Lo stack tecnologico bancario per il 2021: il CRM di nuova generazione

Se chiediamo alle persone della loro prima associazione con le banche, la maggioranza penserà a istituzioni complesse e altamente regolamentate, un'immagine che è difficile da collegare con l'attuale prima rivoluzione digitale. Nel frattempo, sappiamo che possiamo ordinare una nuova carta di credito tramite un'app mobile e impegnarci in uno scambio spiritoso con la nostra banca su Twitter. Quindi, queste istituzioni precedentemente tradizionali e pesanti stanno solo accelerando la loro digitalizzazione?

Con i clienti che cambiano banca alla ricerca di un'esperienza migliore, le banche affrontano la realtà in cui oltre a implementare un'app mobile e creare account sui social media, devono dirigere i loro sforzi di digitalizzazione verso l'ennesima tendenza generale: la centralità del cliente. Hanno bisogno di capire chi sono i loro clienti, incontrarli dove si trovano e personalizzare i loro viaggi.

La buona notizia è che uno strumento come il Customer Relationship Management (CRM) può soddisfare non solo le esigenze della tua banca, ma può anche aiutare a mettere l'esperienza del cliente al centro di tutte le attività. Oggi va ancora oltre, poiché le crescenti aspettative dei clienti spingono le banche a ricalibrare il proprio stack tecnologico e ad adottare un CRM bancario , uno strumento di nuova generazione su misura per il loro settore. Può coprire l'intero ciclo del percorso del cliente e creare esattamente quelle condizioni.

Esperienze multicanale coerenti

I clienti possono avere più punti di contatto con le loro banche, sia digitali che fisiche, dalla visita alle filiali e dalla richiesta di servizi online alla visualizzazione degli annunci e alla comunicazione con i chatbot. Di norma, trattano tutte le loro esperienze come un unico viaggio connesso e si aspettano coerenza ovunque ritengano opportuno comunicare. Nel frattempo, i banchieri che operano al di fuori del contesto possono trattare ogni incontro con lo stesso cliente come un'esperienza isolata, che di solito comporta porre le stesse domande, offrire servizi irrilevanti o quelli che il cliente ha già, ecc. Tali situazioni intensificano la frustrazione dei clienti, li rendono non disposti a condividere i dati personali in cambio di nulla e scoraggiarli dal costruire relazioni solide con un'istituzione del genere.

Un CRM bancario può diventare un hub in cui è possibile collegare tutti quei punti di contatto e processi bancari isolati, il che semplifica la registrazione di tutti i contatti e le attività dei clienti e l'aggiunta di nuove informazioni ai profili dei clienti. Inoltre, la piattaforma CRM crea le condizioni perfette per collegare silos funzionali e specifici del processo e incoraggiare la condivisione dei dati tra filiali, call/service center e operazioni.

Di conseguenza, ogni impiegato bancario di qualsiasi filiale, sia esso un cassiere o un addetto ai prestiti, può avere accesso alla vista unificata del cliente e a informazioni aggiornate, come vedere che il suo collega di un'altra filiale ha già venduto un un determinato servizio o offerto un nuovo pacchetto e il cliente ha detto un semplice "no" o ha chiesto dettagli e ha promesso di pensarci. Inoltre, i dati dei clienti accumulati e unificati possono essere utilizzati in una serie di attività, come la formazione dei chatbot per consentire loro di impegnarsi in conversazioni più pertinenti o l'orchestrazione dei percorsi dei clienti durante il ciclo di vita di un servizio bancario.

Un approccio personalizzato ed empatico

Oltre alle offerte pertinenti e al servizio rapido, i clienti bramano costruire relazioni con le loro banche, considerandolo un imperativo per la loro lealtà e fiducia; e non hanno problemi a cambiare le loro banche per quelle con un servizio più personalizzato.

I CRM bancari assicurano che i banchieri abbiano tutto ciò che riguarda i clienti a portata di mano e possano ottenere le informazioni più importanti a piacimento, come obiettivi finanziari, canali preferiti, conti esistenti o dettagli familiari, il che li aiuta a plasmare la comunicazione attorno al cliente in tempo reale. Di conseguenza, i banchieri sono in grado di discutere di prodotti e servizi dal punto di vista delle esigenze del cliente piuttosto che del valore generale dell'offerta. Fa sentire i clienti che parlano non solo con un rappresentante bancario, ma con una persona che ha a cuore il loro benessere.

