы, существующие счета или данные о домашнем хозяйстве, что помогает им формировать коммуникацию с клиентом в режиме реального времени. В результате банкиры могут обсуждать продукты и услуги с точки зрения потребностей клиентов, а не общей ценности предложения. Это создает у клиентов ощущение, что они разговаривают не просто с представителем банка, а с человеком, который заботится об их благополучии.

Более того, CRM также помогают выявлять клиентов, которые собираются сменить банк, и предоставляют банкирам инструменты для активного привлечения таких клиентов, чтобы выяснить причины их сомнений и попытаться решить проблему.

Эффективная поддержка клиентов и самообслуживание

Каналы обслуживания клиентов являются важными точками соприкосновения, которые влияют на общий имидж банковского бренда, и именно здесь клиенты больше всего ожидают заботливого отношения. Это означает, что обслуживание клиентов должно стать частью связанного опыта на основе платформы CRM. Это позволит агентам поддержки иметь доступ к данным клиентов, решать проблемы из одного централизованного места, не переключаясь между различными системами, и оптимизировать ряд процессов, таких как ввод данных, маршрутизация обращений и многое другое.

В результате агенты смогут действовать в контексте банковских операций клиентов, используемых услуг и личных данных, которые могут повлиять на тон и предлагаемые варианты и, конечно же, исключить повторяющиеся вопросы.

Используя аналитику данных о клиентах в CRM, можно аккумулировать наиболее частые запросы и делегировать такие вопросы чат-боту или покрыть их базой знаний самопомощи в мобильном приложении, что избавит клиентов от ожидания в ожидании, но решит их проблемы быстро, в любое время и безопасным способом, аутентифицируя их с помощью технологий на основе биометрии. Это отвечает растущей потребности клиентов решать свои проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться к представителю банка.

Финансовая грамотность и образование

Чтобы еще больше укрепить доверие, банки могут повышать финансовую осведомленность клиентов и помогать им самостоятельно принимать взвешенные решения на основе данных. Таким образом, клиентам будет легче понять краткосрочные и долгосрочные последствия своих действий и они смогут общаться с представителями банка как с партнерами, не чувствуя себя обманутыми в невыгодной схеме.

Это можно сделать с помощью сочетания консультационных и образовательных методов. Во-первых, банки могут предоставлять личные консультации, когда клиент собирается взять ипотечный или другой крупный кредит, или когда он испытывает финансовые трудности и не знает, как действовать. Также можно связать вашу банковскую CRM с порталом, где клиенты могут получить самопомощь с помощью базы знаний, видеоуроков и сообщества других клиентов или зарегистрироваться в виртуальной адаптации на основе ситуации. Банки могут даже сотрудничать с местными школами для проведения семинаров или включения финансовой грамотности в учебную программу.

Рекомендуется использовать каналы социальных сетей, где можно делиться увлекательным контентом о стратегиях финансового благополучия и положительном финансовом поведении в различных сценариях, таких как строительство дома, рождение ребенка, планирование выхода на пенсию, переживание пандемии и т. д. Вы можете также сопровождайте свои предложения о продажах, продвигаемые через рекламу или мобильные приложения, короткими видеороликами с практическими рекомендациями или почему, чтобы клиенты могли подумать, нужно ли им это, вместо того, чтобы сразу нажимать кнопку закрытия.

Последние мысли

Живя в интересные времена экономики впечатлений и клиентоориентированности, приправленных глобальными потрясениями, банки должны научиться заботиться о своих клиентах, улучшать их благополучие и повышать финансовую осведомленность. В противном случае они рискуют потерять тех потенциальных клиентов, у которых мог быть негативный опыт в одной из точек взаимодействия, а также тех клиентов, которым было легко сменить банк из-за накопившегося разочарования.

Это означает, что банки должны внедрять различные технологические инструменты, в том числе банковские CRM, чтобы сопровождать клиентов на протяжении всего пути, собирать данные и укреплять лояльность.