A pilha de tecnologia bancária para 2021: o CRM de última geração

Se perguntarmos às pessoas sobre sua primeira associação com bancos, a maioria pensará em instituições complexas e altamente regulamentadas – uma imagem difícil de conectar com a revolução digital que está acontecendo agora. Enquanto isso, sabemos que podemos pedir um novo cartão de crédito por meio de um aplicativo móvel e fazer uma troca espirituosa com nosso banco no Twitter. Então, essas instituições anteriormente tradicionais e pesadas estão apenas acelerando sua digitalização?

Com os clientes trocando de banco em busca de uma melhor experiência, os bancos enfrentam a realidade de que, além de implementar um aplicativo móvel e criar contas de mídia social, eles precisam direcionar seus esforços de digitalização para outra tendência abrangente – o foco no cliente. Eles precisam entender quem são seus clientes, encontrá-los onde estão e personalizar suas jornadas.

A boa notícia é que uma ferramenta como o Customer Relationship Management (CRM) pode atender não apenas às necessidades do seu banco, mas também ajudá-lo a colocar a experiência do cliente no centro de todas as atividades. Hoje vai ainda mais longe, pois as expectativas crescentes dos clientes fazem com que os bancos recalibrem sua pilha de tecnologia e adotem um CRM bancário — uma ferramenta de última geração adaptada ao seu setor. Ele pode cobrir todo o ciclo da jornada do cliente e criar exatamente essas condições.

Experiências omnicanal consistentes

Os clientes podem ter vários pontos de contato com seus bancos, tanto digitais quanto físicos, desde visitar agências e solicitar serviços online até ver anúncios e se comunicar com chatbots. Como regra, eles tratam todas as suas experiências como uma jornada conectada e esperam consistência sempre que acharem conveniente se comunicar. Enquanto isso, os banqueiros que atuam fora do contexto podem tratar cada encontro com o mesmo cliente como uma experiência isolada, que geralmente envolve fazer as mesmas perguntas, oferecer serviços irrelevantes ou que o cliente já possui etc. não estão dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de nada e os desencorajam a construir relacionamentos fortes com tal instituição.

Um CRM bancário pode se tornar um hub onde todos esses pontos de contato e processos bancários isolados podem ser conectados, o que facilita o registro de todos os compromissos e atividades dos clientes e adiciona novos insights aos perfis dos clientes. Além disso, a plataforma CRM cria condições perfeitas para conectar silos funcionais e específicos de processos e incentivar o compartilhamento de dados entre filiais, centrais de atendimento/atendimento e operações.

Com isso, cada funcionário bancário de qualquer agência, seja caixa ou agente de crédito, pode ter acesso à visão unificada do cliente e informações atualizadas, como ver que seu colega de outra agência já vendeu um determinado serviço ou ofereceu um novo pacote e o cliente disse um simples "não" ou pediu detalhes e prometeu pensar sobre isso. Além disso, os dados acumulados e unificados do cliente podem ser usados ​​em uma série de atividades, como treinar chatbots para permitir que eles se envolvam em conversas mais relevantes ou orquestrar jornadas de clientes ao longo do ciclo de vida de um serviço bancário.

Uma abordagem personalizada e empática

Além de ofertas relevantes e atendimento rápido, os clientes almejam a construção de relacionamentos com seus bancos, encarando-os como um imperativo para sua fidelização e confiança; e eles não têm problemas em trocar seus bancos por aqueles com um atendimento mais personalizado.

Os CRMs bancários garantem que os banqueiros tenham tudo sobre os clientes na ponta dos dedos e possam obter os insights mais importantes à vontade, como objetivos financeiros, canais preferidos, contas existentes ou detalhes da família, o que os ajuda a moldar a comunicação em torno do cliente em tempo real. Como resultado, os banqueiros podem discutir produtos e serviços do ponto de vista das necessidades do cliente e não do valor geral da oferta. Isso faz com que os clientes sintam que falam não apenas com um representante bancário, mas com uma pessoa que se preocupa com seu bem-estar.

