2021 için Bankacılık Teknolojisi Yığını: Yeni Nesil CRM

İnsanlara bankalarla ilk ilişkilerini sorarsak, çoğunluk karmaşık ve yüksek düzeyde düzenlenmiş kurumlar hakkında düşünecektir - şu anda gerçekleşmekte olan dijital ilk devrimle bağlantı kurması zor bir görüntü. Bu arada, bir mobil uygulama aracılığıyla yeni bir kredi kartı sipariş edebileceğimizi ve Twitter'da bankamızla esprili bir alışveriş yapabileceğimizi biliyoruz. Peki, önceden geleneksel olan ve ayakları yere basmayan bu kurumlar sadece dijitalleşmelerini hızlandırıyor mu?

Müşterilerin daha iyi bir deneyim arayışında bankaları değiştirmesiyle, bankalar bir mobil uygulama uygulamanın ve sosyal medya hesapları oluşturmanın yanı sıra dijitalleştirme çabalarını başka bir kapsayıcı trend olan müşteri odaklılığa yönlendirmeleri gerektiği gerçeğiyle karşı karşıya kalıyor. Müşterilerinin kim olduğunu anlamaları, onlarla bulundukları yerde buluşmaları ve yolculuklarını kişiselleştirmeleri gerekiyor.

İyi haber şu ki, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) gibi bir araç, yalnızca bankanızın ihtiyaçlarına hizmet etmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri deneyimini tüm faaliyetlerin merkezine koymasına yardımcı olur. Müşterilerin artan beklentileri, bankaların teknoloji yığınlarını yeniden kalibre etmelerini ve sektörlerine özel yeni nesil bir araç olan bir bankacılık CRM'sini benimsemelerini sağladıkça bugün daha da ileri gidiyor. Tüm müşteri yolculuğu döngüsünü kapsayabilir ve tam olarak bu koşulları yaratabilir.

Tutarlı Çok Kanallı Deneyimler

Müşteriler, şubeleri ziyaret etmekten çevrimiçi hizmet talep etmekten reklamları görmeye ve sohbet robotlarıyla iletişime geçmeye kadar, bankalarıyla hem dijital hem de fiziksel olarak birden fazla temas noktasına sahip olabilir. Kural olarak, tüm deneyimlerini bağlantılı bir yolculuk olarak ele alırlar ve iletişim kurmanın uygun olduğunu düşündükleri her yerde tutarlılık beklerler. Bu arada, bağlam dışında faaliyet gösteren bankacılar, aynı müşteriyle her karşılaşmayı, genellikle aynı soruları sormayı, alakasız hizmetleri veya müşterinin zaten sahip olduğu hizmetleri sunmayı vb. içeren yalıtılmış bir deneyim olarak ele alabilirler. kişisel verileri hiçbir şey karşılığında paylaşmaya isteksiz davranmak ve onları böyle bir kurumla güçlü ilişkiler kurmaktan caydırmak.

Bir bankacılık CRM'si, tüm bu izole temas noktalarının ve bankacılık süreçlerinin birbirine bağlanabileceği bir merkez haline gelebilir ve bu da tüm müşteri etkileşimlerini ve faaliyetlerini kaydetmeyi ve müşteri profillerine yeni bilgiler eklemeyi kolaylaştırır. Dahası, CRM platformu, işlevsel ve sürece özel siloları birbirine bağlamak ve şubeler, çağrı/hizmet merkezleri ve operasyonlar arasında veri paylaşımını teşvik etmek için mükemmel koşullar yaratır.

Sonuç olarak, veznedar ya da kredi memuru fark etmeksizin herhangi bir şubedeki her bankacılık çalışanı, birleştirilmiş müşteri görünümüne ve başka bir şubedeki meslektaşının halihazırda bir kredi kartı sattığını görmek gibi güncel bilgilere erişebilir. belirli bir hizmet veya yeni bir paket teklif etti ve müşteri açıkça 'hayır' dedi veya ayrıntıları sordu ve bunu düşünmeye söz verdi. Ek olarak, biriken ve birleştirilmiş müşteri verileri, daha alakalı konuşmalara katılmalarını sağlamak için eğitim sohbet robotları veya bir bankacılık hizmet yaşam döngüsü boyunca müşteri yolculuklarını düzenleme gibi bir dizi etkinlikte kullanılabilir.

Özel ve empatik bir yaklaşım

İlgili tekliflere ve hızlı hizmete ek olarak, müşteriler bankalarıyla ilişki kurmayı, sadakat ve güvenleri için bir zorunluluk olarak görme arzusunu taşıyor; ve daha kişiselleştirilmiş bir hizmete sahip olanlar için bankalarını değiştirmekte sorun yaşamıyorlar.

Bankacılık CRM'leri, bankacıların müşterilerle ilgili her şeyin parmaklarının ucunda olmasını sağlar ve finansal hedefler, tercih edilen kanallar, mevcut hesaplar veya hane ayrıntıları gibi en önemli içgörüleri istedikleri zaman sağlayabilir ve bu da onların müşteri etrafındaki iletişimi gerçek zamanlı olarak şekillendirmelerine yardımcı olur. Sonuç olarak, bankacılar ürün ve hizmetleri teklifin genel değerinden ziyade müşterinin ihtiyaçları açısından tartışabilirler. Müşterilere sadece bir bankacılık temsilcisiyle değil, onların refahını önemseyen bir kişiyle konuştuklarını hissettirir.

