Tumpukan Teknologi Perbankan untuk 2021: CRM Generasi Berikutnya

Jika kita bertanya kepada orang-orang tentang hubungan pertama mereka dengan bank, mayoritas akan berpikir tentang institusi yang kompleks dan sangat diatur—sebuah citra yang sulit dihubungkan dengan revolusi digital-first yang sedang terjadi. Sementara itu, kami tahu bahwa kami dapat memesan kartu kredit baru melalui aplikasi seluler dan terlibat dalam pertukaran cerdas dengan bank kami di Twitter. Jadi, apakah institusi yang sebelumnya tradisional dan berat ini hanya mempercepat digitalisasi mereka?

Dengan pelanggan berpindah bank dalam mengejar pengalaman yang lebih baik, bank menghadapi kenyataan di mana selain menerapkan aplikasi seluler dan membuat akun media sosial, mereka perlu mengarahkan upaya digitalisasi mereka ke arah tren menyeluruh lainnya—sentrisitas pelanggan. Mereka perlu memahami siapa pelanggan mereka, menemui mereka di mana mereka berada, dan mempersonalisasi perjalanan mereka.

Kabar baiknya adalah, alat seperti Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) tidak hanya dapat melayani kebutuhan bank Anda tetapi juga membantunya menempatkan pengalaman pelanggan sebagai pusat dari semua aktivitas. Hari ini bahkan lebih jauh, karena ekspektasi pelanggan yang meningkat membuat bank mengkalibrasi ulang tumpukan teknologi mereka dan mengadopsi CRM perbankan —alat generasi berikutnya yang disesuaikan dengan industri mereka. Ini dapat mencakup seluruh siklus perjalanan pelanggan dan menciptakan kondisi tersebut.

Pengalaman Multisaluran yang Konsisten

Pelanggan dapat memiliki banyak titik kontak dengan bank mereka, baik digital maupun fisik, mulai dari mengunjungi cabang dan meminta layanan online hingga melihat iklan dan berkomunikasi dengan chatbot. Sebagai aturan, mereka memperlakukan semua pengalaman mereka sebagai satu perjalanan yang terhubung dan mengharapkan konsistensi di mana pun mereka merasa nyaman untuk berkomunikasi. Sementara itu, bankir yang beroperasi di luar konteks dapat memperlakukan setiap pertemuan dengan pelanggan yang sama sebagai pengalaman yang terisolasi, yang biasanya melibatkan mengajukan pertanyaan yang sama, menawarkan layanan yang tidak relevan atau yang sudah dimiliki pelanggan, dll. Situasi seperti itu meningkatkan frustrasi pelanggan, membuat mereka tidak mau berbagi data pribadi dengan imbalan apa pun, dan mencegah mereka membangun hubungan yang kuat dengan lembaga semacam itu.

CRM perbankan dapat menjadi hub di mana semua titik kontak dan proses perbankan yang terisolasi dapat terhubung, yang memudahkan untuk mendaftarkan semua keterlibatan dan aktivitas pelanggan dan menambahkan wawasan baru ke profil pelanggan. Terlebih lagi, platform CRM menciptakan kondisi sempurna untuk menghubungkan silo fungsional dan spesifik proses serta mendorong berbagi data antar cabang, pusat panggilan/layanan, dan operasi.

Akibatnya, setiap karyawan perbankan dari cabang mana pun, baik teller atau petugas pinjaman, dapat memiliki akses ke tampilan pelanggan terpadu dan informasi terkini, seperti melihat rekan kerjanya dari cabang lain telah menjual layanan tertentu atau menawarkan paket baru dan pelanggan mengatakan 'tidak' dengan jelas atau meminta perincian dan berjanji untuk memikirkannya. Selain itu, data pelanggan yang terakumulasi dan terpadu dapat digunakan dalam berbagai aktivitas, seperti melatih chatbot agar mereka dapat terlibat dalam percakapan yang lebih relevan atau mengatur perjalanan pelanggan di sepanjang siklus hidup layanan perbankan.

Pendekatan yang disesuaikan dan berempati

Selain penawaran yang relevan dan layanan cepat, pelanggan mendambakan membangun hubungan dengan bank mereka, melihatnya sebagai keharusan untuk loyalitas dan kepercayaan mereka; dan mereka tidak memiliki masalah untuk mengganti bank mereka dengan layanan yang lebih personal.

CRM Perbankan memastikan bankir memiliki segalanya tentang pelanggan di ujung jari mereka dan dapat memperoleh wawasan paling penting sesuka hati, seperti tujuan keuangan, saluran pilihan, akun yang ada, atau detail rumah tangga, yang membantu mereka membentuk komunikasi di sekitar pelanggan secara real time. Akibatnya, bankir dapat mendiskusikan produk dan layanan dari sudut pandang kebutuhan pelanggan daripada nilai umum penawaran. Itu membuat pelanggan merasa bahwa mereka berbicara tidak hanya dengan perwakilan perbankan tetapi juga dengan orang yang peduli dengan kesejahteraan mereka.

