Recenzje online są dowodem społecznym w akcji

Pojęcie dowodu społecznego pokazuje, że konsumenci są bardziej pod wpływem innych ludzi, niż sądzą lub są skłonni przyznać.

Co to jest dowód społeczny?

Ukuty po raz pierwszy przez Roberta Cialdiniego w jego książce psychologicznej Wpływ , dowód społeczny — czasami nazywany informacyjnym wpływem społecznym — jest często opisywany jako zjawisko psychologiczne i społeczne, w którym ludzie przyjmują działania innych, aby jak najlepiej odzwierciedlić to, co jest uważane za prawidłowe zachowanie w danym przypadku. sytuacja.

Tradycyjnie ludzie zwracają się do różnych użytecznych źródeł jako dowodu społecznego. Obejmują one:

• Wiarygodni eksperci
• Liderzy myśli
• Gwiazdy i influencerzy
• Rodzina i przyjaciele
• Mądrość tłumu

Wszystkie te źródła, w takiej czy innej sytuacji, mogą wpływać na decyzje ludzi dotyczące zachowania. Nawet śmiech w puszkach używany w programach telewizyjnych służy jako dowód społeczny: kierownictwo studia używa go, aby skutecznie zwiększyć postrzeganą „zabawność” programu.

Recenzje online jako dowód społeczny

W dzisiejszej erze mediów społecznościowych recenzje online stały się jedną z najsilniejszych form dowodu społecznego.

Diners rzadko odwiedzają restaurację bez uprzedniego sprawdzenia Yelp. Podróżni rzadko rezerwują pokój bez wcześniejszego odwiedzenia strony Tripadvisor. Kupujący rzadko kupują coś bez uprzedniego przeczytania tego, co poprzedni zweryfikowani kupujący mieli do powiedzenia na Amazon lub Google.

W skrócie: recenzje są społecznym dowodem w działaniu. Mają znaczący wpływ na proces badawczy konsumentów, kierując decyzjami zakupowymi i zachowaniami, a nawet wpływają na ogólne postrzeganie marki.

Przewodnik po opiniach Zachowanie zakupowe

Według badań opinii klientów :

• 94% konsumentów twierdzi, że recenzja online przekonała ich do unikania biznesu.
• 92% wykorzystuje recenzje, aby kierować większością swoich zwykłych decyzji zakupowych.
• 62% konsumentów w wieku od 18 do 34 lat ufa marce ze względu na dobre recenzje i oceny.

Negatywne recenzje i niskie oceny odstraszają klientów. Tymczasem ludzie przyjmują pozytywne recenzje i wysokie oceny jako społeczny dowód, że produkt lub usługa są warte zakupu. „Ma świetne recenzje, więc go kupuję”.

Recenzje kształtują postrzeganie konsumentów i reputację marki

Nie tylko przekonują ludzi, co warto kupić, a co nie, recenzje służą również jako dowód społeczny określający, co sądzić o określonej firmie, produkcie lub usłudze.

Według badań Cornell średnia ocena hotelu z 11 do 20 ocenami to 3,5 na 5 gwiazdek, przy „strasznych” ocenach (z oceną 1 gwiazdki) na poziomie blisko 12%. Ale gdy hotel widzi 101 lub więcej recenzji, jego średnia liczba gwiazdek wzrasta do 3,9.

Wygląda na to, że im więcej masz opinii, tym większe prawdopodobieństwo, że Twoja firma będzie miała wyższe oceny.

Tak więc oprócz dostarczania społecznego dowodu dla klientów, którzy chcą podjąć decyzję o zakupie, recenzje dostarczają również społecznego dowodu na to, jak ludzie postrzegają i co powinni powiedzieć o danym produkcie lub usłudze.

Na przykład opinia klienta na temat restauracji na liście Tripadvisor, która ma 200 recenzji i średnią ocenę 4,5 gwiazdki, jest mniej prawdopodobna i różni się od opinii osób, które podzieliły się pozytywną opinią. „To ma świetne recenzje, więc powiem to samo”.

