Marketing des chatbots

Lorsque vous discutez en ligne avec un représentant client, vous êtes-vous déjà demandé si vous parliez à un humain ou à un chatbot ? Ces derniers temps, cela devient difficile à dire.

Les chatbots existent depuis les années 1960. Cependant, avec l'avènement de l'ère numérique, ils sont devenus de plus en plus populaires et sophistiqués. En effet, les chatbots ont créé des opportunités pour les entreprises, que ce soit dans le service client ou dans les conversions clients.

C'est intéressant à voir dans une perspective marketing. Le marketing consiste à atteindre les gens, ou plus précisément vos clients cibles, que vous les atteigniez grâce à une campagne publicitaire attrayante, une stratégie de prix ou, dans ce cas, le marketing par chatbot.

Qu'est-ce que le chatbot marketing ?

En termes simples, le marketing chatbot est l'utilisation d'un logiciel pour analyser et interagir avec le message de chat d'une personne. Le marketing par chatbot essaie de reproduire le discours humain. Il communique avec vos visiteurs pour informer les utilisateurs, les aider en cas de problème et essentiellement pour générer des conversions.

Le chatbot marketing est une forme de marketing conversationnel. Cela signifie que le marketing par chatbot essaie de générer des conversions en utilisant des conversations avec le client. D'autres formes de marketing conversationnel telles que le chat en direct sont également des options parmi lesquelles une entreprise peut choisir. Cependant, le marketing par chatbot présente de nombreux avantages qui doivent être pris en compte.

Les avantages du marketing par chatbot

1. Disponibilité

Les chatbots sont toujours disponibles, à tout moment de la journée. Ce sont des bots après tout !

2. Coût inférieur

Le marketing par chatbot a un coût inférieur à celui d'employer une personne pour des chats en direct. Même si le logiciel doit être maintenu, les coûts associés ne seraient pas aussi élevés qu'un salaire horaire. Juniper Research estime que d'ici 2023, les entreprises économiseront 11 milliards de dollars par an grâce à l'utilisation des chatbots (Juniper Research, 2018).

3. Réponses rapides

Non seulement le marketing par chatbot est disponible à tout moment de la journée, mais il répond également très rapidement. Ils traitent le texte et donnent une réponse presque immédiate.

4. Multitâche

Les chatbots sont de grands multitâches. Ils peuvent gérer plusieurs conversations en même temps.

5. Améliorer l'expérience utilisateur

Le marketing par chatbot permet des réponses automatisées tout en essayant de comprendre le contexte de l'utilisateur. Ils peuvent leur créer une expérience personnalisée. Par exemple, certains chatbots peuvent s'adresser à l'utilisateur par son nom et comprendre le contexte du chat (sur quelle page il a posé la question, a-t-il déjà utilisé le chat, etc.).

Le marketing par chatbot rend également les informations facilement accessibles, ce qui améliore l'expérience utilisateur. En effet, selon une étude de Sumo Heavy, 78% des utilisateurs pensent que l'expérience du chatbot est utile et informative (Chevalier, 2021).

6. Créer des conversions

Même si la plupart des utilisateurs préfèrent discuter avec un humain, lorsque le marketing par chatbot utilise l'intelligence artificielle pour mieux comprendre le client, selon Gartner, ces chatbots pourraient augmenter le taux de conversion de 30 % (Moore, 2018).

L'éthique dans le marketing des chatbots

Augmenter l'intelligence des chatbots

Même si le marketing par chatbot est une solution de marketing conversationnel efficace, de nombreux utilisateurs pensent que les chatbots les empêchent d'interagir avec une personne en direct qui pourrait mieux comprendre leurs besoins. Cependant, les chatbots sont devenus de plus en plus intelligents et humains grâce à l'intelligence artificielle et au traitement naturel. C'est une opportunité pour les entreprises d'améliorer leur expérience client. Cependant, il n'est souvent pas révélé si la personne avec qui vous discutez en ligne est en fait un bot. Alors que les intelligences artificielles continuent d'évoluer, les gens pourraient être méfiants, mais pourraient être trompés en pensant que le chatbot est humain. Cela pourrait conduire à une méfiance à l'égard de la messagerie en ligne et affecter la réputation des entreprises utilisant des bots au lieu de représentants humains sans le divulguer.

Automatisation : réduction des emplois

De plus, nous devons considérer que puisque les chatbots automatisent le processus de chat virtuel avec les clients, ils réduisent également les emplois des représentants du chat en direct. Cela peut donc ouvrir le débat sur l'opportunité d'utiliser des bots pour remplacer les ressources humaines.