Terlebih lagi, CRM juga membantu mengidentifikasi pelanggan yang akan berpindah bank dan menyediakan instrumen bagi bankir untuk melibatkan pelanggan tersebut secara proaktif untuk mengetahui alasan di balik keraguan mereka dan mencoba memecahkan masalah.

Dukungan pelanggan yang efisien dan layanan mandiri

Saluran layanan pelanggan adalah titik kontak penting yang memengaruhi citra merek bank secara keseluruhan, dan di sinilah pelanggan paling mengharapkan sikap peduli. Ini berarti bahwa layanan pelanggan harus menjadi bagian dari pengalaman terhubung berdasarkan platform CRM. Ini akan memungkinkan agen dukungan untuk memiliki akses ke data pelanggan, memecahkan masalah dari satu tempat terpusat tanpa beralih di antara sistem yang berbeda, dan merampingkan sejumlah proses, seperti entri data, perutean kasus, dan banyak lagi.

Akibatnya, agen akan dapat bertindak dalam konteks aktivitas perbankan pelanggan, layanan yang digunakan, dan detail pribadi yang dapat memengaruhi nada dan opsi yang ditawarkan dan, tentu saja, menghilangkan pertanyaan berulang.

Dengan menggunakan analitik data pelanggan dalam CRM, dimungkinkan untuk mengumpulkan permintaan yang paling sering dan mendelegasikan masalah tersebut ke chatbot atau menutupinya dengan basis pengetahuan swadaya di aplikasi seluler, yang akan menyelamatkan pelanggan dari menunggu, tetapi menyelesaikan masalah mereka cepat, kapan saja, dan dengan cara yang aman, mengautentikasinya melalui teknologi berbasis biometrik. Ini memenuhi kebutuhan pelanggan yang berkembang untuk mengatasi masalah mereka sendiri sebelum menghubungi perwakilan bank.

Literasi dan edukasi keuangan

Untuk memelihara kepercayaan lebih jauh, bank dapat menumbuhkan kesadaran finansial pelanggan dan membantu mereka membuat keputusan berdasarkan data yang cerdas sendiri. Dengan cara ini, nasabah akan lebih mudah memahami konsekuensi jangka pendek dan jangka panjang dari tindakan mereka dan dapat berkomunikasi dengan perwakilan bank sebagai mitra, tanpa merasa tertipu dengan skema yang tidak menguntungkan.

Hal ini dapat dilakukan melalui campuran metode konsultasi dan pendidikan. Pertama-tama, bank dapat memberikan konsultasi pribadi begitu pelanggan akan mengambil hipotek atau pinjaman besar lainnya atau ketika mereka mengalami kesulitan keuangan dan tidak tahu bagaimana harus bertindak. Anda juga dapat menghubungkan CRM perbankan Anda dengan portal di mana pelanggan bisa mendapatkan bantuan mandiri melalui basis pengetahuan, tutorial video, dan komunitas sesama pelanggan atau mendaftar ke orientasi berbasis situasi virtual. Bank bahkan dapat bermitra dengan sekolah lokal untuk mengadakan seminar atau memasukkan literasi keuangan ke dalam kurikulum.

Sebaiknya gunakan saluran media sosial yang memungkinkan untuk berbagi konten menarik terkait strategi kesehatan finansial dan perilaku keuangan positif dalam berbagai skenario, seperti membangun rumah, memiliki bayi, merencanakan pensiun, menjalani masa pandemi, dll. Anda dapat juga menyertai penawaran penjualan Anda yang didorong melalui iklan atau aplikasi seluler dengan video singkat tentang cara atau alasan untuk memungkinkan pelanggan merefleksikan apakah mereka membutuhkannya alih-alih langsung mengklik tombol tutup.

Pikiran terakhir

Hidup di masa yang menarik dari pengalaman ekonomi dan sentrisitas pelanggan yang dibumbui dengan gangguan global, bank harus belajar bagaimana peduli dengan pelanggan mereka, meningkatkan kesejahteraan pelanggan, dan meningkatkan kesadaran keuangan. Jika tidak, mereka berisiko kehilangan calon pelanggan yang mungkin memiliki pengalaman negatif di salah satu titik kontak serta pelanggan yang merasa mudah untuk berpindah bank karena semua akumulasi frustrasi.

Ini berarti bahwa bank harus menerapkan instrumen teknologi yang berbeda, termasuk CRM perbankan, untuk menemani pelanggan sepanjang perjalanan, mengumpulkan data, dan memperkuat loyalitas.