Chatbot-Marketing

Haben Sie sich beim Online-Chat mit einem Kundenbetreuer schon einmal gefragt, ob Sie mit einem Menschen oder mit einem Chatbot sprechen? In letzter Zeit ist es schwer zu sagen.

Chatbots gibt es seit den 1960er Jahren. Mit dem Aufstieg des digitalen Zeitalters wurden sie jedoch immer beliebter und raffinierter. Tatsächlich haben Chatbots Möglichkeiten für Unternehmen geschaffen, sei es im Kundenservice oder bei der Kundenkonvertierung.

Dies ist aus Marketingperspektive interessant zu sehen. Beim Marketing geht es darum, Menschen oder genauer gesagt Ihre Zielkunden zu erreichen, egal ob Sie sie aufgrund einer attraktiven Werbekampagne, einer Preisstrategie oder in diesem Fall Chatbot-Marketing erreichen.

Was ist Chatbot-Marketing?

Einfach ausgedrückt ist Chatbot-Marketing die Verwendung von Software zur Analyse und Interaktion mit der Chat-Nachricht einer Person. Chatbot-Marketing versucht, die menschliche Sprache nachzubilden. Es kommuniziert mit Ihren Besuchern, um Benutzer zu informieren, ihnen bei Problemen zu helfen und im Wesentlichen Konversionen zu generieren.

Chatbot-Marketing ist eine Form des Conversational Marketing. Das bedeutet, dass Chatbot-Marketing versucht, Conversions durch Gespräche mit dem Kunden zu generieren. Andere Formen des Gesprächsmarketings wie Live-Chat sind ebenfalls Optionen, aus denen ein Unternehmen wählen kann. Es gibt jedoch viele Vorteile des Chatbot-Marketings, die berücksichtigt werden sollten.

Die Vorteile von Chatbot-Marketing

1. Verfügbarkeit

Chatbots sind immer und zu jeder Tageszeit verfügbar. Sie sind schließlich Bots!

2. Niedrigere Kosten

Chatbot-Marketing ist kostengünstiger als die Einstellung einer Person für Live-Chats. Auch wenn die Software gewartet werden muss, wären die damit verbundenen Kosten nicht so hoch wie ein Stundenlohn. Juniper Research schätzt, dass Unternehmen bis 2023 jährlich 11 Milliarden Dollar durch den Einsatz von Chatbots einsparen werden (Juniper Research, 2018).

3. Schnelle Antworten

Chatbot-Marketing ist nicht nur zu jeder Tageszeit verfügbar, sie reagieren auch sehr schnell. Sie verarbeiten den Text und geben fast sofort eine Antwort.

4. Multitasking

Chatbots sind großartige Multitasker. Sie können mehrere Gespräche gleichzeitig führen.

5. Verbessern Sie die Benutzererfahrung

Chatbot-Marketing ermöglicht automatisierte Antworten und versucht gleichzeitig, den Kontext des Benutzers zu verstehen. Sie können ein personalisiertes Erlebnis für sie schaffen. Einige Chatbots können beispielsweise den Benutzer mit Namen ansprechen und den Kontext des Chats verstehen (auf welcher Seite sie die Frage gestellt haben, haben sie den Chat schon einmal verwendet usw.).

Chatbot-Marketing macht auch Informationen leicht zugänglich, was die Benutzererfahrung verbessert. Tatsächlich hielten laut einer Studie von Sumo Heavy 78 % der Benutzer die Chatbot-Erfahrung für hilfreich und informativ (Chevalier, 2021).

6. Erstellen Sie Konvertierungen

Auch wenn die meisten Benutzer lieber mit einem Menschen chatten, wenn Chatbot-Marketing künstliche Intelligenz nutzt, um den Kunden besser zu verstehen, könnten diese Chatbots laut Gartner die Konversionsrate um 30 % steigern (Moore, 2018).

Die Ethik im Chatbot-Marketing

Steigerung der Intelligenz von Chatbots

Obwohl Chatbot-Marketing eine effiziente Conversational-Marketing-Lösung ist, glauben viele Benutzer, dass Chatbots sie davon abhalten, mit einer lebenden Person zu interagieren, die ihre Bedürfnisse besser verstehen könnte. Chatbots werden jedoch durch künstliche Intelligenz und natürliche Verarbeitung immer intelligenter und menschenähnlicher. Dies ist eine Gelegenheit für Unternehmen, ihre Kundenerfahrung zu verbessern. Es wird jedoch oft nicht bekannt gegeben, ob die Person, mit der Sie online chatten, tatsächlich ein Bot ist. Da sich künstliche Intelligenzen weiterentwickeln, könnten Menschen misstrauisch sein, aber zu der Annahme verleitet werden, dass der Chatbot menschlich ist. Dies könnte zu einem Misstrauen gegenüber Online-Messaging führen und den Ruf von Unternehmen beeinträchtigen, die Bots anstelle menschlicher Vertreter verwenden, ohne dies offenzulegen.

Automatisierung: Abbau von Arbeitsplätzen

Außerdem müssen wir berücksichtigen, dass Chatbots, da sie den virtuellen Chat-Prozess mit Kunden automatisieren, auch die Arbeitsplätze von Live-Chat-Vertretern abbauen. Dies kann daher die Debatte darüber eröffnen, ob Bots als Ersatz für Humanressourcen eingesetzt werden sollten.

Benutzerdaten: Ein Sicherheits- und Datenschutzrisiko

Chatbot Marketing kann auch Benutzerdaten sammeln und seine Chats entsprechend anpassen. Dies kann als eine Möglichkeit angesehen werden, die Benutzererfahrung zu personalisieren. Die Chats könnten jedoch leicht zu einem Sicherheits- und Datenschutzproblem werden, da sie Benutzerinformationen über Cookies sammeln und auch Konversationsverzerrungen erzeugen können, um Benutzer beispielsweise zu einer Konvertierung zu manipulieren.

Ein Blick in die Zukunft: Chatbot Marketing und Künstliche Intelligenz

Wie bereits erwähnt, wurde Chatbot-Marketing mit künstlicher Intelligenz und Verarbeitung natürlicher Sprache verwendet, um menschlicher zu wirken. Heute ist es immer noch relativ einfach zu sagen, dass ein Chatbot kein Mensch ist, wenn man sich lange genug unterhält. In Zukunft könnten Chatbots jedoch als Menschen durchgehen. Sobald Chatbots beginnen, den Turning-Test zu bestehen, wäre dies eine gute Nachricht für das Chatbot-Marketing, da dies eine Verbesserung der Kundenerfahrung durch einen Chatbot ermöglichen würde, der ähnlich wie Menschen interagiert, und es könnte zu einer wichtigen Veränderung in der Art und Weise führen, wie digitale Bots sind wahrgenommen.

Wir können uns fragen: Wie wird sich die zunehmende Intelligenz von Software auf die Werte und das Verhalten zukünftiger Generationen gegenüber fortschrittlichen technologischen Lösungen auswirken?

Etwas, worüber Sie nachdenken sollten, wenn Sie das nächste Mal einen Chatbot verwenden: Würden Sie ihm danken, wenn Sie wissen, dass es sich um eine Software handelt?

Quellen

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