Inoltre, i CRM aiutano anche a identificare i clienti che stanno per cambiare banca e forniscono ai banchieri gli strumenti per coinvolgere tali clienti in modo proattivo per scoprire le ragioni dietro i loro dubbi e cercare di risolvere il problema.

Assistenza clienti efficiente e self-service

I canali del servizio clienti sono importanti punti di contatto che influenzano l'immagine complessiva del marchio bancario ed è qui che i clienti si aspettano maggiormente un atteggiamento premuroso. Significa che il servizio clienti dovrebbe diventare parte di un'esperienza connessa basata sulla piattaforma CRM. Consentirà agli agenti di supporto di avere accesso ai dati dei clienti, risolvere i problemi da un'unica posizione centralizzata senza passare da un sistema all'altro e semplificare una serie di processi, come l'immissione dei dati, l'instradamento dei casi e altro ancora.

Di conseguenza, gli agenti potranno agire nel contesto delle attività bancarie dei clienti, dei servizi utilizzati e dei dati personali che possono influenzare il tono e le opzioni offerte e, naturalmente, eliminare le domande ripetute.

Utilizzando l'analisi dei dati dei clienti all'interno di un CRM, è possibile accumulare le richieste più frequenti e delegare tali problemi a un chatbot o coprirli con una base di conoscenza di auto-aiuto in un'app mobile, che salverà i clienti dall'attesa ma risolverà i loro problemi veloce, in qualsiasi momento e in modo sicuro, autenticandoli tramite tecnologie basate sulla biometria. Soddisfa la crescente esigenza dei clienti di affrontare i propri problemi da soli prima di contattare un rappresentante della banca.

Alfabetizzazione e istruzione finanziaria

Per alimentare ulteriormente la fiducia, le banche possono promuovere la consapevolezza finanziaria dei clienti e aiutarli a prendere autonomamente decisioni intelligenti basate sui dati. In questo modo, i clienti troveranno più facile comprendere le conseguenze a breve e lungo termine delle loro azioni e potranno comunicare con i rappresentanti della banca in qualità di partner, senza la sensazione di essere indotti con l'inganno in uno schema non redditizio.

Questo può essere fatto attraverso un mix di consulenza e metodi educativi. Innanzitutto, le banche possono fornire consulenze personali quando il cliente sta per accendere un mutuo o un altro grosso prestito o quando si trova in difficoltà finanziarie e non sa come agire. È anche possibile connettere il tuo CRM bancario con un portale in cui i clienti possono ottenere assistenza autonoma tramite una knowledge base, tutorial video e la community di altri clienti o iscriversi a un onboarding virtuale basato sulla situazione. Le banche possono anche collaborare con le scuole locali per organizzare seminari o includere l'alfabetizzazione finanziaria nel curriculum.

È una buona idea utilizzare i canali dei social media in cui è possibile condividere contenuti accattivanti riguardanti strategie di benessere finanziario e comportamenti finanziari positivi in ​​diversi scenari, come costruire una casa, avere un bambino, pianificare la pensione, vivere la pandemia, ecc. accompagna anche le tue offerte di vendita inviate tramite annunci o app mobili con brevi video di istruzioni o perché per consentire ai clienti di riflettere se ne hanno bisogno invece di fare clic immediatamente sul pulsante di chiusura.

Pensieri finali

Vivendo in tempi interessanti di un'economia dell'esperienza e di una centralità del cliente costellata di interruzioni globali, le banche devono imparare a prendersi cura dei propri clienti, migliorare il benessere dei clienti e aumentare la consapevolezza finanziaria. In caso contrario, rischiano di perdere quei potenziali clienti che potrebbero aver avuto un'esperienza negativa in uno dei punti di contatto, nonché quei clienti che trovano facile cambiare banca a causa di tutta la frustrazione accumulata.

Significa che le banche dovrebbero implementare diversi strumenti tecnologici, inclusi i CRM bancari, per accompagnare i clienti lungo l'intero percorso, raccogliendo dati e rafforzando la fidelizzazione.