Dahası, CRM'ler ayrıca banka değiştirmek üzere olan müşterilerin belirlenmesine yardımcı olur ve bankacılara bu tür müşterilerle proaktif bir şekilde etkileşim kurarak şüphelerinin ardındaki nedenleri bulmak ve sorunu çözmeye çalışmak için araçlar sağlar.

Verimli müşteri desteği ve self servis

Müşteri hizmetleri kanalları, bir banka markasının genel imajını etkileyen önemli temas noktalarıdır ve müşterilerin en çok ilgi gösterdiği yer burasıdır. Bu, müşteri hizmetlerinin CRM platformuna dayalı bağlantılı bir deneyimin parçası olması gerektiği anlamına gelir. Destek temsilcilerinin müşteri verilerine erişmesine, sorunları farklı sistemler arasında geçiş yapmadan tek bir merkezi yerden çözmesine ve veri girişi, vaka yönlendirme ve daha fazlası gibi bir dizi işlemi kolaylaştırmasına olanak tanır.

Sonuç olarak, acenteler müşterilerin bankacılık faaliyetleri, kullanılan hizmetler ve tonu ve sunulan seçenekleri etkileyebilecek kişisel bilgileri bağlamında hareket edebilecek ve elbette tekrarlanan soruları ortadan kaldırabilecektir.

Bir CRM'de müşteri veri analitiği kullanarak, en sık gelen istekleri toplamak ve bu tür sorunları bir sohbet robotuna devretmek veya bir mobil uygulamadaki kendi kendine yardım bilgi tabanı ile kapatmak mümkündür; bu, müşterileri beklemekten kurtaracak, ancak sorunlarını çözecektir. hızlı, her zaman ve güvenli bir şekilde, biyometrik tabanlı teknolojiler aracılığıyla kimliklerini doğrulayarak. Müşterilerin artan ihtiyaçlarını bir banka temsilcisiyle görüşmeden önce kendi başlarına çözme ihtiyacını karşılar.

Finansal okuryazarlık ve eğitim

Bankalar, güveni daha da artırmak için müşterilerin finansal farkındalığını geliştirebilir ve kendi başlarına akıllı veri odaklı kararlar almalarına yardımcı olabilir. Bu şekilde, müşteriler eylemlerinin kısa ve uzun vadeli sonuçlarını daha kolay anlayacaklar ve kârsız bir plana kandırılma duygusu olmadan banka temsilcileriyle ortak olarak iletişim kurabilecekler.

Bu, danışmanlık ve eğitim yöntemlerinin bir karışımı yoluyla yapılabilir. Her şeyden önce, müşteriler bir ipotek veya başka bir büyük kredi almak üzereyken veya finansal zorluklarla karşılaştıklarında ve nasıl davranacakları konusunda hiçbir fikirleri olmadığında, bankalar kişisel danışmanlık sağlayabilir. Bankacılık CRM'inizi müşterilerin bir bilgi tabanı, video eğitimleri ve diğer müşteriler topluluğu aracılığıyla kendi kendilerine yardım alabilecekleri veya sanal bir duruma dayalı işe alıma kaydolabilecekleri bir portala bağlamak da mümkündür. Bankalar, seminerler düzenlemek veya müfredata finansal okuryazarlığı dahil etmek için yerel okullarla bile ortaklık kurabilir.

Ev inşa etmek, bebek sahibi olmak, emeklilik planlaması yapmak, pandemiyi atlatmak gibi farklı senaryolarda finansal sağlık stratejileri ve olumlu finansal davranışlarla ilgili ilgi çekici içerikleri paylaşmanın mümkün olduğu sosyal medya kanallarını kullanmak iyi bir fikirdir. Ayrıca, müşterilerin hemen kapat düğmesini tıklamak yerine ihtiyaç duyup duymadıklarını yansıtmalarını sağlamak için reklamlar veya mobil uygulamalar aracılığıyla iletilen satış tekliflerinize kısa nasıl yapılır veya neden yapılır videoları ile eşlik edin.

Son düşünceler

Küresel bozulmalarla dolup taşan bir deneyim ekonomisi ve müşteri odaklılığın ilginç zamanlarında yaşayan bankaların, müşterilerini nasıl önemseyeceklerini, müşterilerinin refahını nasıl artıracaklarını ve finansal farkındalığı nasıl artıracaklarını öğrenmeleri gerekiyor. Aksi takdirde, temas noktalarından birinde olumsuz bir deneyim yaşamış olabilecek potansiyel müşterileri ve birikmiş tüm hayal kırıklıkları nedeniyle banka değiştirmeyi kolay bulan müşterileri kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırlar.

Bu, bankaların, tüm yolculuk boyunca müşterilere eşlik etmek, veri toplamak ve sadakati güçlendirmek için bankacılık CRM'leri dahil olmak üzere farklı teknolojik araçları uygulaması gerektiği anlamına gelir.