Jak marki mogą wykorzystać dowód społeczny w recenzjach

Marketerzy uczą się wykorzystywać recenzje online, aby dostarczać przekonujących dowodów społecznych i zwiększać zaufanie kupujących. Oto kilka sposobów, w jakie możesz wykorzystać recenzje swojej firmy.

Korzystaj z widżetów recenzji i opinii klientów na swojej stronie internetowej

Pamiętaj: wybierając firmę, 94% konsumentów polega na recenzjach online.

Dodanie ich do swojej witryny za pomocą zestawu widżetów recenzji, takiego jak Amplify , może pomóc wzbudzić zaufanie odwiedzających witrynę. Dzięki widżetom recenzji możesz osadzać recenzje bezpośrednio ze źródeł zewnętrznych.

Oto przykład, w jaki sposób widżet recenzji przekształca głos klienta w potężny dowód społeczny:

Możesz również rozszerzyć te działania, wykorzystując swoje najlepsze recenzje jako referencje klientów. Gdy zidentyfikujesz kilku klientów, którzy są zadowoleni ze swoich doświadczeń, możesz skontaktować się z nimi, aby sprawdzić, czy są chętni do przedstawienia w referencji lub studium przypadku.

W ReviewTrackers mamy całą sekcję poświęconą historiom sukcesu klientów , w której dzielimy się zarówno referencjami, jak i studiami przypadków. Posiadanie takiej sekcji w witrynie, w której jest ona widoczna w głównej nawigacji witryny, to potężny sposób na zaprezentowanie dowodów społecznościowych.

Użyj naklejek recenzji Google

Zestaw marketingowy Google Moja Firma umożliwia tworzenie, pobieranie i drukowanie spersonalizowanych naklejek z opiniami i materiałów marketingowych Google oraz przekształcanie opinii i informacji o firmie w gotowe do użycia posty społecznościowe, naklejki, plakaty i nie tylko.

Przekaz w tych materiałach koncentruje się na promowaniu Twojej firmy za pomocą opinii klientów lub proszeniu klientów o znalezienie Twojej firmy w Google i udostępnienie swoich zdjęć i opinii w witrynie. To zdecydowanie świetny przykład wykorzystania recenzji jako formy dowodu społecznego, który mogą zobaczyć Twoi potencjalni klienci.

Bądź mistrzem w odpowiadaniu na recenzje

Jeśli klienci poświęcili czas na przedstawienie dowodów społecznych, aby inni potencjalni klienci mogli je zobaczyć, wyrażenie wdzięczności to najmniej, co możesz zrobić. To bardzo ważne dla Twojej firmy, aby nauczyć się odpowiadać na negatywne recenzje i pozytywne opinie.

Pamiętaj też o podkreśleniu tego, co klienci najbardziej lubili w ich doświadczeniu. Na przykład: w swojej odpowiedzi wyjaśnij, że pyszne babeczki z czerwonego aksamitu, które tak bardzo lubili, są w rzeczywistości domowej roboty. Pokaż klientom, jak uprawiasz własną sałatę rakietową. Powiedz im, że inni również skomentowali niesamowite widoki z basenu na klifie.

Nie zapomnij odpowiedzieć w rozsądnym czasie: 7 dni lub mniej to idealny czas na rozpoczęcie. Klienci, którzy wypowiadają się w Internecie, mogą wpływać na postawy, przekonania i zachowania innych konsumentów.

Chociaż nie ma możliwości kontrolowania tego, co ludzie mówią o Twojej firmie (online lub offline), masz moc, aby zmienić rozmowę i wykorzystać rodzaj dowodu społecznego, w którym uwzględniane są pozytywne opinie najszczęśliwszych klientów.

Końcowe przemyślenia

Recenzje online są społecznym dowodem w działaniu, pomagając kierować zachowaniami zakupowymi konsumentów, a także kształtować reputację Twojej marki. Zarządzając recenzjami i włączając je jako część ogólnej strategii marketingowej, możesz dostarczyć niezbędne dowody społeczne, zdobyć zaufanie potencjalnych i obecnych klientów oraz umieścić swoją firmę na pierwszym planie, gdy następnym razem podejmą decyzję o zakupie.