The Banking Tech Stack لعام 2021: الجيل التالي من CRM

إذا سألنا الناس عن أول ارتباط لهم بالبنوك ، فإن الغالبية ستفكر في المؤسسات المعقدة عالية التنظيم - وهي صورة يصعب ربطها بالثورة الرقمية الأولى التي تحدث الآن. في غضون ذلك ، نعلم أنه يمكننا طلب بطاقة ائتمان جديدة من خلال تطبيق جوال والانخراط في تبادل ذكي مع مصرفنا على Twitter. إذن ، هل هذه المؤسسات التي كانت في السابق تقليدية وذات أقدام ثقيلة تعمل على تسريع رقمتها؟

مع قيام العملاء بتبديل البنوك سعيًا للحصول على تجربة أفضل ، تواجه البنوك الواقع ، إلى جانب تطبيق تطبيقات الهاتف المحمول وإنشاء حسابات على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنها تحتاج إلى توجيه جهود الرقمنة نحو اتجاه آخر شامل - التركيز على العملاء. إنهم بحاجة إلى فهم من هم عملاؤهم ، ومقابلتهم أينما كانوا ، وإضفاء الطابع الشخصي على رحلاتهم.

الخبر السار هو أن أداة مثل إدارة علاقات العملاء (CRM) يمكن أن تخدم ليس فقط احتياجات البنك الذي تتعامل معه ولكن تساعده في وضع تجربة العملاء في مركز جميع الأنشطة. واليوم يذهب إلى أبعد من ذلك ، حيث إن التوقعات المتزايدة للعملاء تجعل البنوك تعيد ضبط مجموعة التكنولوجيا الخاصة بها وتبني CRM المصرفي - وهي أداة من الجيل التالي مصممة خصيصًا للصناعة. يمكن أن يغطي دورة رحلة العميل بالكامل ويخلق تلك الظروف بالضبط.

تجارب Omnichannel ثابتة

يمكن للعملاء الحصول على نقاط اتصال متعددة مع بنوكهم ، الرقمية والمادية ، من زيارة الفروع وطلب الخدمات عبر الإنترنت إلى مشاهدة الإعلانات والتواصل مع روبوتات الدردشة. وكقاعدة عامة ، فإنهم يتعاملون مع جميع تجاربهم باعتبارها رحلة واحدة متصلة ويتوقعون الاتساق في أي مكان يشعرون فيه بالراحة للتواصل. وفي الوقت نفسه ، يمكن للمصرفيين الذين يعملون خارج السياق أن يعاملوا كل لقاء مع نفس العميل على أنه تجربة منعزلة ، والتي عادة ما تتضمن طرح نفس الأسئلة ، وتقديم خدمات غير ذات صلة أو تلك التي يمتلكها العميل بالفعل ، وما إلى ذلك. عدم الرغبة في مشاركة البيانات الشخصية مقابل لا شيء ، وعدم تشجيعهم على بناء علاقات قوية مع مثل هذه المؤسسة.

يمكن أن يصبح CRM المصرفي مركزًا حيث يمكن ربط جميع نقاط الاتصال والعمليات المصرفية المعزولة ، مما يسهل تسجيل جميع مشاركات العملاء وأنشطتهم وإضافة رؤى جديدة إلى ملفات تعريف العملاء. علاوة على ذلك ، فإن منصة CRM تخلق ظروفًا مثالية لتوصيل الصوامع الوظيفية والخاصة بالعملية وتشجيع مشاركة البيانات بين الفروع ومراكز الاتصال / الخدمة والعمليات.

نتيجة لذلك ، يمكن لكل موظف مصرفي من أي فرع ، سواء كان صرافًا أو مسؤول قروض ، الوصول إلى عرض العميل الموحد ومعلومات محدثة ، مثل رؤية أن زميله من فرع آخر قد باع بالفعل خدمة معينة أو عرضت باقة جديدة وأجاب العميل "لا" أو طلب تفاصيل ووعد بالتفكير في الأمر. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن استخدام بيانات العملاء المتراكمة والموحدة في مجموعة من الأنشطة ، مثل تدريب روبوتات المحادثة للسماح لهم بالمشاركة في محادثات أكثر صلة أو تنظيم رحلات العملاء طوال دورة حياة الخدمة المصرفية.

نهج مفصل وعاطفي

بالإضافة إلى العروض ذات الصلة والخدمة السريعة ، يتوق العملاء إلى بناء علاقات مع بنوكهم ، معتبرين ذلك أمرًا ضروريًا لولائهم وثقتهم ؛ وليس لديهم مشكلة في تبديل بنوكهم لمن لديهم خدمة أكثر تخصيصًا.

تتأكد CRMs المصرفية من أن المصرفيين لديهم كل شيء عن العملاء في متناول أيديهم ويمكنهم الحصول على أهم الأفكار حسب الرغبة ، مثل الأهداف المالية أو القنوات المفضلة أو الحسابات الحالية أو تفاصيل الأسرة ، مما يساعدهم على تشكيل التواصل حول العميل في الوقت الفعلي. نتيجة لذلك ، يمكن للمصرفيين مناقشة المنتجات والخدمات من وجهة نظر احتياجات العميل وليس من وجهة نظر القيمة العامة للعرض. إنه يجعل العملاء يشعرون أنهم لا يتحدثون فقط إلى ممثل مصرفي ولكن مع شخص يهتم برفاهيتهم.

