Chatbot Marketing

Când discutați cu un reprezentant al clienților online, v-ați întrebat vreodată dacă vorbiți cu un om sau cu un chatbot? Recent, devine greu de spus.

Chatbot-urile există încă din anii 1960. Cu toate acestea, odată cu apariția erei digitale, acestea au devenit din ce în ce mai populare și sofisticate. Într-adevăr, chatboții au generat oportunități pentru companii, fie în serviciul pentru clienți, fie în conversiile clienților.

Acest lucru este interesant de privit din perspectiva marketingului. Marketingul se referă la a ajunge la oameni, sau mai precis la clienții țintă, indiferent dacă îi ajungeți datorită unei campanii de publicitate atractive, a unei strategii de prețuri sau, în acest caz, a marketingului prin chatbot.

Ce este Marketingul Chatbot?

În termeni simpli, marketingul prin chatbot este utilizarea unui software pentru a analiza și a interacționa cu mesajul de chat al unei persoane. Marketingul prin chatbot încearcă să reproducă vorbirea umană. Comunică cu vizitatorii dvs. pentru a informa utilizatorii, pentru a-i ajuta cu probleme și, în esență, pentru a genera conversii.

Marketingul prin chatbot este o formă de marketing conversațional. Aceasta înseamnă că marketingul prin chatbot încearcă să genereze conversii folosind conversații cu clientul. Alte forme de marketing conversațional, cum ar fi chat-ul live, sunt, de asemenea, opțiuni din care o companie poate alege. Cu toate acestea, există multe beneficii ale marketingului prin chatbot care ar trebui luate în considerare.

Beneficiile Marketingului Chatbot

1. Disponibilitate

Chatboții sunt întotdeauna disponibili, în orice moment al zilei. La urma urmei sunt roboți!

2. Cost mai mic

Marketingul prin chatbot are un cost mai mic decât angajarea unei persoane pentru chat-urile live. Chiar dacă software-ul trebuie întreținut, costurile asociate cu acesta nu ar fi la fel de mari ca un salariu orar. Juniper Research estimează că până în 2023 companiile vor economisi 11 miliarde de dolari anual datorită utilizării chatbot-urilor (Juniper Research, 2018).

3. Răspunsuri rapide

Nu numai că marketingul prin chatbot este disponibil în orice moment al zilei, dar sunt și foarte rapid să răspundă. Ei procesează textul și dau un răspuns aproape imediat.

4. Multitasking

Chatbot-ii sunt mari multitasker. Ei pot gestiona mai multe conversații în același timp.

5. Îmbunătățiți experiența utilizatorului

Marketingul prin chatbot permite răspunsuri automate, toate încercând să înțeleagă contextul utilizatorului. Ei pot crea o experiență personalizată pentru ei. De exemplu, unii chatbot se pot adresa utilizatorului după nume și pot înțelege contextul chat-ului (pe ce pagină au pus întrebarea, au folosit chatul înainte etc.).

Marketingul prin chatbot face, de asemenea, informații ușor accesibile, ceea ce îmbunătățește experiența utilizatorului. De fapt, potrivit unui studiu realizat de Sumo Heavy, 78% dintre utilizatori au considerat că experiența chatbot a fost utilă și informativă (Chevalier, 2021).

6. Creați conversii

Chiar dacă majoritatea utilizatorilor preferă să converseze cu un om, atunci când marketingul prin chatbot folosește inteligența artificială pentru a înțelege mai bine clientul, potrivit Gartner, acești roboti de chat ar putea crește rata de conversie cu 30% (Moore, 2018).

Etica în Marketingul Chatbot

Creșterea inteligenței chatbot-urilor

Chiar dacă marketingul prin chatbot este o soluție eficientă de marketing conversațional, mulți utilizatori cred că chatboții îi împiedică să interacționeze cu o persoană în direct care le-ar putea înțelege mai bine nevoile. Cu toate acestea, chatboții au devenit din ce în ce mai inteligenți și mai asemănători oamenilor datorită inteligenței artificiale și procesării naturale. Aceasta este o oportunitate pentru companii de a-și îmbunătăți experiența clienților. Cu toate acestea, adesea nu este dezvăluit dacă persoana cu care conversați online este de fapt un bot. Pe măsură ce inteligența artificială continuă să evolueze, oamenii ar putea fi suspicioși, dar ar putea fi păcăliți să creadă că chatbot-ul este uman. Acest lucru ar putea duce la o neîncredere în mesajele online și ar putea afecta reputația companiilor care folosesc roboți în loc de reprezentanți umani, fără a o dezvălui.

