2021년 은행 기술 스택: 차세대 CRM

사람들에게 은행과의 첫 번째 관계에 대해 묻는다면 대다수는 복잡하고 규제가 심한 기관, 즉 현재 일어나고 있는 디지털 우선 혁명과 연결하기 어려운 이미지를 생각할 것입니다. 한편, 우리는 모바일 앱을 통해 새 신용 카드를 주문하고 Twitter에서 우리 은행과 재치 있는 교환에 참여할 수 있다는 것을 알고 있습니다. 그렇다면 이러한 이전의 전통적이고 무거운 발의 기관은 디지털화를 가속화하고 있습니까?

고객이 더 나은 경험을 위해 은행을 바꾸면서 은행은 모바일 앱을 구현하고 소셜 미디어 계정을 만드는 것 외에도 디지털화 노력을 또 다른 중요한 트렌드인 고객 중심으로 전환해야 하는 현실에 직면했습니다. 그들은 고객이 누구인지 이해하고, 고객이 있는 곳에서 만나며, 여정을 개인화해야 합니다.

좋은 소식은 CRM(고객 관계 관리)과 같은 도구가 은행의 요구 사항을 충족할 뿐만 아니라 고객 경험을 모든 활동의 중심에 두는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다. 오늘날 고객의 기대치가 높아짐에 따라 은행은 기술 스택을 재조정하고 해당 업계에 맞춤화된 차세대 도구인 뱅킹 CRM 을 채택하게 되었습니다. 전체 고객 여정 주기를 포괄하고 정확히 그러한 조건을 생성할 수 있습니다.

일관된 옴니채널 경험

고객은 지점 방문 및 온라인 서비스 요청부터 광고 보기 및 챗봇과의 커뮤니케이션에 이르기까지 은행과 디지털 및 오프라인 모두 여러 접점을 가질 수 있습니다. 일반적으로 그들은 모든 경험을 하나의 연결된 여정으로 간주하고 의사 소통이 편리하다고 느끼는 곳 어디에서나 일관성을 기대합니다. 한편, 맥락 밖에서 활동하는 은행가들은 동일한 고객과의 각 만남을 고립된 경험으로 취급할 수 있습니다. 일반적으로 동일한 질문을 하거나 관련 없는 서비스를 제공하거나 고객이 이미 갖고 있는 서비스를 제공하는 등이 포함됩니다. 이러한 상황은 고객의 좌절을 심화시키고 고객을 대가 없이 개인 데이터를 공유하는 것을 꺼려하며 그러한 기관과 강력한 관계를 구축하지 못하게 합니다.

뱅킹 CRM은 모든 격리된 접점과 뱅킹 프로세스를 연결할 수 있는 허브가 될 수 있으므로 모든 고객 참여 및 활동을 더 쉽게 등록하고 고객 프로필에 새로운 통찰력을 추가할 수 있습니다. 또한 CRM 플랫폼은 기능 및 프로세스별 사일로를 연결하고 지점, 콜/서비스 센터 및 운영 간에 데이터 공유를 장려하기 위한 완벽한 조건을 만듭니다.

결과적으로 은행 직원이든 은행 직원이든 모든 지점의 각 은행 직원은 통합된 고객 보기와 최신 정보에 액세스할 수 있습니다. 특정 서비스를 제공하거나 새로운 패키지를 제안했는데 고객이 단호하게 '아니오'라고 말하거나 세부 사항을 묻고 그것에 대해 생각하겠다고 약속했습니다. 또한 축적되고 통합된 고객 데이터는 챗봇이 보다 관련성 높은 대화에 참여할 수 있도록 교육하거나 은행 서비스 수명 주기 전반에 걸쳐 고객 여정을 조정하는 등의 다양한 활동에 사용할 수 있습니다.

맞춤형 및 공감적 접근

관련 제안 및 빠른 서비스 외에도 고객은 은행과의 관계 구축을 열망하며 이를 충성도와 신뢰를 위한 필수 요소로 간주합니다. 그리고 그들은 더 개인화된 서비스를 가진 사람들을 위해 은행을 바꾸는 데 문제가 없습니다.

뱅킹 CRM은 은행가가 고객에 대한 모든 것을 손쉽게 이용할 수 있도록 하고 재무 목표, 선호하는 채널, 기존 계정 또는 가족 세부 정보와 같은 가장 중요한 통찰력을 마음대로 얻을 수 있도록 하여 실시간으로 고객과 관련된 커뮤니케이션을 형성하는 데 도움이 됩니다. 결과적으로 은행가는 제안의 일반적인 가치보다는 고객의 요구의 관점에서 제품과 서비스를 논의할 수 있습니다. 고객이 은행 직원뿐만 아니라 자신의 웰빙을 걱정하는 사람과 이야기하는 것처럼 느끼게 합니다.

