Tehnologia bancară pentru 2021: CRM de nouă generație

Dacă îi întrebăm pe oameni despre prima lor asociere cu băncile, majoritatea se va gândi la instituții complexe și foarte reglementate – o imagine greu de conectat cu revoluția digitală care are loc acum. Între timp, știm că putem comanda un nou card de credit printr-o aplicație mobilă și să ne angajăm într-un schimb plin de spirit cu banca noastră pe Twitter. Deci, aceste instituții anterior tradiționale și cu picioare grele își accelerează doar digitalizarea?

Cu clienții care schimbă băncile în căutarea unei experiențe mai bune, băncile se confruntă cu realitatea în care, pe lângă implementarea unei aplicații mobile și crearea de conturi de rețele sociale, trebuie să își direcționeze eforturile de digitalizare către o altă tendință generală - centrarea pe client. Trebuie să înțeleagă cine sunt clienții lor, să-i întâlnească acolo unde se află și să-și personalizeze călătoriile.

Vestea bună este că un astfel de instrument precum Customer Relationship Managment (CRM) poate servi nu numai nevoilor băncii dvs., ci o poate ajuta să pună experiența clienților în centrul tuturor activităților. Astăzi, merge și mai departe, deoarece așteptările crescânde ale clienților fac băncile să-și recalibreze stack-ul de tehnologie și să adopte un CRM bancar - un instrument de nouă generație adaptat industriei lor. Poate acoperi întregul ciclu de călătorie a clientului și poate crea exact acele condiții.

Experiențe omnicanal consistente

Clienții pot avea mai multe puncte de contact cu băncile lor, atât digitale, cât și fizice, de la vizitarea sucursalelor și solicitarea de servicii online până la vizualizarea reclamelor și comunicarea cu chatboții. De regulă, ei tratează toate experiențele lor ca pe o călătorie conectată și se așteaptă la coerență oriunde simt că este convenabil să comunice. Între timp, bancherii care operează în afara contextului pot trata fiecare întâlnire cu același client ca pe o experiență izolată, care presupune, de obicei, să pună aceleași întrebări, să ofere servicii irelevante sau pe care le are deja clientul etc. Astfel de situații intensifică frustrarea clienților, îi fac nu doresc să împărtășească date personale în schimbul nimic și să-i descurajeze să construiască relații puternice cu o astfel de instituție.

Un CRM bancar poate deveni un hub în care toate acele puncte de contact izolate și procese bancare pot fi conectate, ceea ce facilitează înregistrarea tuturor angajamentelor și activităților clienților și adaugă noi perspective profilurilor clienților. În plus, platforma CRM creează condiții perfecte pentru conectarea silozurilor funcționale și specifice procesului și încurajarea partajării datelor între sucursale, centre de apel/service și operațiuni.

Ca urmare, fiecare angajat bancar din orice sucursală, fie că este un casier sau un ofițer de credite, poate avea acces la vizualizarea unificată a clienților și la informații actualizate, cum ar fi să vadă că colegul său din altă sucursală a vândut deja un un anumit serviciu sau a oferit un pachet nou, iar clientul a spus un simplu „nu” sau a cerut detalii și a promis că se va gândi la asta. În plus, datele acumulate și unificate ale clienților pot fi utilizate într-o serie de activități, cum ar fi formarea chatbot-urilor pentru a le permite să se angajeze în conversații mai relevante sau orchestrarea călătoriilor clienților pe parcursul ciclului de viață al serviciului bancar.

O abordare adaptată și empatică

Pe lângă oferte relevante și servicii rapide, clienții tânjesc să construiască relații cu băncile lor, vizând acest lucru ca un imperativ pentru loialitatea și încrederea lor; și nu au nicio problemă să-și schimbe băncile pentru cele cu un serviciu mai personalizat.

CRM-urile bancare se asigură că bancherii au totul despre clienți la îndemână și pot obține cele mai importante informații după bunul plac, cum ar fi obiectivele financiare, canalele preferate, conturile existente sau detaliile gospodăriei, ceea ce îi ajută să modeleze comunicarea în jurul clientului în timp real. Ca urmare, bancherii sunt capabili să discute despre produse și servicii din punctul de vedere al nevoilor clientului, mai degrabă decât din punctul de vedere al valorii generale a ofertei. Îi face pe clienți să simtă că vorbesc nu doar cu un reprezentant bancar, ci și cu o persoană căreia îi pasă de bunăstarea lor.

