Chatbot Marketing

เมื่อสนทนากับตัวแทนลูกค้าทางออนไลน์ คุณเคยสงสัยหรือไม่ว่าคุณกำลังพูดกับคนหรือแชทบ็อต? เมื่อเร็ว ๆ นี้เป็นเรื่องยากที่จะบอก

Chatbots มีมาตั้งแต่ปี 1960 อย่างไรก็ตาม ในยุคดิจิทัลที่เติบโตขึ้น พวกเขากลายเป็นที่นิยมและมีความซับซ้อนมากขึ้น แท้จริงแล้วแชทบอทได้ขับเคลื่อนโอกาสให้กับธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการบริการลูกค้าหรือในการแปลงลูกค้า

สิ่งนี้น่าสนใจที่จะดูในมุมมองทางการตลาด การตลาดคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการเข้าถึงผู้คน หรือลูกค้าเป้าหมายของคุณอย่างแม่นยำมากขึ้น ไม่ว่าคุณจะเข้าถึงพวกเขาเพราะแคมเปญโฆษณาที่น่าดึงดูด กลยุทธ์การกำหนดราคา หรือในกรณีนี้ การตลาดผ่านแชทบ็อต

Chatbot Marketing คืออะไร?

พูดง่ายๆ ก็คือ การตลาดของแชทบอทคือการใช้ซอฟต์แวร์เพื่อวิเคราะห์และโต้ตอบกับข้อความแชทของบุคคล การตลาดของ Chatbot พยายามเลียนแบบคำพูดของมนุษย์ มันสื่อสารกับผู้เยี่ยมชมของคุณเพื่อแจ้งให้ผู้ใช้ทราบ ช่วยเหลือพวกเขาเกี่ยวกับปัญหา และโดยพื้นฐานแล้วเพื่อสร้าง Conversion

การตลาด Chatbot เป็นรูปแบบหนึ่งของการตลาดเชิงสนทนา ซึ่งหมายความว่าการตลาดของแชทบอทพยายามสร้างคอนเวอร์ชั่นโดยใช้การสนทนากับลูกค้า รูปแบบอื่นๆ ของการตลาดเชิงสนทนา เช่น แชทสด ก็เป็นตัวเลือกที่บริษัทสามารถเลือกได้ อย่างไรก็ตาม การตลาดแชทบอทมีประโยชน์มากมายที่ควรพิจารณา

ประโยชน์ของการตลาด Chatbot

1. ความพร้อมใช้งาน

Chatbots พร้อมให้บริการตลอดเวลาทุกวัน พวกมันเป็นบอท!

2. ลดต้นทุน

การตลาดของ Chatbot มีต้นทุนที่ต่ำกว่าการจ้างบุคคลเพื่อแชทสด แม้ว่าซอฟต์แวร์จะต้องได้รับการบำรุงรักษา แต่ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับซอฟต์แวร์จะไม่สูงเท่ากับเงินเดือนรายชั่วโมง Juniper Research ประมาณการว่าภายในปี 2023 ธุรกิจต่างๆ จะประหยัดเงินได้ 11 พันล้านดอลลาร์ต่อปี เนื่องจากการใช้แชทบ็อต (Juniper Research, 2018)

3. คำตอบด่วน

การตลาดผ่านแชทบ็อตไม่เพียงแค่ใช้ได้ในช่วงเวลาใดของวันเท่านั้น แต่ยังตอบสนองอย่างรวดเร็วอีกด้วย พวกเขาประมวลผลข้อความและตอบกลับแทบจะในทันที

4. มัลติทาสกิ้ง

Chatbots เป็นมัลติทาสก์ที่ยอดเยี่ยม พวกเขาสามารถจัดการหลายการสนทนาในเวลาเดียวกัน

5. ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้

การตลาดของ Chatbot อนุญาตการตอบกลับอัตโนมัติทั้งหมดในขณะที่พยายามทำความเข้าใจบริบทของผู้ใช้ พวกเขาสามารถสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสำหรับพวกเขา ตัวอย่างเช่น แชทบอทบางตัวสามารถระบุชื่อผู้ใช้และเข้าใจบริบทของการแชทได้ (หน้าใดที่พวกเขาถามคำถาม พวกเขาเคยใช้แชทมาก่อน เป็นต้น)

