Pemasaran Chatbot

Saat mengobrol dengan perwakilan pelanggan secara online, pernahkah Anda bertanya-tanya apakah Anda sedang berbicara dengan manusia atau chatbot? Baru-baru ini, semakin sulit untuk mengatakannya.

Chatbots telah ada sejak tahun 1960-an. Namun, dengan munculnya era digital, mereka menjadi semakin populer dan canggih. Memang, chatbots telah mendorong peluang untuk bisnis, baik dalam layanan pelanggan atau dalam konversi pelanggan.

Hal ini menarik untuk dilihat dalam perspektif pemasaran. Pemasaran adalah tentang menjangkau orang, atau lebih tepatnya target pelanggan Anda, apakah Anda menjangkau mereka karena kampanye iklan yang menarik, strategi penetapan harga, atau dalam hal ini pemasaran chatbot.

Apa itu Pemasaran Chatbot?

Secara sederhana, pemasaran chatbot adalah penggunaan perangkat lunak untuk menganalisis dan berinteraksi dengan pesan obrolan seseorang. Pemasaran Chatbot mencoba meniru ucapan manusia. Ini berkomunikasi dengan pengunjung Anda untuk memberi tahu pengguna, membantu mereka dengan masalah, dan pada dasarnya untuk menghasilkan konversi.

Pemasaran chatbot adalah bentuk pemasaran percakapan. Ini berarti bahwa pemasaran chatbot mencoba menghasilkan konversi menggunakan percakapan dengan pelanggan. Bentuk pemasaran percakapan lainnya seperti obrolan langsung juga merupakan opsi yang dapat dipilih oleh perusahaan. Namun, ada banyak manfaat pemasaran chatbot yang harus dipertimbangkan.

Manfaat Pemasaran Chatbot

1. Ketersediaan

Chatbots selalu tersedia, kapan saja sepanjang hari. Bagaimanapun, mereka adalah bot!

2. Biaya Lebih Rendah

Pemasaran chatbot memiliki biaya lebih rendah daripada mempekerjakan seseorang untuk obrolan langsung. Meskipun perangkat lunak perlu dipelihara, biaya yang terkait dengannya tidak akan setinggi gaji per jam. Juniper Research memperkirakan bahwa pada tahun 2023 bisnis akan menghemat 11 miliar dolar per tahun karena penggunaan chatbots (Juniper Research, 2018).

3. Jawaban Cepat

Pemasaran chatbot tidak hanya tersedia setiap saat sepanjang hari, mereka juga sangat cepat merespons. Mereka memproses teks dan memberikan tanggapan yang hampir segera.

4. Multitasking

Chatbot adalah multitasker yang hebat. Mereka dapat menangani beberapa percakapan sekaligus.

5. Tingkatkan Pengalaman Pengguna

Pemasaran Chatbot mengizinkan respons otomatis sambil mencoba memahami konteks pengguna. Mereka dapat menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk mereka. Misalnya, beberapa chatbot dapat menyapa pengguna dengan nama dan memahami konteks obrolan (di halaman mana mereka mengajukan pertanyaan, apakah mereka pernah menggunakan obrolan sebelumnya, dll.).

Pemasaran Chatbot juga membuat informasi mudah diakses yang meningkatkan pengalaman pengguna. Faktanya, menurut sebuah studi oleh Sumo Heavy, 78% pengguna menganggap pengalaman chatbot bermanfaat dan informatif (Chevalier, 2021).

6. Buat Konversi

Meskipun sebagian besar pengguna lebih suka mengobrol dengan manusia, ketika pemasaran chatbot menggunakan kecerdasan buatan untuk lebih memahami pelanggan, menurut Gartner, chatbots ini dapat meningkatkan tingkat konversi sebesar 30% (Moore, 2018).

Etika dalam Pemasaran Chatbot

Meningkatkan Kecerdasan Chatbots

Meskipun pemasaran chatbot adalah solusi pemasaran percakapan yang efisien, banyak pengguna percaya bahwa chatbots mencegah mereka berinteraksi dengan orang langsung yang dapat lebih memahami kebutuhan mereka. Namun, chatbot menjadi semakin cerdas dan seperti manusia karena kecerdasan buatan dan pemrosesan alami. Ini adalah peluang bagi bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Namun, sering kali tidak diungkapkan jika orang yang Anda ajak ngobrol online sebenarnya adalah bot. Ketika kecerdasan buatan terus berkembang, orang bisa curiga tetapi mungkin tertipu untuk berpikir bahwa chatbot adalah manusia. Hal ini dapat menyebabkan ketidakpercayaan terhadap pesan online dan memengaruhi reputasi perusahaan yang menggunakan bot alih-alih perwakilan manusia tanpa mengungkapkannya.