Além disso, os CRMs também ajudam a identificar clientes que estão prestes a trocar de banco e fornecem aos banqueiros os instrumentos para engajar esses clientes de forma proativa para descobrir as razões por trás de suas dúvidas e tentar resolver o problema.

Suporte ao cliente e autoatendimento eficientes

Os canais de atendimento ao cliente são pontos de contato importantes que influenciam a imagem geral da marca de um banco, e é aí que os clientes mais esperam uma atitude de carinho. Isso significa que o atendimento ao cliente deve se tornar parte de uma experiência conectada baseada na plataforma de CRM. Ele permitirá que os agentes de suporte tenham acesso aos dados do cliente, resolvam problemas de um local centralizado sem alternar entre diferentes sistemas e agilizem vários processos, como entrada de dados, roteamento de casos e muito mais.

Como resultado, os agentes poderão atuar no contexto das atividades bancárias dos clientes, serviços utilizados e dados pessoais que podem influenciar o tom e as opções oferecidas e, claro, eliminar perguntas repetidas.

Usando a análise de dados do cliente dentro de um CRM, é possível acumular as solicitações mais frequentes e delegar esses problemas a um chatbot ou cobri-los com uma base de conhecimento de autoajuda em um aplicativo móvel, o que evitará que os clientes esperem, mas resolva seus problemas rápido, a qualquer hora e de forma segura, autenticando-os através de tecnologias baseadas em biometria. Ele atende à crescente necessidade dos clientes de resolver seus problemas por conta própria antes de entrar em contato com um representante do banco.

Alfabetização e educação financeira

Para nutrir ainda mais a confiança, os bancos podem promover a conscientização financeira dos clientes e ajudá-los a tomar decisões inteligentes baseadas em dados por conta própria. Dessa forma, os clientes terão mais facilidade para entender as consequências de suas ações a curto e longo prazo e poderão se comunicar com os representantes do banco como parceiros, sem a sensação de serem enganados em um esquema não lucrativo.

Isso pode ser feito através de uma combinação de métodos de consultoria e educacionais. Em primeiro lugar, os bancos podem fornecer consultas pessoais quando o cliente está prestes a fazer uma hipoteca ou outro grande empréstimo ou quando passa por dificuldades financeiras e não sabe como agir. Também é possível conectar seu CRM bancário a um portal onde os clientes podem obter autoajuda por meio de uma base de conhecimento, tutoriais em vídeo e a comunidade de outros clientes ou inscrever-se em uma integração baseada em situação virtual. Os bancos podem até fazer parcerias com escolas locais para realizar seminários ou incluir educação financeira no currículo.

É uma boa ideia usar canais de mídia social onde seja possível compartilhar conteúdo envolvente sobre estratégias de bem-estar financeiro e comportamento financeiro positivo em diferentes cenários, como construir uma casa, ter um bebê, planejar a aposentadoria, viver a pandemia etc. também acompanhe suas ofertas de vendas enviadas por meio de anúncios ou aplicativos móveis com vídeos curtos de instruções ou por que fazer para permitir que os clientes reflitam se precisam, em vez de clicar imediatamente no botão Fechar.

Pensamentos finais

Vivendo nos tempos interessantes de uma economia de experiência e foco no cliente, salpicado de disrupções globais, os bancos precisam aprender a se preocupar com seus clientes, melhorar o bem-estar dos clientes e aumentar a conscientização financeira. Caso contrário, correm o risco de perder os clientes em potencial que podem ter tido uma experiência negativa em um dos pontos de contato, bem como os clientes que acham fácil trocar de banco por causa de toda a frustração acumulada.

Isso significa que os bancos devem implementar diferentes instrumentos tecnológicos, incluindo CRMs bancários, para acompanhar os clientes ao longo de toda a jornada, coletando dados e fortalecendo a fidelização.