2021 年銀行技術堆棧：下一代 CRM

如果我們問人們第一次與銀行的聯繫，大多數人會想到復雜且高度監管的機構——這種形像很難與正在發生的數字優先革命聯繫起來。 同時，我們知道我們可以通過移動應用程序訂購一張新信用卡，並在 Twitter 上與我們的銀行進行詼諧的交流。 那麼，這些以前傳統的、笨手笨腳的機構只是在加速數字化嗎？

隨著客戶為了追求更好的體驗而更換銀行，銀行面臨的現實是，除了實施移動應用程序和創建社交媒體賬戶外，他們還需要將數字化努力導向另一個總體趨勢——以客戶為中心。 他們需要了解他們的客戶是誰，在他們所在的地方與他們會面，並個性化他們的旅程。

好消息是，像客戶關係管理 (CRM) 這樣的工具不僅可以滿足您銀行的需求，還可以幫助它將客戶體驗置於所有活動的中心。 如今，它更進一步，因為客戶不斷增長的期望促使銀行重新調整他們的技術堆棧並採用銀行 CRM - 一種為其行業量身定制的下一代工具。 它可以覆蓋整個客戶旅程週期並準確地創造這些條件。

一致的全渠道體驗

客戶可以與他們的銀行有多個接觸點，包括數字和實體，從訪問分支機構和在線請求服務到查看廣告和與聊天機器人通信。 作為一項規則，他們將所有經歷視為一次相互關聯的旅程，並期望在他們認為方便交流的任何地方保持一致性。 同時，脫離背景運作的銀行家可以將每次與同一客戶的接觸視為孤立的體驗，這通常涉及提出相同的問題、提供不相關的服務或客戶已有的服務等。這種情況加劇了客戶的挫敗感，使他們不願意分享個人數據以換取任何東西，並阻止他們與這樣的機構建立牢固的關係。

銀行 CRM 可以成為連接所有孤立接觸點和銀行流程的樞紐，從而更輕鬆地記錄所有客戶參與和活動，並為客戶檔案添加新見解。 此外，CRM 平台為連接功能和特定流程孤島以及鼓勵分支機構、呼叫/服務中心和運營之間的數據共享創造了完美的條件。

因此，任何分行的每位銀行員工，無論是出納員還是信貸員，都可以訪問統一的客戶視圖和最新信息，例如看到他或她來自另一個分行的同事已經出售了一個某些服務或提供新的包裹，而客戶直接說“不”或詢問細節並承諾考慮。 此外，累積和統一的客戶數據可用於一系列活動，例如培訓聊天機器人以讓他們參與更相關的對話或在整個銀行服務生命週期中編排客戶旅程。

量身定制和善解人意的方法

除了相關的優惠和快捷的服務外，客戶還渴望與銀行建立關係，將其視為忠誠和信任的必要條件； 他們可以毫不費力地將銀行轉換為提供更個性化服務的銀行。

銀行 CRM 可確保銀行家對客戶的一切信息觸手可及，並且可以隨意獲取最重要的見解，例如財務目標、首選渠道、​​現有賬戶或家庭詳細信息，這有助於他們實時圍繞客戶進行溝通。 因此，銀行家能夠從客戶的需求而不是報價的一般價值的角度來討論產品和服務。 它讓客戶覺得他們不僅與銀行代表交談，而且與關心他們幸福的人交談。

更重要的是，CRM還有助於識別即將轉換銀行的客戶，並為銀行家提供工具，讓他們主動接觸這些客戶，找出他們疑慮背後的原因並嘗試解決問題。

高效的客戶支持和自助服務

客戶服務渠道是影響銀行品牌整體形象的重要觸點，也是客戶最期待關懷態度的地方。 這意味著客戶服務應該成為基於 CRM 平台的互聯體驗的一部分。 它將允許支持代理訪問客戶數據，從一個集中位置解決問題，而無需在不同系統之間切換，並簡化許多流程，如數據輸入、案例路由等。

因此，代理商將能夠在客戶的銀行活動、使用的服務和個人詳細信息的背景下採取行動，這些都會影響語氣和提供的選項，當然，還可以消除重複的問題。

使用 CRM 中的客戶數據分析，可以積累最頻繁的請求並將此類問題委託給聊天機器人或在移動應用程序中使用自助知識庫覆蓋它們，這將避免客戶等待但解決他們的問題快速、隨時隨地、以安全的方式，通過基於生物識別的技術對他們進行身份驗證。 它滿足了客戶在聯繫銀行代表之前自行解決問題的日益增長的需求。

金融知識和教育

為了進一步培養信任，銀行可以培養客戶的財務意識，並幫助他們自行做出明智的數據驅動決策。 通過這種方式，客戶將更容易理解其行為的短期和長期後果，並且可以與銀行代表作為合作夥伴進行溝通，而不會感到被騙入無利可圖的計劃。

這可以通過綜合諮詢和教育方法來完成。 首先，當客戶即將辦理抵押貸款或其他大額貸款時，或者遇到財務困難，不知如何行動時，銀行可以提供個人諮詢。 還可以將您的銀行 CRM 與門戶連接，客戶可以在該門戶中通過知識庫、視頻教程和其他客戶社區獲得自助或註冊基於虛擬情境的入職培訓。 銀行甚至可以與當地學校合作舉辦研討會或將金融知識納入課程。

使用社交媒體渠道是一個好主意，可以在其中分享有關財務健康策略和在不同情況下的積極財務行為的引人入勝的內容，例如蓋房子、生孩子、計劃退休、度過大流行病等。您可以還可以通過廣告或移動應用程序推送您的銷售優惠，並附上簡短的操作方法或原因視頻，讓客戶反映他們是否需要它，而不是立即單擊關閉按鈕。

最後的想法

生活在體驗經濟和以客戶為中心的有趣時代，充滿了全球性的混亂，銀行必須學會如何關心他們的客戶，改善客戶的福祉，並提高金融意識。 否則，他們可能會失去那些可能在某個接觸點有過負面體驗的潛在客戶，以及那些因為累積的挫敗感而發現很容易更換銀行的客戶。

這意味著銀行應實施不同的技術工具，包括銀行 CRM，全程陪伴客戶，收集數據並增強忠誠度。