Ho, ho, ho! Zbliżają się wakacje, gdziekolwiek spojrzysz, bombki zdobią hale, a dookoła czuć zapach pierników.

Nie trzeba długo czekać na dobry nastrój w okresie świątecznym, prawda? Jednak ta pora roku jest niezwykle stresująca dla wielu przedsiębiorców, którzy zdecydowali się zabrać swój biznes w e-commerce podróż.

Firmy e-commerce mogą odnosić duże sukcesy i generować ogromny ruch na swoich stronach internetowych w okresie świątecznym, generując rekordową sprzedaż. Jednak nie zawsze tak jest.

Tak łatwo, jak wydaje się być napędzanie sprzedaży, gdy ludzie są chętni do zakupu, równie łatwo jest popełnić błąd, który znajdzie odzwierciedlenie w braku przychodów. Firmy e-commerce stają przed wyzwaniem sprostania stale rosnącym oczekiwaniom swoich klientów. Chociaż firmy mogą robić wszystko, co w ich mocy, aby zapewnić jak najbardziej pozytywne wrażenia klientów, nadal mogą popełniać wiele drobnych błędów, które mogą skutkować fatalną katastrofą biznesową.

Błędy e-commerce, których należy unikać

Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez firmy e-commerce, szczególnie w najpiękniejszym (i najbardziej ruchliwym) okresie roku? Czytaj dalej, aby się dowiedzieć.

1. Ignorowanie siły mediów społecznościowych

Choć może się to wydawać oczywiste, media społecznościowe są mocno zaniedbywane przez niektórych właścicieli firm e-commerce. Ich komunikacja ogranicza się do zaledwie kilku postów miesięcznie, a zarządzanie społecznością nie istnieje.

Mariaż e-commerce i mediów społecznościowych jest najsilniejszy w okresie przedświątecznym, z wieloma funkcjonalnościami, które wspierają rosnącą sprzedaż. Jeśli nie wykorzystujesz w pełni social commerce, nie planujesz z wyprzedzeniem komunikacji lub nie zależy Ci na dotarciu do klientów na każdej możliwej platformie, możesz cierpieć z powodu malejącej sprzedaży, malejącej społeczności i niskich wskaźników zaangażowania.

Kanały do ​​zakupów nie są już dłużej wyborem, są koniecznością dla tych marek e-commerce, które chcą osiągnąć sukces. Możesz użyć narzędzi do zarządzania mediami społecznościowymi, aby zaplanować swoją strategię w mediach społecznościowych z wyprzedzeniem, a także upewnij się, że jesteś aktywny na platformach, na których są również Twoi klienci.

2. Zapewnienie podrzędnej obsługi klienta

Twój zespół obsługi klienta z pewnością będzie miał pełne ręce roboty w okresie świątecznym i będzie musiał zakasać rękawy, aby zapewnić bezbłędną obsługę klienta.

Wsparcie omnichannel naprawdę ma znaczenie. Wydaje się to oczywiste, ale wiele zespołów obsługi klienta po prostu nie dostarcza usług zarówno obecnym, jak i potencjalnym klientom. Przy wolnym tempie odpowiedzi i braku wystarczającej ilości danych lub wiedzy, aby pomóc, klienci mogą łatwo zniechęcić się i zamiast tego wybrać ofertę od konkurencji.

Musisz być przygotowany na więcej pytań i pytań niż kiedykolwiek wcześniej — a jeśli nie zareagujesz szybko, możesz przegapić łódź. Rozważ zatrudnienie dodatkowych osób w tym okresie, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta.

Możesz także użyć chatbotów, aby przyspieszyć niektóre procesy obsługi klienta i odciążyć zapracowanych agentów. Jeśli Twoja obsługa klienta pozostawia wiele do życzenia, klienci odwrócą się od Ciebie i potencjalnie powiedzą złe słowo lub dwa o Twoim podejściu. Trzeba przyznać, że nie najmilszy koniec roku.

3. Zaniedbywanie trudności technicznych związanych z doświadczeniem użytkownika

Czy wiesz, że nawet jeden niedziałający przycisk może kosztować tysiące utraconych okazji do sprzedaży? Jeśli potencjalny klient, który jest zdeterminowany do zakupu produktu, nie ma możliwości sfinalizowania zakupu z powodu błędu 404, nieaktywnego przycisku lub ładowania strony wolniej niż żółw, nie zdziw się, że zacznie szukać anulowania opcje. Żyjemy w epoce, która wymaga od wszystkich i wszystkiego szybszego, lepszego i bardziej efektywnego.

