Marketing chatbota

Czy rozmawiając z przedstawicielem klienta online, zastanawiałeś się kiedyś, czy rozmawiasz z człowiekiem, czy z chatbotem? Ostatnio trudno powiedzieć.

Chatboty istnieją od lat 60. XX wieku. Jednak wraz z nadejściem ery cyfrowej stały się one coraz bardziej popularne i wyrafinowane. Rzeczywiście, chatboty stwarzają możliwości dla firm, zarówno w zakresie obsługi klienta, jak i konwersji klientów.

Jest to interesujące z perspektywy marketingowej. Marketing polega na dotarciu do ludzi, a dokładniej do docelowych klientów, niezależnie od tego, czy docierasz do nich z powodu atrakcyjnej kampanii reklamowej, strategii cenowej, czy w tym przypadku marketingu chatbotowego.

Czym jest marketing chatbota?

Mówiąc prościej, marketing chatbotów to wykorzystanie oprogramowania do analizy i interakcji z wiadomością na czacie danej osoby. Marketing chatbotów próbuje naśladować ludzką mowę. Komunikuje się z odwiedzającymi, aby informować użytkowników, pomagać im w rozwiązywaniu problemów i zasadniczo generować konwersje.

Marketing chatbotowy to forma marketingu konwersacyjnego. Oznacza to, że marketing chatbotowy stara się generować konwersje za pomocą rozmów z klientem. Inne formy marketingu konwersacyjnego, takie jak czat na żywo, to również opcje, z których firma może wybierać. Istnieje jednak wiele korzyści związanych z marketingiem chatbotów, które należy wziąć pod uwagę.

Korzyści z marketingu chatbotów

1. Dostępność

Chatboty są dostępne zawsze, o każdej porze dnia. W końcu są botami!

2. Niższy koszt

Marketing chatbota ma niższy koszt niż zatrudnienie osoby do czatu na żywo. Nawet jeśli oprogramowanie wymaga konserwacji, koszty z tym związane nie byłyby tak wysokie, jak wynagrodzenie godzinowe. Juniper Research szacuje, że do 2023 roku firmy zaoszczędzą 11 miliardów dolarów rocznie dzięki wykorzystaniu chatbotów (Juniper Research, 2018).

3. Szybkie odpowiedzi

Marketing chatbotów jest nie tylko dostępny o każdej porze dnia, ale także bardzo szybko reagują. Przetwarzają tekst i dają niemal natychmiastową odpowiedź.

4. Wielozadaniowość

Chatboty są świetnymi wielozadaniowcami. Mogą obsługiwać wiele rozmów jednocześnie.

5. Popraw wrażenia użytkownika

Marketing chatbotów pozwala na automatyczne odpowiedzi, jednocześnie próbując zrozumieć kontekst użytkownika. Mogą stworzyć dla nich spersonalizowane doświadczenie. Na przykład niektóre chatboty mogą zwracać się do użytkownika po imieniu i rozumieć kontekst czatu (na której stronie zadali pytanie, czy korzystali wcześniej z czatu itp.).

Marketing chatbotowy sprawia również, że informacje są łatwo dostępne, co poprawia wrażenia użytkownika. W rzeczywistości, według badania przeprowadzonego przez Sumo Heavy, 78% użytkowników uważało, że doświadczenie chatbota było pomocne i pouczające (Chevalier, 2021).

6. Twórz konwersje

Chociaż większość użytkowników woli rozmawiać z człowiekiem, gdy marketing chatbotów wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby lepiej zrozumieć klienta, według Gartnera te chatboty mogą zwiększyć współczynnik konwersji o 30% (Moore, 2018).

Etyka w marketingu chatbotów

Zwiększanie inteligencji chatbotów

Chociaż marketing chatbotów jest skutecznym rozwiązaniem marketingu konwersacyjnego, wielu użytkowników uważa, że ​​chatboty uniemożliwiają im interakcję z żywą osobą, która mogłaby lepiej zrozumieć ich potrzeby. Jednak chatboty stają się coraz bardziej inteligentne i ludzkie dzięki sztucznej inteligencji i naturalnemu przetwarzaniu. To szansa dla firm na poprawę jakości obsługi klienta. Jednak często nie jest ujawniane, czy osoba, z którą rozmawiasz online, jest w rzeczywistości botem. Ponieważ sztuczna inteligencja nadal ewoluuje, ludzie mogą być podejrzliwi, ale mogą zostać oszukani, myśląc, że chatbot jest człowiekiem. Może to prowadzić do braku zaufania do wiadomości online i wpłynąć na reputację firm korzystających z botów zamiast przedstawicieli ludzkich, nie ujawniając tego.

