La pila de tecnología bancaria para 2021: el CRM de próxima generación

Si le preguntamos a la gente sobre su primera asociación con los bancos, la mayoría pensará en instituciones complejas y altamente reguladas, una imagen que es difícil de conectar con la primera revolución digital que está ocurriendo ahora. Mientras tanto, sabemos que podemos solicitar una nueva tarjeta de crédito a través de una aplicación móvil y participar en un intercambio ingenioso con nuestro banco en Twitter. Entonces, ¿estas instituciones que antes eran tradicionales y pesadas solo están acelerando su digitalización?

Dado que los clientes cambian de banco en busca de una mejor experiencia, los bancos se enfrentan a la realidad de que, además de implementar una aplicación móvil y crear cuentas en las redes sociales, deben dirigir sus esfuerzos de digitalización hacia otra tendencia general: centrarse en el cliente. Necesitan entender quiénes son sus clientes, encontrarlos donde están y personalizar sus viajes.

La buena noticia es que una herramienta como Customer Relationship Management (CRM) puede satisfacer no solo las necesidades de su banco, sino también ayudarlo a poner la experiencia del cliente en el centro de todas las actividades. Hoy va aún más lejos, ya que las crecientes expectativas de los clientes hacen que los bancos recalibren su pila tecnológica y adopten un CRM bancario , una herramienta de próxima generación adaptada a su industria. Puede cubrir todo el ciclo de viaje del cliente y crear exactamente esas condiciones.

Experiencias Omnicanal Consistentes

Los clientes pueden tener múltiples puntos de contacto con sus bancos, tanto digitales como físicos, desde visitar sucursales y solicitar servicios en línea hasta ver anuncios y comunicarse con chatbots. Por regla general, tratan todas sus experiencias como un viaje conectado y esperan coherencia dondequiera que consideren conveniente comunicarse. Mientras tanto, los banqueros que operan fuera de contexto pueden tratar cada encuentro con el mismo cliente como una experiencia aislada, lo que suele implicar hacer las mismas preguntas, ofrecer servicios irrelevantes o que el cliente ya tiene, etc. Tales situaciones intensifican la frustración de los clientes, los hacen no están dispuestos a compartir datos personales a cambio de nada, y los disuade de construir relaciones sólidas con dicha institución.

Un CRM bancario puede convertirse en un centro donde se pueden conectar todos esos puntos de contacto y procesos bancarios aislados, lo que facilita el registro de todos los compromisos y actividades de los clientes y agrega nuevos conocimientos a los perfiles de los clientes. Además, la plataforma de CRM crea las condiciones perfectas para conectar silos funcionales y específicos de procesos y fomentar el intercambio de datos entre sucursales, centros de llamadas/servicios y operaciones.

Como resultado, cada empleado bancario de cualquier sucursal, ya sea un cajero o un oficial de crédito, puede tener acceso a la vista unificada del cliente y a información actualizada, como ver que su colega de otra sucursal ya vendió un cierto servicio u ofreció un nuevo paquete y el cliente dijo un 'no' rotundo o pidió detalles y prometió pensar en ello. Además, los datos de clientes acumulados y unificados se pueden usar en una variedad de actividades, como capacitar a los chatbots para que puedan participar en conversaciones más relevantes u orquestar los recorridos de los clientes a lo largo de un ciclo de vida del servicio bancario.

Un enfoque personalizado y empático.

Además de ofertas relevantes y un servicio rápido, los clientes anhelan construir relaciones con sus bancos, viéndolo como un imperativo para su lealtad y confianza; y no tienen problema en cambiar de banco por aquellos con un servicio más personalizado.

Los CRM bancarios se aseguran de que los banqueros tengan todo sobre los clientes al alcance de la mano y puedan obtener la información más importante a voluntad, como objetivos financieros, canales preferidos, cuentas existentes o detalles del hogar, lo que les ayuda a dar forma a la comunicación con el cliente en tiempo real. Como resultado, los banqueros pueden discutir productos y servicios desde el punto de vista de las necesidades del cliente en lugar del valor general de la oferta. Hace que los clientes sientan que no solo hablan con un representante bancario, sino con una persona que se preocupa por su bienestar.