Jedna runda testów A/B i wykrywania błędów to za mało — musisz codziennie analizować swoją wydajność i stale szukać obszarów wymagających poprawy. Nawet drobne modyfikacje mogą przynieść Ci więcej biznesu, więc nigdy nie rezygnuj z optymalizacji. Zawsze dobrze jest regularnie sprawdzać zachowanie użytkowników za pomocą powtórek sesji — mogą one pomóc w zidentyfikowaniu możliwych wąskich gardeł i kłopotliwych części witryny. Nie utrudniaj swoim klientom.

4. Pomijanie logistycznych wąskich gardeł

Zanim przyciągniesz ogromny ruch do swojej witryny i sprzedasz wszystkie te oszałamiające produkty, upewnij się, że jesteś w stanie obsłużyć tak dużą liczbę zamówień i wysłać je na czas. Nie będzie litości dla Ciebie ani Twojego biznesu e-commerce, jeśli nie dotrzymasz obietnic. W zasadzie nie ma mowy, aby którykolwiek z Twoich klientów ponownie wybrał Twoją ofertę, jeśli zawiodłeś go w tak ważnym okresie roku.

W tym okresie wielu właścicieli e-commerce łatwo ulega nadmiernej ekscytacji. Większy ruch często oznacza większe zainteresowanie, a większe zainteresowanie może znaleźć odzwierciedlenie w rosnącej sprzedaży. Jednak Twój dzień ma tylko 24 godziny — albo musisz zaangażować dodatkowe zasoby ludzkie, albo pracować do szpiku kości, ale nawet wtedy nie zawsze możesz zagwarantować dostawę na czas.

Wiele rzeczy zależy również od kurierów, więc nie zostawiaj opcji dostawy na ostatnią chwilę i zagwarantuj dostawę tym, którzy zamówią produkty na trzy dni przed Bożym Narodzeniem. Ryzyko, że zamówienia nie zostaną dostarczone na czas, a klienci będą wściekać się na Twój sklep, jest zbyt wysokie. Chociaż bardzo chciałbyś dostarczyć każdą paczkę, nie zawsze możesz polegać na innych osobach w łańcuchu logistycznym, a pod koniec dnia nadal będziesz obwiniany o brak dostawy.

5. Zapewnianie okropnego doświadczenia mobilnego

Czy ci się to podoba, czy nie, Twoi klienci kupują przez telefon i będą coraz częściej kupować za pomocą tego kanału. Całkowita wartość sprzedaży detalicznej m-commerce gwałtownie rośnie i przewiduje się, że najpóźniej do końca 2021 r. przejmie sprzedaż detaliczną komputerów stacjonarnych.

Chociaż responsywne projektowanie stron internetowych (RWD) jest codziennością, nie oznacza to, że każda witryna e-commerce spełnia wymagany standard. W niektórych przypadkach wystarczająco responsywna jest tylko strona główna. W innych opisy produktów zasłaniają zdjęcia lub odwrotnie. Tak czy inaczej, nie pozostawia to najlepszego wrażenia na Twoich klientach.

Trend poszukiwania informacji online, zakupów offline nie jest już tak aktualny, ponieważ coraz więcej kupujących decyduje się na wciśnięcie przycisku Kup w sklepie e-commerce zamiast do sklepu stacjonarnego. Również trend nieco się zmienił. W przeszłości ludzie używali telefonów komórkowych do wyszukiwania niektórych ofert i zawierania transakcji za pośrednictwem komputera. W dzisiejszych czasach, jeśli mają naprawdę silny impuls zakupowy, chcą mieć możliwość sfinalizowania transakcji w kilka sekund, nawet na telefonie. Jeśli nie zapewnisz im bezproblemowych możliwości, możesz stracić dużo na sprzedaży.

6. Nieprzywiązywanie wystarczającej uwagi do budowania zaufania

Bardzo ważne jest zbudowanie pozytywnej świadomości marki wokół swojej firmy, zanim zaczniesz przewidywać sprzedaż z innego świata. Jest kilka drobiazgów, które możesz tutaj zrobić – weź te porady jako praktyczne wskazówki.