Automatyzacja: redukcja miejsc pracy

Musimy również wziąć pod uwagę, że ponieważ chatboty automatyzują proces wirtualnego czatu z klientami, zmniejszają również liczbę miejsc pracy przedstawicieli na czacie na żywo. Może to zatem otworzyć debatę na temat tego, czy boty powinny być wykorzystywane do zastępowania zasobów ludzkich.

Dane użytkownika: zagrożenie bezpieczeństwa i prywatności

Chatbot Marketing może również zbierać dane użytkowników i odpowiednio dostosowywać ich czaty. Można to postrzegać jako sposób na spersonalizowanie doświadczenia użytkownika. Jednak czaty mogą łatwo stać się problemem bezpieczeństwa i prywatności, ponieważ gromadzą informacje o użytkownikach za pomocą plików cookie, a także mogą tworzyć uprzedzenia konwersacyjne, aby manipulować użytkownikami na przykład w celu dokonania konwersji.

Spojrzenie w przyszłość: Chatbot Marketing i Sztuczna Inteligencja

Jak wspomniano, marketing chatbotów został wykorzystany ze sztuczną inteligencją i przetwarzaniem języka naturalnego, aby wydawać się bardziej ludzkim. Dziś nadal stosunkowo łatwo jest stwierdzić, że chatbot nie jest człowiekiem, jeśli prowadzisz wystarczająco długą rozmowę. Jednak w przyszłości chatboty mogą uchodzić za ludzi. W rzeczywistości, gdy chatboty zaczną zdawać test Turninga, będzie to dobra wiadomość dla marketingu chatbotów, ponieważ pozwoliłoby to poprawić wrażenia klientów dzięki posiadaniu chatbota, który reaguje podobnie do ludzi, i może spowodować istotną zmianę w sposobie działania botów cyfrowych postrzegane.

Możemy zadać sobie pytanie: jak rosnąca inteligencja oprogramowania wpłynie na wartości i zachowania przyszłych pokoleń wobec zaawansowanych rozwiązań technologicznych?

Coś, o czym należy pomyśleć, gdy następnym razem będziesz korzystać z chatbota: Podziękowałbyś, wiedząc, że to oprogramowanie?

Źródła

Adamopoulou, Eleni i Lefteris Moussiades (2020). Chatboty: historia, technologia i aplikacje , Science Direct. Pobrano 7 listopada 2021 z https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2666827020300062.

Adams, Tim (2018). Zarzut chatbotów: jak rozpoznać, kto jest człowiekiem w sieci?, The Guardian. https://www.theguardian.com/technology/2018/nov/18/how-can-you-tell-who-is-human-online-chatbots.

Baraniuk, Krzysiek (2014). Jak internetowe „chatboty” już Cię oszukują , BBC. Pobrano 7 listopada 2021 z https://www.bbc.com/future/article/20140609-how-online-bots-are-tricking-you.

Kawaler, Stephanie (2021 ). Doświadczenie konsumentów internetowych w Stanach Zjednoczonych z handlem chatbotami według stanu na maj 2018 r., Statista. Pobrano 7 listopada 2021 z https://www.statista.com/statistics/654094/us-willingness-to-try-chatbot-commerce-2016ty/.

Hasal, Martin, Jana Nowakova, Khalifa Ahmed Saghair, Hussam Abdulla, Vaclav Snašel i Lidia Ogiela (2021). Chatboty: Bezpieczeństwo, prywatność, ochrona danych i aspekty społeczne , Biblioteka internetowa. Pobrano 7 listopada 2021 z https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1002/cpe.6426.

Badania jałowca (2018). CZATBOTY ZAPEWNIĄ ROCZNE OSZCZĘDNOŚCI KOSZTÓW W SEKTORZE DETALICZNYM, BANKOWYM I OPIEKI ZDROWOTNEJ DO 2023 R. O 11 MLD USD , Juniper Research. Pobrano 7 listopada 2021 z https://www.juniperresearch.com/press/chatbots-to-deliver-11bn-cost-savings-2023.

Moore, Susan (2018). Gartner twierdzi, że do 2020 r. 25% operacji obsługi klienta będzie korzystać z wirtualnych asystentów klienta, Gartner. Pobrano 7 listopada 2021 z https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2018-02-19-gartner-says-25-percent-of-customer-service-operations-will-use- wirtualni-asystenci-klienta-do-2020.

Wyrocznia (2021). Co to jest chatbot? , wyrocznia. Pobrano 7 listopada 2021 z https://www.oracle.com/ca-en/chatbots/what-is-a-chatbot/.

Tkacz, Orinna (nd). Marketing chatbotów: marketingowiec, który jest zawsze włączony , Intercom. Pobrano 7 listopada 2021 z https://www.intercom.com/blog/chatbot-marketing/.

Yin, Sara (2019). Tam, dokąd w 2021 r. zmierzają chatboty , Intercom. Pobrano 7 listopada 2021 z https://www.intercom.com/blog/the-state-of-chatbots/.