Marketing de chatbots

Al chatear con un representante de atención al cliente en línea, ¿alguna vez se preguntó si estaba hablando con un humano o con un chatbot? Recientemente, se está volviendo difícil saberlo.

Los chatbots existen desde la década de 1960. Sin embargo, con el auge de la era digital, se volvieron cada vez más populares y sofisticados. De hecho, los chatbots han generado oportunidades para las empresas, ya sea en el servicio al cliente o en las conversiones de clientes.

Esto es interesante de ver desde una perspectiva de marketing. El marketing tiene que ver con llegar a las personas, o más precisamente a sus clientes objetivo, ya sea que los alcance debido a una campaña publicitaria atractiva, una estrategia de precios o, en este caso, el marketing de chatbot.

¿Qué es el marketing de chatbots?

En términos simples, el marketing de chatbot es el uso de software para analizar e interactuar con el mensaje de chat de una persona. El marketing de Chatbot intenta replicar el habla humana. Se comunica con sus visitantes para informar a los usuarios, ayudarlos con problemas y, esencialmente, para generar conversiones.

El marketing de chatbot es una forma de marketing conversacional. Esto significa que el marketing de chatbot intenta generar conversiones utilizando conversaciones con el cliente. Otras formas de marketing conversacional, como el chat en vivo, también son opciones entre las que una empresa puede elegir. Sin embargo, hay muchos beneficios para el marketing de chatbot que deben tenerse en cuenta.

Los beneficios del marketing con chatbots

1. Disponibilidad

Los chatbots están siempre disponibles, en cualquier momento del día. ¡Son bots después de todo!

2. Costo más bajo

El marketing de chatbot tiene un costo menor que emplear a una persona para chats en vivo. Aunque el software necesita mantenimiento, los costos asociados con él no serían tan altos como un salario por hora. Juniper Research estima que para 2023 las empresas ahorrarán 11 mil millones de dólares anuales debido al uso de chatbots (Juniper Research, 2018).

3. Respuestas rápidas

El marketing de chatbot no solo está disponible en cualquier momento del día, sino que también responde muy rápido. Procesan el texto y dan una respuesta casi inmediata.

4. Multitarea

Los chatbots son excelentes multitarea. Pueden manejar múltiples conversaciones al mismo tiempo.

5. Mejorar la experiencia del usuario

El marketing de chatbot permite respuestas automáticas mientras intenta comprender el contexto del usuario. Pueden crear una experiencia personalizada para ellos. Por ejemplo, algunos chatbots pueden dirigirse al usuario por su nombre y comprender el contexto del chat (en qué página hicieron la pregunta, si usaron el chat antes, etc.).

El marketing de chatbot también hace que la información sea fácilmente accesible, lo que mejora la experiencia del usuario. De hecho, según un estudio de Sumo Heavy, el 78 % de los usuarios consideró que la experiencia del chatbot fue útil e informativa (Chevalier, 2021).

6. Crear conversiones

Aunque la mayoría de los usuarios prefieren chatear con un humano, cuando el marketing de chatbots utiliza inteligencia artificial para comprender mejor al cliente, según Gartner, estos chatbots podrían aumentar la tasa de conversión en un 30 % (Moore, 2018).

La ética en el marketing de chatbots

Aumento de la inteligencia de los chatbots

Aunque el marketing de chatbot es una solución de marketing conversacional eficiente, muchos usuarios creen que los chatbots les impiden interactuar con una persona en vivo que podría comprender mejor sus necesidades. Sin embargo, los chatbots se han vuelto cada vez más inteligentes y parecidos a los humanos debido a la inteligencia artificial y el procesamiento natural. Esta es una oportunidad para que las empresas mejoren la experiencia de sus clientes. Sin embargo, a menudo no se revela si la persona con la que está chateando en línea es en realidad un bot. A medida que las inteligencias artificiales continúan evolucionando, las personas pueden sospechar, pero pueden ser engañadas para que piensen que el chatbot es humano. Esto podría generar desconfianza en la mensajería en línea y afectar la reputación de las empresas que usan bots en lugar de representantes humanos sin revelarlo.

Automatización: Reducción de puestos de trabajo

Además, debemos considerar que dado que los chatbots están automatizando el proceso de chat virtual con los clientes, también están reduciendo los trabajos de los representantes de chat en vivo. Por lo tanto, esto puede abrir el debate sobre si los bots deben usarse para reemplazar los recursos humanos.

Datos de usuario: un riesgo de seguridad y privacidad

Chatbot Marketing también puede recopilar datos de los usuarios y adaptar sus chats en consecuencia. Esto puede verse como una forma de personalizar la experiencia del usuario. Sin embargo, los chats podrían convertirse fácilmente en un problema de seguridad y privacidad, ya que recopilan información del usuario a través de cookies y también pueden crear sesgos conversacionales para manipular a los usuarios para que realicen una conversión, por ejemplo.

Una mirada al futuro: Chatbot Marketing e Inteligencia Artificial

Como se mencionó, el marketing de chatbot se ha utilizado con inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural para parecer más humano. Hoy en día, todavía es relativamente fácil darse cuenta de que un chatbot no es humano si tiene una conversación lo suficientemente larga. Sin embargo, en el futuro, los chatbots podrían pasar por humanos. De hecho, una vez que los chatbots comiencen a pasar la prueba de Turning, sería una buena noticia para el marketing de chatbots, ya que permitiría mejorar la experiencia del cliente al tener un chatbot que interactúe de manera similar a los humanos, y puede causar un cambio importante en la forma en que los bots digitales son percibido.

Podemos preguntarnos: ¿cómo afectará la creciente inteligencia del software a los valores y el comportamiento de las generaciones futuras hacia las soluciones tecnológicas avanzadas?

Algo en lo que pensar la próxima vez que use un chatbot: ¿lo agradecería sabiendo que es un software?

Fuentes

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