Moje 4 pamiętne podejścia do CX — wtorkowe przemyślenia na temat CX

Od prawie ćwierćwiecza mam szczęście brać udział w badaniu doświadczeń klientów. W tym czasie brałem udział w kilku bardzo pamiętnych programach obsługi klienta. Większość z nich dotyczyła „pierwszego razu” z narzędziem lub być może projektem branżowym, który przesunął granice mojego doświadczenia operacyjnego. Pamiętaj, że nie wszystkie wspomnienia są dobre, niektóre z nich były bardzo trudne, ale także popchnęły mnie i moich kolegów do nauczenia się czegoś nowego.

Cztery pamiętne podejścia do CX

Niestety nie mogę ujawnić ich nazwisk ze względu na poufność (mimo że niektóre z nich są już nieaktualne od ponad dekady), ale zrobiłem co w mojej mocy, aby szczegółowo pokazać cztery z moich ulubionych przykładów:

1. Specjalistyczny sprzedawca wielkoformatowy

Jest to pamiętne z dwóch powodów. Po pierwsze, był to mój pierwszy projekt „ doświadczenie klienta ”, kiedy wszedłem do tej branży, w którym zrobiłem karierę. W tym projekcie było jednak o wiele więcej. W czasie, gdy raporty były nadal drukowane i dystrybuowane, w ciągu trzech miesięcy przeszliśmy z dystrybucji drukowanej na dystrybucję e-mailową i internetową.

Było to bardzo wcześnie w świecie publicznego Internetu i zostało zrealizowane w HTML 1.0 – nie było to tak wymyślne jak dzisiejsze platformy oprogramowania obsługi klienta , ale przyniosło rezultaty, gdy tylko były dostępne w call center. Ten program miał wiele funkcji, które ewoluowały przez lata, w tym analizę powiązań finansowych, która wykazała wiele punktów wartości na drodze, moje pierwsze użycie pętli informacji zwrotnych od klientów , uwzględnienie doświadczenia pracowników, a nawet wykazaliśmy powiązanie między CX, EX i przychodami w tym badaniu.

Idealny pierwszy projekt dla osoby zajmującej się operacjami, takiej jak ja, a zabawa powoduje takie ewolucje w połowie lat 90. Niezły sposób na rozpoczęcie nowej kariery.

2. Międzynarodowa firma przewozowa

Ta firma, prawie powszechnie znana, opiera swoją działalność na dostawach na czas. Poszło o wiele głębiej, spędzenie czasu wokół operacji firmy i jeszcze bardziej szczegółowego czasu związanego z centrum kontaktu z klientem naprawdę może otworzyć oczy na złożoność pozornie prostego biznesu. Rozpoczyna się od szablonu podróży klienta, aby zbudować cały potrzebny system informacji zwrotnej Voice-of-the-Customer . W tym przypadku podróż klienta była złożoną siecią punktów styku z doświadczeniem klienta .

Możliwość usłyszenia bezpośrednio od klienta o jego wyjątkowych problemach z opóźnioną lub brakującą przesyłką naprawdę połączyła operacyjne i emocjonalne aspekty relacji z klientem. Jeśli kiedykolwiek będziesz mieć taką możliwość, poświęć godzinę na słuchanie rozmów telefonicznych klientów – to da Ci nowe spojrzenie na ich problemy i docenienie tych, którzy na pierwszej linii obsługują te rozmowy.

Ten projekt obejmował również moją pierwszą analizę mediów społecznościowych (unikalną w 2006 r.) i obserwowanie powiązań między transakcją, interakcją z call center, ankietą i komentarzami online wśród powiązanych klientów dostarczyło bezcennych informacji.

3. Dostawca profesjonalnych usług finansowych

Po raz pierwszy dla mnie, ponieważ po raz pierwszy pracowałem nad prawdziwym all-in-one CX Enterprise Software i CX dla usług finansowych, które nie były bankowością oddziałową – zamiast tego bardziej koncentrowały się na B2B . W tamtym czasie większość programów, które wykonaliśmy dla naszych klientów, odbywała się na specjalnie opracowanych platformach, była to szansa na spędzenie większej ilości czasu na budowaniu strategii doświadczenia klienta niż na budowaniu platformy.

