Chatbot marketing

Quando chatti con un rappresentante del cliente online, ti sei mai chiesto se stavi parlando con un essere umano o con un chatbot? Di recente, sta diventando difficile da dire.

I chatbot esistono dagli anni '60. Tuttavia, con l'ascesa dell'era digitale, sono diventati sempre più popolari e sofisticati. In effetti, i chatbot hanno creato opportunità per le aziende, sia nel servizio clienti che nelle conversioni dei clienti.

Questo è interessante da vedere in una prospettiva di marketing. Il marketing consiste nel raggiungere le persone, o più precisamente i tuoi clienti target, sia che tu li raggiunga grazie a una campagna pubblicitaria attraente, a una strategia di prezzo o in questo caso al marketing tramite chatbot.

Che cos'è il marketing di chatbot?

In parole povere, il marketing tramite chatbot è l'uso di un software per analizzare e interagire con il messaggio di chat di una persona. Il marketing di chatbot cerca di replicare il linguaggio umano. Comunica con i tuoi visitatori per informare gli utenti, aiutarli con problemi ed essenzialmente per generare conversioni.

Il chatbot marketing è una forma di marketing conversazionale. Ciò significa che il marketing dei chatbot cerca di generare conversioni utilizzando le conversazioni con il cliente. Altre forme di marketing conversazionale come la chat dal vivo sono anche opzioni tra cui un'azienda può scegliere. Tuttavia, ci sono molti vantaggi nel marketing dei chatbot che dovrebbero essere considerati.

I vantaggi del marketing tramite chatbot

1. Disponibilità

I chatbot sono sempre disponibili, a qualsiasi ora del giorno. Sono bot dopotutto!

2. Costo inferiore

Il marketing di chatbot ha un costo inferiore rispetto all'assunzione di una persona per le chat dal vivo. Anche se il software deve essere mantenuto, i costi ad esso associati non sarebbero alti come uno stipendio orario. Juniper Research stima che entro il 2023 le aziende risparmieranno 11 miliardi di dollari all'anno grazie all'uso dei chatbot (Juniper Research, 2018).

3. Risposte rapide

Non solo il marketing tramite chatbot è disponibile in qualsiasi momento della giornata, ma rispondono anche molto rapidamente. Elaborano il testo e danno una risposta quasi immediata.

4. Multitasking

I chatbot sono grandi multitasking. Possono gestire più conversazioni contemporaneamente.

5. Migliora l'esperienza utente

Il marketing di Chatbot consente risposte automatizzate mentre si cerca di comprendere il contesto dell'utente. Possono creare un'esperienza personalizzata per loro. Ad esempio, alcuni chatbot possono rivolgersi all'utente per nome e comprendere il contesto della chat (su quale pagina hanno posto la domanda, hanno già utilizzato la chat, ecc.).

Il marketing di Chatbot rende anche le informazioni facilmente accessibili, migliorando l'esperienza dell'utente. In effetti, secondo uno studio di Sumo Heavy, il 78% degli utenti ha ritenuto che l'esperienza del chatbot fosse utile e informativa (Chevalier, 2021).

6. Crea conversioni

Anche se la maggior parte degli utenti preferisce chattare con un essere umano, quando il marketing dei chatbot utilizza l'intelligenza artificiale per comprendere meglio il cliente, secondo Gartner, questi chatbot potrebbero aumentare il tasso di conversione del 30% (Moore, 2018).

L'etica nel marketing dei chatbot

Aumentare l'intelligenza dei chatbot

Anche se il chatbot marketing è un'efficiente soluzione di marketing conversazionale, molti utenti credono che i chatbot impediscano loro di interagire con una persona dal vivo che potrebbe comprendere meglio le loro esigenze. Tuttavia, i chatbot stanno diventando sempre più intelligenti e simili all'uomo grazie all'intelligenza artificiale e all'elaborazione naturale. Questa è un'opportunità per le aziende di migliorare la propria esperienza del cliente. Tuttavia, spesso non viene rivelato se la persona con cui stai chattando online è in realtà un bot. Poiché le intelligenze artificiali continuano ad evolversi, le persone potrebbero essere sospettose ma potrebbero essere indotte con l'inganno a pensare che il chatbot sia umano. Ciò potrebbe portare a una sfiducia nei confronti della messaggistica online e influire sulla reputazione delle aziende che utilizzano i bot anziché i rappresentanti umani senza rivelarli.

Automazione: riduzione dei posti di lavoro

Inoltre, dobbiamo considerare che poiché i chatbot stanno automatizzando il processo di chat virtuale con i clienti, stanno anche riducendo i posti di lavoro dei rappresentanti della chat dal vivo. Questo può quindi aprire il dibattito sull'opportunità di utilizzare i bot per sostituire le risorse umane.

Dati utente: un rischio per la sicurezza e la privacy

Chatbot Marketing può anche raccogliere i dati degli utenti e adattare di conseguenza le loro chat. Questo può essere visto come un modo per personalizzare l'esperienza dell'utente. Tuttavia, le chat potrebbero facilmente diventare un problema di sicurezza e privacy poiché raccolgono informazioni sull'utente tramite i cookie e possono anche creare pregiudizi conversazionali per manipolare gli utenti affinché effettuino una conversione, ad esempio.

Uno sguardo al futuro: Chatbot Marketing e Intelligenza Artificiale

Come accennato, il marketing dei chatbot è stato utilizzato con l'intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale per sembrare più umani. Oggi è ancora relativamente facile dire che un chatbot non è umano se hai una conversazione abbastanza lunga. Tuttavia, in futuro, i chatbot potrebbero passare per umani. In effetti, una volta che i chatbot inizieranno a superare il test di Turning, questa sarebbe una buona notizia per il marketing dei chatbot, poiché consentirebbe di migliorare l'esperienza del cliente disponendo di un chatbot che interagisce in modo simile agli esseri umani e potrebbe causare un cambiamento importante nel modo in cui i robot digitali sono percepito.

Possiamo chiederci: in che modo la crescente intelligenza del software influenzerà i valori e il comportamento delle generazioni future nei confronti di soluzioni tecnologiche avanzate?

Qualcosa a cui pensare la prossima volta che utilizzerai un chatbot: lo ringrazieresti sapendo che è un software?

Fonti

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Adams, Tim (2018). L'accusa dei chatbot: come si fa a sapere chi è umano online?, The Guardian. https://www.theguardian.com/technology/2018/nov/18/how-can-you-tell-who-is-human-online-chatbots.

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