Otomatisasi: Mengurangi Pekerjaan

Selain itu, kita harus mempertimbangkan bahwa karena chatbots mengotomatiskan proses obrolan virtual dengan pelanggan, mereka juga mengurangi pekerjaan perwakilan obrolan langsung. Oleh karena itu, hal ini dapat membuka perdebatan tentang apakah bot harus digunakan untuk menggantikan sumber daya manusia.

Data Pengguna: Risiko Keamanan dan Privasi

Chatbot Marketing juga dapat mengumpulkan data pengguna dan menyesuaikan obrolan mereka. Ini dapat dilihat sebagai cara untuk mempersonalisasi pengalaman pengguna. Namun, obrolan dapat dengan mudah menjadi masalah keamanan dan privasi karena mereka mengumpulkan informasi pengguna melalui cookie dan juga dapat membuat bias percakapan untuk memanipulasi pengguna agar melakukan konversi misalnya.

Pandangan ke masa depan: Pemasaran Chatbot dan Kecerdasan Buatan

Seperti disebutkan, pemasaran chatbot telah digunakan dengan kecerdasan buatan dan pemrosesan bahasa alami agar tampak lebih manusiawi. Saat ini, masih relatif mudah untuk mengatakan bahwa chatbot bukan manusia jika Anda memiliki percakapan yang cukup lama. Namun, di masa depan, chatbots bisa disamakan dengan manusia. Faktanya, begitu chatbot mulai lulus uji Turning, ini akan menjadi kabar baik bagi pemasaran chatbot, karena ini akan memungkinkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memiliki chatbot yang berinteraksi mirip dengan manusia, dan ini dapat menyebabkan perubahan penting dalam cara bot digital. dirasakan.

Kita dapat bertanya pada diri sendiri: bagaimana peningkatan kecerdasan perangkat lunak akan memengaruhi nilai dan perilaku generasi mendatang terhadap solusi teknologi canggih?

Sesuatu untuk dipikirkan saat berikutnya Anda menggunakan chatbot: Maukah Anda berterima kasih, mengetahui itu adalah perangkat lunak?

Sumber

Adamopoulou, Eleni dan Lefteris Moussiades (2020). Chatbots: Sejarah, teknologi, dan aplikasi , Science Direct. Diakses tanggal 7 November 2021 dari https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2666827020300062.

Adams, Tim (2018). Tuduhan chatbot: bagaimana Anda tahu siapa yang online?, The Guardian. https://www.theguardian.com/technology/2018/nov/18/how-can-you-tell-who-is-human-online-chatbots.

Baraniuk, Chris (2014). Bagaimana 'chatbots' online menipu Anda , BBC. Diakses tanggal 7 November 2021 dari https://www.bbc.com/future/article/20140609-how-online-bots-are-tricking-you.

Chevalier, Stephanie (2021 ). Pengalaman konsumen online di Amerika Serikat dengan perdagangan chatbot per Mei 2018 , Statista. Diakses tanggal 7 November 2021 dari https://www.statista.com/statistics/654094/us-willingness-to-try-chatbot-commerce-2016ty/.

Hasal, Martin, Jana Nowakova, Khalifa Ahmed Saghair, Hussam Abdulla, Vaclav Snašel dan Lidia Ogiela (2021). Chatbots: Keamanan, privasi, perlindungan data, dan aspek sosial , Perpustakaan Online. Diakses tanggal 7 November 2021 dari https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1002/cpe.6426.

Penelitian Juniper (2018). CHATBOT UNTUK MEMBERIKAN $11BN DALAM PENGHEMATAN BIAYA TAHUNAN UNTUK SEKTOR ECERAN, PERBANKAN & PERAWATAN KESEHATAN SEBELUM 2023 , Juniper Research. Diakses pada 7 November 2021 dari https://www.juniperresearch.com/press/chatbots-to-deliver-11bn-cost-savings-2023.

Moore, Susan (2018). Gartner Mengatakan 25 Persen Operasi Layanan Pelanggan Akan Menggunakan Asisten Pelanggan Virtual pada tahun 2020, Gartner. Diakses tanggal 7 November 2021 dari https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2018-02-19-gartner-says-25-percent-of-customer-service-operations-will-use- asisten-pelanggan-virtual-pada-2020.

Oracle (2021). Apa itu Chatbot? , Oracle. Diakses pada 7 November 2021 dari https://www.Oracle.com/ca-en/chatbots/what-is-a-chatbot/.

Penenun, Orinna (nd). Pemasaran chatbot: pemasar yang selalu aktif , Interkom. Diakses tanggal 7 November 2021 dari https://www.intercom.com/blog/chatbot-marketing/.

Yin, Sara (2019). Ke mana arah chatbots pada tahun 2021 , Intercom. Diakses pada 7 November 2021 dari https://www.intercom.com/blog/the-state-of-chatbots/.