علاوة على ذلك ، تساعد CRMs أيضًا في تحديد العملاء الذين هم على وشك التبديل بين البنوك وتزويد المصرفيين بالأدوات اللازمة لإشراك هؤلاء العملاء بشكل استباقي لمعرفة الأسباب الكامنة وراء شكوكهم ومحاولة حل المشكلة.

دعم العملاء الفعال والخدمة الذاتية

تعد قنوات خدمة العملاء نقاط اتصال مهمة تؤثر على الصورة العامة للعلامة التجارية للبنك ، وهذا هو المكان الذي يتوقع فيه العملاء موقفًا مهتمًا أكثر. هذا يعني أن خدمة العملاء يجب أن تصبح جزءًا من تجربة متصلة تستند إلى نظام CRM الأساسي. سيسمح لوكلاء الدعم بالوصول إلى بيانات العملاء ، وحل المشكلات من مكان مركزي واحد دون التبديل بين الأنظمة المختلفة ، وتبسيط عدد من العمليات ، مثل إدخال البيانات ، وتوجيه الحالة ، والمزيد.

نتيجة لذلك ، سيتمكن الوكلاء من التصرف في سياق الأنشطة المصرفية للعملاء والخدمات المستخدمة والتفاصيل الشخصية التي يمكن أن تؤثر على اللهجة والخيارات المعروضة ، وبالطبع التخلص من الأسئلة المتكررة.

باستخدام تحليلات بيانات العملاء داخل CRM ، من الممكن تجميع الطلبات الأكثر شيوعًا وتفويض مثل هذه المشكلات إلى chatbot أو تغطيتها بقاعدة معرفية للمساعدة الذاتية في تطبيق جوال ، مما سيوفر على العملاء الانتظار في الانتظار ولكنه يحل مشكلاتهم بسرعة ، في أي وقت ، وبطريقة آمنة ، المصادقة عليها عبر التقنيات القائمة على القياسات الحيوية. إنه يلبي حاجة العملاء المتزايدة لمعالجة مشاكلهم بأنفسهم قبل الاتصال بممثل البنك.

محو الأمية المالية والتعليم

لتعزيز الثقة بشكل أكبر ، يمكن للبنوك تعزيز الوعي المالي للعملاء ومساعدتهم على اتخاذ قرارات ذكية قائمة على البيانات بأنفسهم. بهذه الطريقة ، سيجد العملاء أنه من الأسهل فهم العواقب قصيرة وطويلة الأجل لأفعالهم ويمكنهم التواصل مع ممثلي البنوك كشركاء ، دون الشعور بالخداع في مخطط غير مربح.

يمكن القيام بذلك من خلال مزيج من الأساليب التعليمية والاستشارية. بادئ ذي بدء ، يمكن للبنوك تقديم الاستشارات الشخصية بمجرد أن يكون العميل على وشك الحصول على قرض عقاري أو قرض كبير آخر أو عندما يواجهون صعوبات مالية ويكونون جاهلين عن كيفية التصرف. من الممكن أيضًا ربط CRM المصرفي الخاص بك ببوابة حيث يمكن للعملاء الحصول على المساعدة الذاتية عبر قاعدة المعرفة ، ودروس الفيديو ، ومجتمع زملائهم العملاء أو التسجيل في وضع افتراضي على متن الطائرة. يمكن للبنوك أيضًا أن تتشارك مع المدارس المحلية لتنظيم ندوات أو تضمين محو الأمية المالية في المناهج الدراسية.

من الجيد استخدام قنوات التواصل الاجتماعي حيث يمكن مشاركة المحتوى الجذاب فيما يتعلق باستراتيجيات العافية المالية والسلوك المالي الإيجابي في سيناريوهات مختلفة ، مثل بناء منزل ، وإنجاب طفل ، والتخطيط للتقاعد ، والعيش في ظل الوباء ، وما إلى ذلك. يمكنك أيضًا إرفاق عروض المبيعات التي يتم دفعها عبر الإعلانات أو تطبيقات الأجهزة المحمولة مع مقاطع فيديو إرشادية مختصرة أو مقاطع فيديو لسبب التنفيذ للسماح للعملاء بالتفكير فيما إذا كانوا بحاجة إليها بدلاً من النقر فورًا على زر الإغلاق.

افكار اخيرة

من خلال العيش في الأوقات الممتعة لاقتصاد التجربة والتركيز على العملاء المليء بالاضطرابات العالمية ، يتعين على البنوك أن تتعلم كيفية الاهتمام بعملائها ، وتحسين رفاهية العملاء ، وزيادة الوعي المالي. وإلا ، فإنهم يخاطرون بفقدان هؤلاء العملاء المحتملين الذين قد يكون لديهم تجربة سلبية في إحدى نقاط الاتصال وكذلك العملاء الذين يجدون أنه من السهل تبديل البنوك بسبب كل الإحباط المتراكم.

وهذا يعني أن البنوك يجب أن تنفذ أدوات تكنولوجية مختلفة ، بما في ذلك CRMs المصرفية ، لمرافقة العملاء طوال الرحلة ، وجمع البيانات وتعزيز الولاء.