Données utilisateur : un risque pour la sécurité et la vie privée

Chatbot Marketing peut également collecter des données sur les utilisateurs et adapter leurs chats en conséquence. Cela peut être vu comme un moyen de personnaliser l'expérience utilisateur. Cependant, les chats pourraient facilement devenir un problème de sécurité et de confidentialité car ils recueillent des informations sur les utilisateurs via des cookies et peuvent également créer des biais conversationnels pour manipuler les utilisateurs afin qu'ils effectuent une conversion, par exemple.

Un regard vers l'avenir : Chatbot Marketing et Intelligence Artificielle

Comme mentionné, le marketing par chatbot a été utilisé avec l'intelligence artificielle et le traitement du langage naturel pour sembler plus humain. Aujourd'hui, il est encore relativement facile de dire qu'un chatbot n'est pas humain si vous avez une conversation assez longue. Cependant, à l'avenir, les chatbots pourraient passer pour des humains. En fait, une fois que les chatbots commenceront à réussir le test Turning, ce serait une bonne nouvelle pour le marketing des chatbots, car cela permettrait d'améliorer l'expérience client en ayant un chatbot qui interagit de la même manière que les humains, et cela pourrait entraîner un changement important dans la façon dont les robots numériques sont. perçu.

Nous pouvons nous demander : comment l'intelligence croissante des logiciels affectera-t-elle les valeurs et le comportement des générations futures vis-à-vis des solutions technologiques avancées ?

Quelque chose à penser la prochaine fois que vous utiliserez un chatbot : le remercieriez-vous, sachant que c'est un logiciel ?

Sources

Adamopoulou, Eleni et Lefteris Moussiades (2020). Chatbots : histoire, technologie et applications , Science Direct. Extrait le 7 novembre 2021 de https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2666827020300062.

Adams, Tim (2018). La charge des chatbots : comment savoir qui est humain en ligne ?, The Guardian. https://www.theguardian.com/technology/2018/nov/18/how-can-you-tell-who-is-human-online-chatbots.

Baraniuk, Chris (2014). Comment les "chatbots" en ligne vous trompent déjà , BBC. Extrait le 7 novembre 2021 de https://www.bbc.com/future/article/20140609-how-online-bots-are-tricking-you.

Chevalier, Stéphanie (2021 ). Expérience des consommateurs en ligne aux États-Unis avec le commerce par chatbot en mai 2018 , Statista. Extrait le 7 novembre 2021 de https://www.statista.com/statistics/654094/us-willingness-to-try-chatbot-commerce-2016ty/.

Hasal, Martin, Jana Nowakova, Khalifa Ahmed Saghair, Hussam Abdulla, Vaclav Snašel et Lidia Ogiela (2021). Chatbots : sécurité, confidentialité, protection des données et aspects sociaux , Bibliothèque en ligne. Extrait le 7 novembre 2021 de https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1002/cpe.6426.

Recherche sur le genévrier (2018). LES CHATBOTS PERMETTRONT DE FOURNIR 11 MILLIARDS DE DOLLARS D'ÉCONOMIES ANNUELLES POUR LES SECTEURS DE LA VENTE AU DÉTAIL, DE LA BANQUE ET DE LA SANTÉ D'ICI 2023 , Juniper Research. Extrait le 7 novembre 2021 de https://www.juniperresearch.com/press/chatbots-to-deliver-11bn-cost-savings-2023.

Moore, Susan (2018). Selon Gartner, 25 % des opérations de service client utiliseront des assistants clients virtuels d'ici 2020, Gartner. Extrait le 7 novembre 2021 de https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2018-02-19-gartner-says-25-percent-of-customer-service-operations-will-use- assistants-clients-virtuels-d'ici 2020.

Oracle (2021). Qu'est-ce qu'un chatbot ? , Oracle. Extrait le 7 novembre 2021 de https://www.oracle.com/ca-en/chatbots/what-is-a-chatbot/.

Tisserand, Orinna (nd). Chatbot marketing : le marketeur toujours actif , Intercom. Extrait le 7 novembre 2021 de https://www.intercom.com/blog/chatbot-marketing/.

Yin, Sara (2019). Où vont les chatbots en 2021 , Intercom. Extrait le 7 novembre 2021 de https://www.intercom.com/blog/the-state-of-chatbots/.