2021 年银行技术堆栈：下一代 CRM

如果我们问人们第一次与银行的联系，大多数人会想到复杂且高度监管的机构——这种形象很难与正在发生的数字优先革命联系起来。 同时，我们知道我们可以通过移动应用程序订购一张新信用卡，并在 Twitter 上与我们的银行进行诙谐的交流。 那么，这些以前传统的、笨手笨脚的机构只是在加速数字化吗？

随着客户为了追求更好的体验而更换银行，银行面临的现实是，除了实施移动应用程序和创建社交媒体账户之外，他们还需要将数字化努力导向另一个总体趋势——以客户为中心。 他们需要了解他们的客户是谁，在他们所在的地方与他们会面，并个性化他们的旅程。

好消息是，像客户关系管理 (CRM) 这样的工具不仅可以满足您银行的需求，还可以帮助它将客户体验置于所有活动的中心。 如今，它更进一步，因为客户不断增长的期望促使银行重新调整他们的技术堆栈并采用银行 CRM - 一种为其行业量身定制的下一代工具。 它可以覆盖整个客户旅程周期并准确地创造这些条件。

一致的全渠道体验

客户可以与他们的银行有多个接触点，包括数字和实体，从访问分支机构和在线请求服务到查看广告和与聊天机器人通信。 作为一项规则，他们将所有经历视为一次相互关联的旅程，并期望在他们认为方便交流的任何地方保持一致性。 同时，脱离背景运作的银行家可以将每次与同一客户的接触视为孤立的体验，这通常涉及提出相同的问题、提供不相关的服务或客户已有的服务等。这种情况加剧了客户的挫败感，使他们不愿意分享个人数据以换取任何东西，并阻止他们与这样的机构建立牢固的关系。

银行 CRM 可以成为连接所有孤立接触点和银行流程的枢纽，从而更轻松地记录所有客户参与和活动，并为客户档案添加新见解。 此外，CRM 平台为连接功能和特定流程孤岛以及鼓励分支机构、呼叫/服务中心和运营之间的数据共享创造了完美的条件。

因此，任何分行的每位银行员工，无论是出纳员还是信贷员，都可以访问统一的客户视图和最新信息，例如看到他或她来自另一个分行的同事已经出售了一个某些服务或提供新的包裹，而客户直接说“不”或询问细节并承诺考虑。 此外，累积和统一的客户数据可用于一系列活动，例如培训聊天机器人以让他们参与更相关的对话或在整个银行服务生命周期中编排客户旅程。

量身定制和善解人意的方法

除了相关的优惠和快捷的服务外，客户还渴望与银行建立关系，将其视为忠诚和信任的必要条件； 他们可以毫不费力地将银行转换为提供更个性化服务的银行。

银行 CRM 可确保银行家对客户的一切信息触手可及，并且可以随意获取最重要的见解，例如财务目标、首选渠道、现有账户或家庭详细信息，这有助于他们实时围绕客户进行沟通。 因此，银行家能够从客户的需求而不是报价的一般价值的角度来讨论产品和服务。 它让客户觉得他们不仅与银行代表交谈，而且与关心他们幸福的人交谈。

更重要的是，CRM还有助于识别即将转换银行的客户，并为银行家提供工具，让他们主动接触这些客户，找出他们疑虑背后的原因并尝试解决问题。

高效的客户支持和自助服务

客户服务渠道是影响银行品牌整体形象的重要触点，也是客户最期待关怀态度的地方。 这意味着客户服务应该成为基于 CRM 平台的互联体验的一部分。 它将允许支持代理访问客户数据，从一个集中位置解决问题，而无需在不同系统之间切换，并简化许多流程，如数据输入、案例路由等。

因此，代理商将能够在客户的银行活动、使用的服务和个人详细信息的背景下采取行动，这些都会影响语气和提供的选项，当然，还可以消除重复的问题。

在 CRM 中使用客户数据分析，可以积累最频繁的请求并将此类问题委托给聊天机器人，或者在移动应用程序中使用自助知识库覆盖它们，这将避免客户等待但解决他们的问题快速、随时随地、以安全的方式，通过基于生物识别的技术对他们进行身份验证。 它满足了客户在联系银行代表之前自行解决问题的日益增长的需求。

金融知识和教育

为了进一步培养信任，银行可以培养客户的财务意识，并帮助他们自行做出明智的数据驱动决策。 通过这种方式，客户将更容易理解其行为的短期和长期后果，并且可以与银行代表作为合作伙伴进行沟通，而不会感到被骗入无利可图的计划。

这可以通过综合咨询和教育方法来完成。 首先，当客户即将办理抵押贷款或其他大额贷款时，或者遇到财务困难，不知如何行动时，银行可以提供个人咨询。 还可以将您的银行 CRM 与门户连接，客户可以在该门户中通过知识库、视频教程和其他客户社区获得自助或注册基于虚拟情境的入职培训。 银行甚至可以与当地学校合作举办研讨会或将金融知识纳入课程。

使用社交媒体渠道是一个好主意，可以在其中分享有关财务健康策略和在不同情况下的积极财务行为的引人入胜的内容，例如盖房子、生孩子、计划退休、度过大流行病等。您可以还可以通过广告或移动应用程序推送您的销售优惠，并附上简短的操作方法或原因视频，让客户反映他们是否需要它，而不是立即单击关闭按钮。

最后的想法

生活在体验经济和以客户为中心的有趣时代，充满了全球性的混乱，银行必须学会如何关心他们的客户，改善客户的福祉，并提高金融意识。 否则，他们可能会失去那些可能在某个接触点有过负面体验的潜在客户，以及那些因为累积的挫败感而发现很容易更换银行的客户。

这意味着银行应实施不同的技术工具，包括银行 CRM，全程陪伴客户，收集数据并增强忠诚度。