Analiza nastrojów online 101: wszystko, co musisz wiedzieć

Opinie klientów są niezwykle ważne dla nowoczesnych firm. Dzięki nowej technologii możesz ją gromadzić i analizować wydajniej niż kiedykolwiek wcześniej.

Przeczytaj monitorowanie mediów: ostateczny przewodnik

Jednym z takich pomocnych narzędzi jest analiza sentymentu online. Może to pomóc firmom określić, jak klienci myślą o swoich produktach, usługach, marce i innych aspektach ich działalności.

Przyjrzyjmy się, co to jest, jak działa i jakie może przynieść korzyści.

Co to jest analiza nastrojów online?

Możesz użyć analizy sentymentu, zwanej również eksploracją opinii lub sztuczną inteligencją emocji, aby określić emocję (sentyment) wyrażaną przez tekst i przetworzyć te informacje na dużą skalę.

Wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP), sztuczną inteligencję i analizę statystyczną do danych zebranych ze źródeł takich jak ankiety klientów, media społecznościowe lub recenzje online. Zapewnia firmom cenny wgląd w to, jak klienci myślą o nich i ich działalności. Te spostrzeżenia są następnie wykorzystywane do podejmowania decyzji biznesowych.

Poziomy i rodzaje analizy sentymentu

Firma może prowadzić analizę sentymentu online na kilku poziomach. Autorzy niedawnego artykułu opublikowanego w Przeglądzie Sztucznej Inteligencji wyróżnili następujące poziomy analizy sentymentu:

• Poziom dokumentu
• Poziom zdania
• Poziom frazy
• Poziom aspektu

Na każdym z tych poziomów do odpowiedniej części tekstu (cały dokument, pojedyncze zdania lub frazy) przypisywany jest wynik tonacji. W analizie aspektowej jest natomiast przypisywana do wybranych tematów lub „aspektów” poruszanych w tekście.

Punktacja ta może koncentrować się na polaryzacji tekstu (pozytywna, negatywna, neutralna), która z kolei może być mierzona na mniej lub bardziej drobnoziarnistej skali. Możesz rozszerzyć te trzy kategorie na pięć, w tym bardzo pozytywne, pozytywne, neutralne, negatywne i bardzo negatywne.

Ewentualnie może opierać się na konkretnych emocjach, takich jak radość, smutek lub rozczarowanie. Wybór metody będzie zależeć od danych, które chcesz zebrać.

Przeczytaj, jak przeprowadzić analizę nastrojów, aby poprawić jakość obsługi klienta?

Na przykład dostawca usług telefonii internetowej może chcieć wiedzieć, jak użytkownicy, którzy pozostawili swoje recenzje na Trustpilot, oceniają ogólną jakość usługi. W takim przypadku wskazane może być skupienie się na polaryzacji na poziomie „dokumentu”. W szczególności, ile recenzji jest negatywnych, ile pozytywnych i tak dalej. Jeśli jednak firma byłaby zainteresowana reakcją na konkretny aspekt usługi, taki jak łatwość obsługi, bardziej odpowiednia byłaby analiza oparta na emocjach i aspektach (czy ludzie są źli z powodu tej funkcji? Czy są zadowolony?).

Jak działa analiza nastrojów online?

Narzędzia do analizy sentymentu online mogą być w pełni zautomatyzowane lub wdrażać reguły określone przez ludzi. Możliwe jest również podejście hybrydowe, łączące cechy tych dwóch.

Ponieważ prawdopodobnie będziesz korzystać z istniejącego rozwiązania, nie będziemy Cię zanudzać naprawdę technicznymi rozróżnieniami. Zamiast tego pamiętaj, że analiza sentymentu oparta na regułach opiera się na leksykonach słów pozytywnych i negatywnych. Służą do obliczania wyniku sentymentu tekstu.

Tymczasem zautomatyzowana analiza sentymentu opiera się na algorytmach uczenia maszynowego. Decydują o sentymencie wyrażanym przez tekst na podstawie słów i ich kolejności. Podejście hybrydowe łączy cechy tych dwóch. W pełni wykorzystuje przejrzystość analizy opartej na regułach i ogromną moc przetwarzania zautomatyzowanych narzędzi.

Aplikacje biznesowe analizy nastrojów online

Analiza nastrojów może pomóc firmom zrozumieć ogromne ilości nieustrukturyzowanych danych związanych z postrzeganiem ich marki, produktów, usług i innych aspektów działalności. Niektóre konkretne implementacje obejmują:

Analiza opinii klientów

Nowoczesne firmy nie powinny lekceważyć znaczenia opinii klientów. Może im pomóc w zaspokojeniu potrzeb klientów w obliczu ogromnej konkurencji rynkowej. Nie wspominając o tym, że w potężny sposób wpływa na postrzeganie marki.

Informacje zwrotne mogą pochodzić z różnych źródeł. Mogą to być programy głosowe klientów, ankiety NPS, monitoring mediów społecznościowych, recenzje online, fora opinii i inne. Dostęp do tych danych i zrozumienie ich ma kluczowe znaczenie. Według Bright Local większość klientów czyta i pisze recenzje biznesowe. Zauważają również, że recenzje wpływają na ich decyzje zakupowe.

Ilość informacji dostępnych z tych źródeł jest ogromna. Przetwarzanie danych przez ludzi jest prawie niemożliwe bez pomocy potężnej platformy do zarządzania danymi. Narzędzia do analizy sentymentu online są po to, aby Ci pomóc. Dzięki nim możesz monitorować, jak Twoi klienci myślą o Twojej firmie. Ponadto, jak te percepcje różnią się w różnych grupach konsumentów i jak zmieniają się w czasie.