În plus, CRM-urile ajută, de asemenea, la identificarea clienților care sunt pe cale să schimbe băncile și le oferă bancherilor instrumentele necesare pentru a implica astfel de clienți în mod proactiv, pentru a afla motivele din spatele îndoielilor lor și pentru a încerca să rezolve problema.

Asistență eficientă pentru clienți și autoservire

Canalele de servicii pentru clienți sunt puncte de contact importante care influențează imaginea generală a mărcii unei bănci și aici clienții se așteaptă cel mai mult la o atitudine atentă. Înseamnă că serviciul pentru clienți ar trebui să devină o parte a unei experiențe conectate bazată pe platforma CRM. Acesta va permite agenților de asistență să aibă acces la datele clienților, să rezolve problemele dintr-un loc centralizat fără a comuta între diferite sisteme și să eficientizeze o serie de procese, cum ar fi introducerea datelor, rutarea cazurilor și multe altele.

Ca urmare, agenții vor putea acționa în contextul activităților bancare ale clienților, al serviciilor utilizate și al detaliilor personale care pot influența tonul și opțiunile oferite și, desigur, vor elimina întrebările repetate.

Folosind analiza datelor clienților într-un CRM, este posibil să acumulați cele mai frecvente solicitări și să delegați astfel de probleme unui chatbot sau să le acoperiți cu o bază de cunoștințe de auto-ajutorare într-o aplicație mobilă, care îi va scuti pe clienți de a aștepta în așteptare, dar le va rezolva problemele. rapid, oricând și într-un mod sigur, autentificându-le prin tehnologii bazate pe biometrie. Acesta răspunde nevoii crescânde a clienților de a-și rezolva singuri problemele înainte de a contacta un reprezentant al băncii.

Educație și educație financiară

Pentru a spori și mai mult încrederea, băncile pot stimula conștientizarea financiară a clienților și îi pot ajuta să ia singuri decizii inteligente bazate pe date. În acest fel, clienților le va fi mai ușor să înțeleagă consecințele pe termen scurt și lung ale acțiunilor lor și vor putea comunica cu reprezentanții băncii în calitate de parteneri, fără senzația de a fi păcăliți într-o schemă neprofitabilă.

Acest lucru se poate realiza printr-un amestec de metode de consultanță și educaționale. În primul rând, băncile pot oferi consultații personale odată ce clientul este pe punctul de a contracta un credit ipotecar sau un alt credit mare sau când se confruntă cu dificultăți financiare și nu știu cum să acționeze. De asemenea, este posibil să vă conectați CRM bancar cu un portal unde clienții pot obține auto-ajutor printr-o bază de cunoștințe, tutoriale video și comunitatea de colegi sau se pot înscrie într-o integrare virtuală bazată pe situație. Băncile pot chiar parteneri cu școlile locale pentru a organiza seminarii sau pentru a include alfabetizarea financiară în curriculum.

Este o idee bună să folosiți canalele de socializare unde este posibil să împărtășiți conținut captivant privind strategiile de bunăstare financiară și comportamentul financiar pozitiv în diferite scenarii, cum ar fi construirea unei case, a avea un copil, planificarea pensionării, trecerea prin pandemie etc. Puteți de asemenea, însoțiți ofertele dvs. de vânzări transmise prin reclame sau aplicații mobile cu scurte videoclipuri explicative sau de ce, pentru a le permite clienților să reflecte dacă au nevoie de acest lucru, în loc să facă clic imediat pe butonul de închidere.

Gânduri finale

Trăind în vremurile interesante ale unei economii experiențelor și centrate pe clienți presărate de perturbări globale, băncile trebuie să învețe cum să le pese de clienții lor, să îmbunătățească bunăstarea clienților și să crească gradul de conștientizare financiară. În caz contrar, riscă să piardă acei clienți potențiali care ar fi putut avea o experiență negativă la unul dintre punctele de contact, precum și acei clienți cărora le este ușor să schimbe băncile din cauza frustrării acumulate.

Înseamnă că băncile ar trebui să implementeze diferite instrumente tehnologice, inclusiv CRM-uri bancare, pentru a însoți clienții de-a lungul întregii călătorii, culegând date și întărind loialitatea.