또한 CRM은 은행을 바꾸려는 고객을 식별하고 은행가에게 이러한 고객을 사전에 참여시켜 의심의 원인을 찾고 문제를 해결할 수 있는 도구를 제공하는 데 도움이 됩니다.

효율적인 고객 지원 및 셀프 서비스

고객 서비스 채널은 은행 브랜드의 전반적인 이미지에 영향을 미치는 중요한 접점으로 고객이 가장 기대하는 부분입니다. 이는 고객 서비스가 CRM 플랫폼을 기반으로 연결된 경험의 일부가 되어야 함을 의미합니다. 이를 통해 지원 에이전트는 고객 데이터에 액세스하고, 다른 시스템 간에 전환하지 않고 중앙 집중식 한 곳에서 문제를 해결하고, 데이터 입력, 케이스 라우팅 등과 같은 여러 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

결과적으로 상담원은 어조와 제안 옵션에 영향을 미칠 수 있는 고객의 은행 활동, 활용 서비스, 개인 세부 정보의 맥락에서 행동할 수 있으며 물론 반복되는 질문을 제거할 수 있습니다.

CRM 내에서 고객 데이터 분석을 사용하면 가장 빈번한 요청을 축적하고 이러한 문제를 챗봇에 위임하거나 모바일 앱의 자가 진단 지식 기반으로 이를 처리할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 기다리지 않고 문제를 해결할 수 있습니다. 생체 인식 기반 기술을 통해 빠르고 안전한 방법으로 인증합니다. 은행 담당자에게 연락하기 전에 스스로 문제를 해결해야 하는 고객의 증가하는 요구를 충족합니다.

금융 지식 및 교육

신뢰를 더욱 강화하기 위해 은행은 고객의 재무 인식을 높이고 고객이 스스로 현명한 데이터 기반 결정을 내릴 수 있도록 지원할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객은 자신의 행동으로 인한 장단기적 결과를 더 쉽게 이해할 수 있고 수익성 없는 계획에 속지 않고 파트너로서 은행 담당자와 의사 소통할 수 있습니다.

이는 컨설팅 및 교육 방법을 혼합하여 수행할 수 있습니다. 우선, 은행은 고객이 모기지나 다른 큰 대출을 받으려고 하거나 재정적 어려움을 겪고 어떻게 행동해야 할지 모를 때 개인 상담을 제공할 수 있습니다. 또한 고객이 지식 기반, 비디오 자습서 및 동료 고객 커뮤니티를 통해 자가 진단을 받거나 가상 상황 기반 온보딩에 등록할 수 있는 포털과 뱅킹 CRM을 연결할 수 있습니다. 은행은 지역 학교와 협력하여 세미나를 진행하거나 금융 지식을 커리큘럼에 포함할 수도 있습니다.

집을 짓고, 아기를 낳고, 은퇴를 계획하고, 전염병을 극복하는 것과 같은 다양한 시나리오에서 재정적 웰빙 전략과 긍정적인 재정 행동에 관한 매력적인 콘텐츠를 공유할 수 있는 소셜 미디어 채널을 사용하는 것이 좋습니다. 또한 고객이 즉시 닫기 버튼을 클릭하는 대신 필요한지 여부를 반영할 수 있도록 짧은 방법 또는 사용 방법 비디오와 함께 광고 또는 모바일 앱을 통해 푸시되는 판매 제안과 함께 제공됩니다.

마지막 생각들

경험 경제와 글로벌 혼란이 만연한 고객 중심의 흥미로운 시대에 살고 있는 은행은 고객을 돌보고 고객의 웰빙을 개선하며 재정적 인식을 높이는 방법을 배워야 합니다. 그렇지 않으면 접점 중 하나에서 부정적인 경험을 했을 수 있는 잠재 고객과 누적된 좌절감 때문에 은행을 쉽게 바꿀 수 있는 고객을 잃을 위험이 있습니다.

이는 은행이 전체 여정에서 고객을 동반하고 데이터를 수집하고 충성도를 강화하기 위해 뱅킹 CRM을 비롯한 다양한 기술 도구를 구현해야 함을 의미합니다.