Badania rynku

Analiza nastrojów to nie tylko recenzje klientów — można ją zastosować do materiałów, takich jak raporty rynkowe i dzienniki biznesowe. To świetny sposób na poznanie nowych trendów, a co ważne, możesz go wykorzystać do badania konkurencji.

Wróćmy do dostawcy usług telefonii internetowej z naszego poprzedniego przykładu. Zespół marketingowy mógłby zbadać systemy telefoniczne oparte na chmurze i zastosować analizę sentymentu, aby ustalić, które funkcje klienci cenią najbardziej.

Może również przejrzeć ich recenzje i dowiedzieć się, z czym się borykają. Daje to Twojemu zespołowi możliwość podkreślenia własnych mocnych stron w tych obszarach, przyciągając rozczarowanych klientów od konkurencji.

Przeczytaj, jak przeprowadzać badania rynku za pomocą narzędzia do monitorowania mediów?

Zarządzanie reputacją marki

Recenzje konsumenckie publikowane na forach opinii i w mediach społecznościowych mogą wpływać na biznes zarówno pozytywnie, jak i negatywnie. Wspomniane wcześniej badanie przeprowadzone przez Bright Local wykazało, że większość klientów nie nawiązałaby kontaktu z firmą, która ma mniej niż trzy gwiazdki.

Tak więc monitorowanie opinii, które klienci zostawiają na temat Twojej firmy w Internecie, zdecydowanie się opłaca! Narzędzia do analizy sentymentu online ułatwią Ci śledzenie percepcji Twojej marki. Możesz określić, które źródła wpływają na to najbardziej, czy to w pozytywny, czy negatywny sposób.

Oczywiście zarządzanie reputacją marki to nie tylko zbieranie danych – musisz działać na podstawie wyników, co prowadzi nas do następnego punktu w naszej dyskusji.

Zapobieganie kryzysom i ciągłe doskonalenie

Dopóki masz oko na nastroje klientów, jesteś w dobrej sytuacji, aby wykryć kryzys, zanim wymknie się spod kontroli. Nie zawsze musi dotyczyć poważnych problemów. Identyfikowanie drobnych problemów i szybkie ich rozwiązywanie uchroni Cię przed wszelkimi szkodami na reputacji.

Być może nasz dostawca usług telefonii internetowej stwierdził, że wielu klientów publikowało ostatnio negatywne recenzje swojego systemu telefonicznego PBX w chmurze. Wyłapując to wcześnie dzięki narzędziom do analizy nastrojów online, firma może zdać sobie sprawę, że nowa aktualizacja zawiera kilka nowych błędów. Dzięki szybkiemu wykryciu tego problemu mogą rozwiązać problem, a nawet otworzyć dedykowaną linię serwisową dla tych, którzy napotkali problem. Pozytywne recenzje jego odpowiedzi mogą zrównoważyć początkową negatywną informację zwrotną.

Wreszcie analiza sentymentu może pomóc w ulepszeniu strategii marketingowych i reklamowych. Możesz analizować odpowiedzi na swoje przeszłe i obecne kampanie. Możesz dowiedzieć się, czy Twój zespół marketingowy wykazał się wystarczającą kreatywnością podczas pracy zdalnej, czy też wymaga więcej wysiłku, aby zapewnić zadowalające wyniki.

Jak wdrożyć analizę nastrojów?

Narzędzia do analizy nastrojów są dostępne u różnych dostawców internetowych. Alternatywnie możesz zbudować własne oprogramowanie. Oba podejścia mają swoje zalety i wady, które należy rozważyć przed dokonaniem wyboru.

Sięganie po gotowe narzędzie jest zwykle wygodniejszym i bardziej ekonomicznym wyborem. To samo dotyczy innych obszarów biznesu. Gotowe rozwiązania, takie jak Mediatoolkit, ułatwiają życie, oszczędzając znaczne ilości czasu i pieniędzy.

Jeśli jednak masz bardzo specyficzne potrzeby, może się okazać, że na dłuższą metę lepiej jest zbudować go od zera – lub kupić taki, który jest wysoce konfigurowalny.

Praca w toku…

Biorąc pod uwagę obecny stan technologii uczenia maszynowego i NLP, istniejące narzędzia do analizy sentymentu online nie są doskonałe. Wciąż są problemy i wyzwania. Zwłaszcza jeśli chodzi o zdolność maszyn do radzenia sobie ze złożonością ludzkiego języka.

Mimo to dostępne dziś oprogramowanie do analizy nastrojów z pewnością może dostarczyć Ci wielu cennych informacji. Możesz łatwo przekształcić to w przydatne listy danych dla zespołów marketingowych i reagować na to, jak faktycznie czuje się Twój rynek docelowy, zamiast dokonywać najlepszych przypuszczeń.

Pamiętaj, że postęp technologiczny trwa, czyniąc narzędzia coraz bardziej efektywnymi. Wejście teraz oznacza, że ​​odniesiesz pierwsze korzyści i będziesz wyprzedzać krzywą, która będzie się poprawiać. Jeśli jeszcze nie próbowałeś analizy sentymentu online, czas to zrobić i zobaczyć, jakie korzyści może ona przynieść Twojej firmie!

Richard Conn jest starszym dyrektorem ds. generowania popytu w 8×8, wiodącej platformie komunikacyjnej ze zintegrowanym centrum kontaktowym, funkcjami głosu, wideo, czatu i funkcjami, w tym usługami telefonii w biurze wirtualnym. Jest liderem marketingu cyfrowego nastawionego na analizy i wyniki, z doświadczeniem w osiąganiu znacznej poprawy zwrotu z inwestycji w dynamicznych, konkurencyjnych środowiskach B2B. Richard pisał również dla innych domen, takich jak Invoca i Yesware. Sprawdź jego LinkedIn .