การตลาดของ Chatbot ยังทำให้เข้าถึงข้อมูลได้ง่ายซึ่งช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ จากการศึกษาของ Sumo Heavy พบว่า 78% ของผู้ใช้คิดว่าประสบการณ์แชทบอทมีประโยชน์และให้ข้อมูล (Chevalier, 2021)

6. สร้างคอนเวอร์ชั่น

แม้ว่าผู้ใช้ส่วนใหญ่จะชอบสนทนากับมนุษย์ แต่เมื่อการตลาดของแชทบอทใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น ตาม Gartner แชทบอทเหล่านี้สามารถเพิ่มอัตราการแปลงได้ถึง 30% (มัวร์, 2018)

จริยธรรมในการตลาดของ Chatbot

เพิ่มความฉลาดของ Chatbots

แม้ว่าการตลาดผ่านแชทบอทจะเป็นโซลูชันการตลาดเชิงสนทนาที่มีประสิทธิภาพ ผู้ใช้จำนวนมากเชื่อว่าแชทบอทกำลังทำให้พวกเขาไม่โต้ตอบกับบุคคลที่สามารถเข้าใจความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้น อย่างไรก็ตาม แชทบอทมีความชาญฉลาดและเป็นมนุษย์มากขึ้นเนื่องจากปัญญาประดิษฐ์และการประมวลผลตามธรรมชาติ นี่เป็นโอกาสสำหรับธุรกิจในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า อย่างไรก็ตาม มักไม่เปิดเผยหากบุคคลที่คุณกำลังสนทนาออนไลน์เป็นบอท ในขณะที่ปัญญาประดิษฐ์ยังคงพัฒนาต่อไป ผู้คนอาจสงสัย แต่อาจถูกหลอกให้คิดว่าแชทบอทเป็นมนุษย์ ซึ่งอาจนำไปสู่ความไม่ไว้วางใจในการส่งข้อความออนไลน์และส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของบริษัทที่ใช้บอทแทนตัวแทนที่เป็นมนุษย์โดยไม่เปิดเผย

ระบบอัตโนมัติ : ลดงาน

นอกจากนี้ เราต้องพิจารณาด้วยว่าเนื่องจากแชทบอททำให้กระบวนการแชทเสมือนกับลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ พวกมันจึงลดงานของตัวแทนแชทสดด้วย ดังนั้นจึงสามารถเปิดการอภิปรายว่าควรใช้บอทเพื่อแทนที่ทรัพยากรมนุษย์หรือไม่

ข้อมูลผู้ใช้ : ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว

Chatbot Marketing ยังสามารถรวบรวมข้อมูลผู้ใช้และปรับการแชทของพวกเขาให้เหมาะสม ซึ่งถือได้ว่าเป็นวิธีการปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ให้เป็นส่วนตัว อย่างไรก็ตาม แชทอาจกลายเป็นปัญหาด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวได้ง่าย เนื่องจากเป็นการรวบรวมข้อมูลผู้ใช้ผ่านคุกกี้ และยังสามารถสร้างอคติในการสนทนาเพื่อจัดการกับผู้ใช้เพื่อทำ Conversion เป็นต้น

มองไปสู่อนาคต: Chatbot Marketing และปัญญาประดิษฐ์

ดังที่กล่าวไว้ การตลาดของแชทบอทได้ถูกนำมาใช้กับปัญญาประดิษฐ์และการประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติเพื่อให้ดูเหมือนเป็นมนุษย์มากขึ้น ทุกวันนี้ ยังค่อนข้างง่ายที่จะบอกได้ว่าแชทบอทไม่ใช่มนุษย์ถ้าคุณมีการสนทนานานพอ อย่างไรก็ตาม ในอนาคต แชทบอทสามารถส่งต่อให้กับมนุษย์ได้ อันที่จริงแล้ว เมื่อแชทบอทเริ่มผ่านการทดสอบ Turning นี่จะเป็นข่าวดีสำหรับการตลาดของแชทบอท เพราะมันจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการมีแชทบอทที่โต้ตอบคล้ายกับมนุษย์ และอาจทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในวิธีที่บอทดิจิทัล ที่รับรู้.