Automatizare: Reducerea locurilor de muncă

De asemenea, trebuie să luăm în considerare că, deoarece chatbot-urile automatizează procesul de chat virtual cu clienții, reduc și locurile de muncă ale reprezentanților chatului live. Prin urmare, acest lucru poate deschide dezbaterea dacă boții ar trebui folosiți pentru a înlocui resursele umane.

Datele utilizatorului: un risc de securitate și confidențialitate

Chatbot Marketing poate, de asemenea, să colecteze date despre utilizatori și să își adapteze chaturile în consecință. Aceasta poate fi văzută ca o modalitate de a personaliza experiența utilizatorului. Cu toate acestea, chat-urile ar putea deveni cu ușurință o problemă de securitate și confidențialitate, deoarece adună informații despre utilizatori prin cookie-uri și pot crea, de asemenea, prejudecăți conversaționale pentru a manipula utilizatorii să facă o conversie, de exemplu.

O privire în viitor: Chatbot Marketing și Inteligență Artificială

După cum am menționat, marketingul prin chatbot a fost folosit cu inteligență artificială și procesarea limbajului natural pentru a părea mai uman. Astăzi, este încă relativ ușor să spui că un chatbot nu este uman dacă ai o conversație suficient de lungă. Cu toate acestea, în viitor, chatbot-urile ar putea trece pentru oameni. De fapt, odată ce chatbot-ii încep să treacă testul Turning, aceasta ar fi o veste bună pentru marketingul chatbot, deoarece ar permite îmbunătățirea experienței clienților prin existența unui chatbot care interacționează în mod similar cu oamenii și poate provoca o schimbare importantă în modul în care sunt roboții digitali. perceput.

Ne putem întreba: cum va afecta inteligența în creștere a software-ului valorile și comportamentul generațiilor viitoare față de soluții tehnologice avansate?

Ceva la care să te gândești data viitoare când vei folosi un chatbot: i-ai mulțumi, știind că este un software?

Surse

Adamopoulou, Eleni și Lefteris Moussiades (2020). Chatbots: istorie, tehnologie și aplicații , Science Direct. Preluat la 7 noiembrie 2021 de la https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2666827020300062.

Adams, Tim (2018). Încărcarea chatboților: cum îți dai seama cine este om online?, The Guardian. https://www.theguardian.com/technology/2018/nov/18/how-can-you-tell-who-is-human-online-chatbots.

Baraniuk, Chris (2014). Cum te păcălesc deja „chatbots” online , BBC. Preluat la 7 noiembrie 2021 de la https://www.bbc.com/future/article/20140609-how-online-bots-are-tricking-you.

Chevalier, Stephanie (2021 ). Experiența consumatorilor online din Statele Unite cu comerțul prin chatbot din mai 2018 , Statista. Preluat la 7 noiembrie 2021 de la https://www.statista.com/statistici/654094/dorința-sus-de-a-încerca-chatbot-commerce-2016ty/.

Hasal, Martin, Jana Nowakova, Khalifa Ahmed Saghair, Hussam Abdulla, Vaclav Snašel și Lidia Ogiela (2021). Chatbot: securitate, confidențialitate, protecție a datelor și aspecte sociale , Biblioteca online. Preluat la 7 noiembrie 2021 de la https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1002/cpe.6426.

Juniper Research (2018). CHATBOTS VOR LIVRĂ PÂNĂ ÎN 2023 PENTRU ECONOMIRI ANUALE DE 11 MILIARDE DE COSTURI PENTRU SECTORELE DE RETAIL, BANCARE ȘI SĂNĂTATE , Juniper Research. Preluat la 7 noiembrie 2021 de la https://www.juniperresearch.com/press/chatbots-to-deliver-11bn-cost-savings-2023.

Moore, Susan (2018). Gartner spune că 25% din operațiunile de servicii pentru clienți vor folosi asistenți virtuali pentru clienți până în 2020, Gartner. Preluat la 7 noiembrie 2021 de la https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2018-02-19-gartner-says-25-percent-of-customer-service-operations-will-use- asistenți-clienți-virtuale până în 2020.

Oracle (2021). Ce este un Chatbot? , Oracol. Preluat la 7 noiembrie 2021 de la https://www.oracle.com/ca-en/chatbots/what-is-a-chatbot/.

Weaver, Orinna (nd). Marketing prin chatbot: agentul de marketing care este mereu activ , Intercom. Preluat la 7 noiembrie 2021 de la https://www.intercom.com/blog/chatbot-marketing/.

Yin, Sara (2019). Unde se îndreaptă chatboții în 2021 , Intercom. Preluat la 7 noiembrie 2021 de la https://www.intercom.com/blog/the-state-of-chatbots/.