Además, los CRM también ayudan a identificar a los clientes que están a punto de cambiar de banco y brindan a los banqueros los instrumentos para involucrar a dichos clientes de manera proactiva para descubrir las razones detrás de sus dudas e intentar resolver el problema.

Atención al cliente eficiente y autoservicio

Los canales de servicio al cliente son puntos de contacto importantes que influyen en la imagen general de la marca de un banco, y aquí es donde los clientes esperan más una actitud solidaria. Significa que el servicio al cliente debe convertirse en parte de una experiencia conectada basada en la plataforma CRM. Permitirá a los agentes de soporte tener acceso a los datos de los clientes, resolver problemas desde un lugar centralizado sin alternar entre diferentes sistemas y agilizar una serie de procesos, como la entrada de datos, el enrutamiento de casos y más.

Como resultado, los agentes podrán actuar en el contexto de las actividades bancarias de los clientes, los servicios utilizados y los datos personales que pueden influir en el tono y las opciones ofrecidas y, por supuesto, eliminar las preguntas repetidas.

Al utilizar el análisis de datos de clientes dentro de un CRM, es posible acumular las solicitudes más frecuentes y delegar dichos problemas a un chatbot o cubrirlos con una base de conocimiento de autoayuda en una aplicación móvil, lo que evitará que los clientes esperen en espera pero resolverá sus problemas. rápido, en cualquier momento y de forma segura, autentificándolos a través de tecnologías basadas en biometría. Satisface la creciente necesidad de los clientes de resolver sus problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con un representante del banco.

Educación y alfabetización financiera

Para fomentar aún más la confianza, los bancos pueden fomentar la conciencia financiera de los clientes y ayudarlos a tomar decisiones inteligentes basadas en datos por su cuenta. De esta manera, a los clientes les resultará más fácil comprender las consecuencias a corto y largo plazo de sus acciones y podrán comunicarse con los representantes bancarios como socios, sin la sensación de ser engañados en un esquema no rentable.

Esto se puede hacer a través de una combinación de consultoría y métodos educativos. En primer lugar, los bancos pueden brindar consultas personales una vez que el cliente está a punto de obtener una hipoteca u otro préstamo importante o cuando experimenta dificultades financieras y no tiene idea de cómo actuar. También es posible conectar su CRM bancario con un portal donde los clientes pueden obtener autoayuda a través de una base de conocimientos, tutoriales en video y la comunidad de otros clientes o inscribirse en una incorporación virtual basada en la situación. Los bancos pueden incluso asociarse con escuelas locales para realizar seminarios o incluir educación financiera en el plan de estudios.

Es una buena idea usar canales de redes sociales donde sea posible compartir contenido atractivo sobre estrategias de bienestar financiero y comportamiento financiero positivo en diferentes escenarios, como construir una casa, tener un bebé, planificar la jubilación, vivir la pandemia, etc. Puede también acompañe sus ofertas de ventas impulsadas a través de anuncios o aplicaciones móviles con videos breves de cómo o por qué para que los clientes reflexionen si lo necesitan en lugar de hacer clic inmediatamente en el botón de cierre.

Pensamientos finales

Viviendo en los tiempos interesantes de una economía de experiencia y centrada en el cliente salpicada de disrupciones globales, los bancos deben aprender a preocuparse por sus clientes, mejorar el bienestar de los clientes y aumentar la conciencia financiera. De lo contrario, corren el riesgo de perder a los clientes potenciales que podrían haber tenido una experiencia negativa en uno de los puntos de contacto, así como a aquellos clientes a los que les resulta fácil cambiar de banco debido a toda la frustración acumulada.

Significa que los bancos deben implementar diferentes instrumentos tecnológicos, incluidos los CRM bancarios, para acompañar a los clientes a lo largo de todo el viaje, recopilando datos y fortaleciendo la lealtad.