เราสามารถถามตัวเองว่าความฉลาดที่เพิ่มขึ้นของซอฟต์แวร์จะส่งผลต่อค่านิยมและพฤติกรรมของคนรุ่นอนาคตที่มีต่อโซลูชันเทคโนโลยีขั้นสูงอย่างไร

สิ่งที่ควรคำนึงถึงในครั้งต่อไปที่คุณใช้แชทบ็อต: คุณจะขอบคุณไหมที่รู้ว่าเป็นซอฟต์แวร์

แหล่งที่มา

Adamopoulou, Eleni และ Lefteris Moussiades (2020) Chatbots: ประวัติ เทคโนโลยี และแอปพลิเคชัน Science Direct ดึงข้อมูลเมื่อ 7 พฤศจิกายน 2021 จาก https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2666827020300062

อดัมส์, ทิม (2018). หน้าที่ของแชทบอท: คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าใครออนไลน์เป็นมนุษย์ เดอะการ์เดียน https://www.theguardian.com/technology/2018/nov/18/how-can-you-tell-who-is-human-online-chatbots

บารานุก, คริส (2014). วิธีที่ 'แชทบอท' ออนไลน์หลอกคุณไป แล้ว บีบีซี ดึงข้อมูลเมื่อ 7 พฤศจิกายน 2564 จาก https://www.bbc.com/future/article/20140609-how-online-bots-are-tricking-you

เชอวาเลียร์, สเตฟานี (2021 ). ประสบการณ์ของผู้บริโภคออนไลน์ในสหรัฐอเมริกาด้วย Chatbot commerce ณ เดือนพฤษภาคม 2018 Statista ดึงข้อมูลเมื่อ 7 พฤศจิกายน 2021 จาก https://www.statista.com/statistics/654094/us-willingness-to-try-chatbot-commerce-2016ty/

Hasal, Martin, Jana Nowakova, Khalifa Ahmed Saghair, Hussam Abdulla, Vaclav Snašel และ Lidia Ogiela (2021) Chatbots: ความปลอดภัย ความเป็นส่วนตัว การปกป้องข้อมูล และแง่มุมทางสังคม ห้องสมุดออนไลน์ ดึงข้อมูลเมื่อ 7 พฤศจิกายน 2021 จาก https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1002/cpe.6426

จูนิเปอร์วิจัย (2018) แชทบอทจะมอบเงิน 11 พันล้านดอลลาร์ในการประหยัดค่าใช้จ่ายประจำปีสำหรับภาคการค้าปลีก การธนาคาร และการดูแลสุขภาพภายในปี 2566 การวิจัยของ Juniper ดึงข้อมูลเมื่อ 7 พฤศจิกายน 2564 จาก https://www.juniperresearch.com/press/chatbots-to-deliver-11bn-cost-savings-2023

มัวร์, ซูซาน (2018). Gartner กล่าวว่า 25 เปอร์เซ็นต์ของการดำเนินการบริการลูกค้าจะใช้ Virtual Customer Assistant ภายในปี 2020 Gartner ดึงข้อมูลวันที่ 7 พฤศจิกายน พ.ศ. 2564 จาก https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2018-02-19-gartner-says-25-percent-of-customer-service-operations-will-use- ผู้ช่วยลูกค้าเสมือนภายในปี 2020

ออราเคิล (2021) Chatbot คืออะไร? , ออราเคิล. ดึงข้อมูลเมื่อ 7 พฤศจิกายน 2021 จาก https://www.oracle.com/ca-en/chatbots/what-is-a-chatbot/

วีเวอร์, โอรินน่า. การตลาด Chatbot: นักการตลาดที่เปิดอยู่เสมอ , อินเตอร์คอม ดึงข้อมูลเมื่อ 7 พฤศจิกายน 2021 จาก https://www.intercom.com/blog/chatbot-marketing/

หยิน, ซาร่า (2019). ที่แชทบอทกำลังมุ่งหน้าไปในปี 2021 อินเตอร์คอม ดึงข้อมูลเมื่อ 7 พฤศจิกายน 2021 จาก https://www.intercom.com/blog/the-state-of-chatbots/