2021年のバンキングテックスタック：次世代CRM

公開: 2021-11-29

銀行との最初の関係について人々に尋ねると、大多数は複雑で高度に規制された機関について考えるでしょう。これは、現在起こっているデジタルファースト革命とは結びつきにくいイメージです。一方、モバイルアプリを介して新しいクレジットカードを注文し、Twitterで銀行と機知に富んだ交換を行うことができることはわかっています。では、これらの以前は伝統的で足の重い機関は、デジタル化を加速しているだけなのだろうか？

顧客がより良い体験を求めて銀行を切り替えると、銀行はモバイルアプリの実装とソーシャルメディアアカウントの作成に加えて、デジタル化の取り組みをさらに別の包括的なトレンドである顧客中心主義に向ける必要があるという現実に直面しています。彼らは彼らの顧客が誰であるかを理解し、彼らがどこにいるのか彼らに会い、そして彼らの旅を個人化する必要があります。

幸いなことに、顧客関係管理（CRM）などのツールは、銀行のニーズに対応するだけでなく、顧客体験をすべての活動の中心に置くのに役立ちます。顧客の期待の高まりにより、銀行はテクノロジースタックを再調整し、業界に合わせた次世代ツールであるバンキングCRMを採用するようになり、今日ではさらに進んでいます。カスタマージャーニーサイクル全体をカバーし、まさにそれらの条件を作り出すことができます。

一貫したオムニチャネルエクスペリエンス

顧客は、支店を訪問してオンラインでサービスを要求することから、広告を表示してチャットボットと通信することまで、デジタルと物理の両方で銀行との複数のタッチポイントを持つことができます。原則として、彼らはすべての経験を1つの接続された旅として扱い、コミュニケーションが便利だと感じるところならどこでも一貫性を期待します。一方、コンテキスト外で業務を行う銀行家は、同じ顧客との各出会いを孤立した体験として扱うことができます。これには通常、同じ質問をしたり、無関係なサービスを提供したり、顧客がすでに持っているサービスを提供したりすることが含まれます。何も交換せずに個人データを共有することを望まず、そのような機関との強力な関係を構築することを思いとどまらせます。

バンキングCRMは、これらすべての分離されたタッチポイントとバンキングプロセスを接続できるハブになることができます。これにより、すべての顧客エンゲージメントとアクティビティを簡単に登録し、顧客プロファイルに新しい洞察を追加できます。さらに、CRMプラットフォームは、機能的およびプロセス固有のサイロを接続し、ブランチ、コール/サービスセンター、および運用間のデータ共有を促進するための完璧な条件を作成します。

その結果、窓口係であれローンオフィサーであれ、どの支店の各銀行員も、別の支店の同僚がすでに販売していることを確認するなど、統一された顧客ビューと最新情報にアクセスできます。特定のサービスまたは新しいパッケージを提供し、顧客が「いいえ」と言ったり、詳細を尋ねたりして、それについて考えることを約束しました。さらに、蓄積され統合された顧客データは、チャットボットをトレーニングしてより関連性の高い会話に参加させたり、銀行サービスのライフサイクル全体で顧客の旅を調整したりするなど、さまざまなアクティビティで使用できます。

調整された共感的なアプローチ

関連するオファーと迅速なサービスに加えて、顧客は銀行との関係を構築することを切望しており、それを彼らの忠誠心と信頼のための不可欠なものと見なしています。そして、よりパーソナライズされたサービスを提供している銀行に問題なく切り替えることができます。

銀行のCRMは、銀行員が顧客に関するすべての情報をすぐに入手できるようにし、財務目標、優先チャネル、既存のアカウント、世帯の詳細など、最も重要な洞察を自由に入手できるようにします。これにより、顧客の周りのコミュニケーションをリアルタイムで形成できます。その結果、銀行家は、オファーの一般的な価値ではなく、顧客のニーズの観点から商品やサービスについて話し合うことができます。銀行の担当者だけでなく、自分の健康を気にかけている人と話をしているような気分にさせてくれます。

さらに、CRMは、銀行を切り替えようとしている顧客を特定し、そのような顧客を積極的に関与させて疑問の背後にある理由を見つけ、問題を解決しようとする手段を銀行に提供するのにも役立ちます。

効率的なカスタマーサポートとセルフサービス

カスタマーサービスチャネルは、銀行ブランドの全体的なイメージに影響を与える重要なタッチポイントであり、これは、顧客が最も思いやりのある態度を期待する場所です。これは、カスタマーサービスがCRMプラットフォームに基づく接続されたエクスペリエンスの一部になる必要があることを意味します。これにより、サポートエージェントは顧客データにアクセスし、異なるシステム間で切り替えることなく1つの集中管理された場所から問題を解決し、データ入力、ケースルーティングなどの多くのプロセスを合理化できます。

その結果、エージェントは、顧客の銀行業務、利用されているサービス、およびトーンや提供されるオプションに影響を与える可能性のある個人情報のコンテキスト内で行動できるようになり、もちろん、繰り返される質問を排除できます。

CRM内の顧客データ分析を使用すると、最も頻繁なリクエストを蓄積し、そのような問題をチャットボットに委任したり、モバイルアプリのセルフヘルプナレッジベースでカバーしたりすることができます。これにより、顧客は待機する必要がなくなり、問題は解決します。高速、いつでも、安全な方法で、バイオメトリクスベースのテクノロジーを介してそれらを認証します。これは、銀行の担当者に連絡する前に、顧客が自分で問題に対処する必要性が高まっていることを満たしています。

金融リテラシーと教育

信頼をさらに育むために、銀行は顧客の財務意識を高め、顧客が自分でスマートなデータ主導の意思決定を行うのを支援することができます。このようにして、顧客は自分の行動の短期的および長期的な結果を理解しやすくなり、不採算のスキームにだまされることなく、パートナーとして銀行の代表者とコミュニケーションをとることができます。

これは、コンサルティングと教育の方法を組み合わせて行うことができます。まず第一に、銀行は、顧客が住宅ローンや別の大規模なローンを借りようとしているとき、または彼らが財政難を経験し、行動する方法がわからないときに、個人的な相談を提供することができます。バンキングCRMをポータルに接続して、顧客がナレッジベース、ビデオチュートリアル、および仲間の顧客のコミュニティを介して自助したり、仮想状況ベースのオンボーディングに登録したりすることもできます。銀行は地元の学校と提携してセミナーを開催したり、金融リテラシーをカリキュラムに組み込んだりすることもできます。

家を建てる、赤ちゃんを産む、退職の計画を立てる、パンデミックを乗り切るなど、さまざまなシナリオで経済的ウェルネス戦略と前向きな経済的行動に関する魅力的なコンテンツを共有できるソーシャルメディアチャネルを使用することをお勧めします。また、広告やモバイルアプリを介してプッシュされた販売オファーに、短いハウツーまたは理由のビデオを添えて、顧客がすぐに閉じるボタンをクリックするのではなく、必要かどうかを反映できるようにします。

最終的な考え

世界的な混乱に満ちた経験経済と顧客中心主義の興味深い時代に生きる銀行は、顧客を気遣い、顧客の幸福を改善し、金融意識を高める方法を学ぶ必要があります。そうしないと、タッチポイントの1つでネガティブな経験をした可能性のある潜在的な顧客や、蓄積されたすべての欲求不満のために銀行を簡単に切り替えることができる顧客を失うリスクがあります。

つまり、銀行は、銀行のCRMを含むさまざまな技術的手段を実装して、顧客に同行し、データを収集し、忠誠心を強化する必要があります。