Na przykład powinieneś stale zachęcać swoich klientów do wystawiania recenzji dotyczących Twoich usług i produktów. W ten sposób możesz nie tylko wpłynąć na SEO, ale także zbudować zaufanie do marki. Ludzie postępują zgodnie z zaleceniami i czytają opinie przed dokonaniem zakupu. Nawet jedna opinia lub komentarz jest lepszy niż żaden (chyba że jest negatywna, ale to jest ryzyko bezstronnej treści generowanej przez użytkowników). Dowód społecznościowy też nie zaszkodzi — istnieje kilka powiadomień push i wtyczek, których możesz użyć w tym celu.

Mówiąc o negatywnych komentarzach, jesteś narażony na ich kontakt przed świętami Bożego Narodzenia, tak jak każdy inny biznes e-commerce. Jak wspomnieliśmy wcześniej, w ostatecznym rozrachunku to twoi klienci będą obwiniać twoją firmę, jeśli coś nie będzie zgodne z normami. W tym miejscu słuchanie mediów społecznościowych może pomóc wielu, zarówno w zapobieganiu kryzysom, jak i identyfikowaniu niektórych ambasadorów marki w celu dalszej promocji Twojej firmy.

7. Nieprzestrzeganie trendów e-commerce

Podążanie za trendami e-commerce nie jest opcjonalne — każda firma e-commerce musi się z nimi zmierzyć. Niektóre trendy high-tech mogą wydawać się dalekie, ale istnieją inne, bardziej praktyczne, które możesz wypróbować od razu.

Podczas gdy wdrażanie niektórych pomysłów na AR lub VR wymaga pewnych zasobów, które nie pojawiają się z dnia na dzień, zapewnienie spersonalizowanej obsługi klienta i pozytywnego ogólnego doświadczenia jest dobrym punktem wyjścia. To samo dotyczy sztucznej inteligencji czy handlu głosowego – nie muszą one być teraz priorytetem dla Twojej firmy, ale musisz być świadomy ich istnienia i być może nawet zacząć szukać możliwości zastosowania ich w swojej strategii. Trendy mają nam pokazać, w jakim kierunku zmierza cała branża, a Twoja marka powinna być częścią przyszłości e-commerce.

8. Pomijanie działań marketingowych konkurencji

Jeśli nie chcesz, aby konkurencja Cię wyprzedziła w okresie przedświątecznym, musisz działać i reagować, ale także przeprowadzać żmudne badania. Nie ma możliwości osiągnięcia sukcesu, jeśli nie sprawdzisz, co robią Twoi konkurenci w mediach społecznościowych, kampaniach telewizyjnych, reklamach typu pay-per-click (PPC) i innych kanałach.

Jeśli zaniedbujesz badania i po prostu robisz swoje, szybko może się okazać, że konkurencja znacznie szybciej wpadała na pomysły i już zaczęła je wdrażać. Jeśli tak jest, to praktycznie nie ma możliwości wyróżnienia się na tle konkurencji, a Twoje świąteczne działania marketingowe mogą pójść na marne, co może przełożyć się na niższą sprzedaż i zmniejszyć skuteczność reklamy PPC. Podczas gdy niektóre firmy potrafią zamienić ten błąd w sytuację, w której wszyscy wygrywają, nie każda marka ma takie możliwości. Lepiej być bezpiecznym niż żałować i przeprowadzić badania przed czasem.

Spraw, aby Twój biznes e-commerce był taki, od którego kupowałbyś

Stwórz sklep, do którego ludzie będą przyciągać klientów w okresie świątecznym i pozostaną po nich, niezależnie od tego, czy prowadzisz kampanie poświąteczne, czy nie. Stosunkowo łatwo jest wygenerować niewielki ruch i przyciągnąć potencjalnych klientów w tym pracowitym czasie, nawet pomimo ostrej konkurencji. Jednak o wiele trudniej jest zamienić te leady w transakcje i sprawić, by dany klient był na tyle lojalny, by odwiedzać Twój sklep e-commerce przez cały rok — nie tylko wtedy, gdy pogoda na zewnątrz jest okropna.

Znajdź odpowiednie oprogramowanie do mobilnego e-commerce, które pomoże Ci przebrnąć przez ten sezon!