Z pewnością nie było problemów: przejście od wielu dostawców do jednego dostawcy, dopasowanie trybów ankiety do dostępnych metod (poczta pożegnalna), dostosowanie narzędzia do analizy sentymentu do pracy w unikalnej branży i praca z ograniczeniami systemu ( każdy system je posiada). Pomimo wszystkich wyzwań (a od tego czasu dwukrotnie przejęty dostawca oryginalnego oprogramowania), jest to program, który działa płynnie od ponad dekady.

4. Liga Sportowa

Tak wiele z nich na mojej liście było wyjątkowych lub ekscytujących, ponieważ przedstawiały szybko ewoluujący charakter praktyki obsługi klienta w miarę szybkiego rozwoju technologii. Ten ostatni przykład jest ekscytujący, ponieważ wykorzystaliśmy technologię i wykorzystaliśmy ją, aby zrozumieć wrażenia klientów, jednocześnie zwiększając zaangażowanie między ligą a jej fanami. W tym przypadku mogę nawet zidentyfikować klienta, ponieważ czeka nas nagroda CX USA .

Narodowy Niezależny Związek Piłki Nożnej był bardzo wyjątkowy, ponieważ początkowo nie mieliśmy możliwości dotarcia do fanów – drużyny posiadały swoje listy fanów, a liga musiała znaleźć sposób, aby fani mogli dostarczyć te informacje. Skończyło się na tym, że zastosowaliśmy podejście angażujące z ich meczami transmitowanymi w całym kraju, które zapraszały fanów do udziału podczas meczu, który przechwytywał adresy e-mail. Podczas gdy początkowy plan zakładał przeprowadzanie jednej czynności związanej z zaangażowaniem na tydzień, prawie natychmiast dodaliśmy drugą.

Na zakończenie sezonu zorganizowaliśmy dla fanów ligi wyjątkową ankietę dotyczącą doświadczenia, która obejmowała zrozumienie lojalności wobec ligi, lojalności zespołowej i powiązania ze sponsorem. Dodając ekskluzywny NPS+ QuestionPro , byliśmy w stanie zweryfikować główne przyczyny każdego niezadowolenia. Co więcej, nasz unikalny mechanizm głosowania na pytanie otwarte ujawnił kluczowe problemy, których fani szukali – w tym wzrost aktywności angażujących, których używamy do przechwytywania informacji o fanach. Zawsze świetna historia, gdy fani biorący udział w ankiecie sugerują, że przydałoby im się więcej – spraw, aby to było tak wyjątkowe, jak wszystko, co kiedykolwiek robiłem.

4. Premia!

Mam kilka innych zabawnych projektów spośród setek, nad którymi pracowałem przez lata, zarówno tych starych, jak i nowych. Z przyjemnością wspominam mój pierwszy projekt motoryzacyjny, w ramach którego migrował dostarczanie wydrukowanych raportów do niestandardowego narzędzia do raportowania na płycie CD, projekt dla firmy programistycznej, która zmusiła nas do dostarczenia ponad 1800 unikalnych raportów PowerPoint wszystkim zainteresowanym stronom na całym świecie w ciągu czterech tygodni. Nawet współpracując ze sprzedawcą, aby zbudować pojedynczy system informacji zwrotnych, który uwzględnił potrzeby i doświadczenia odwiedzających w setkach różnych atrakcji, muzeów i miejsc, które próbują skutecznie wyjść z pandemii COVID-19. Doświadczenie klienta przeszło długą drogę i nie mogę się doczekać, aby wprowadzić więcej funkcji, które pomogą nam zdobyć wiedzę, którą możemy uzyskać od naszych klientów, bądźcie czujni, aby uzyskać więcej informacji na ten temat.

Gotowy, aby zlikwidować lukę? Zaparkuj radość z klientami i poznaj nasz program obsługi klienta. Pozwól nam poprowadzić Cię do pierwszego kroku w tworzeniu i upraszczaniu programu CX.

Uzyskaj bezpłatną wersję próbną teraz