Kompletny przewodnik po zabezpieczeniach i zarządzaniu obciążeniami zwrotnymi dla sprzedawców

Zapewnienie klientom opcji płatności kartami kredytowymi pomoże w sprzedaży, jeśli prowadzisz interesy twarzą w twarz i są oni prawie niezbędni do prowadzenia handlu elektronicznego. Ta wygoda ma jednak swoją cenę, ponieważ sporne opłaty mogą szybko zwiększyć koszty Twojej firmy.

Istnieją jednak sposoby na ograniczenie narażenia na nieuczciwe opłaty, a czasem nawet uniknięcie kar wynikających z cofnięcia transakcji kartą kredytową. Potrzebujesz ochrony przed obciążeniami zwrotnymi dla sprzedawców? Przeczytaj więcej o tym, czym jest ochrona przed obciążeniami zwrotnymi i gdzie można ją uzyskać.

Dlaczego obciążenia zwrotne są dużym problemem dla sprzedawców

Obciążenia zwrotne dodają niechciane wydatki i komplikacje do operacji detalicznych sprzedawcy. Obciążenie zwrotne definiuje się jako transakcję, w ramach której bank klienta wymusza wycofanie opłat z tytułu płatności kartą kredytową, która jest w jakiś sposób uznana za nieuczciwą.

Sprzedawcy zazwyczaj pochłaniają większość kosztów związanych z obciążeniami zwrotnymi, a każda instancja kosztuje od 15 do 100 USD, w zależności od procesora płatności. Co gorsza, jeśli Twoja firma zacznie naliczać dużą liczbę obciążeń zwrotnych, może zostać narażona na dodatkowe kary i grzywny. Możesz nawet stracić konto sprzedawcy, a utrata konta spowoduje, że Twoja firma zostanie umieszczona na przerażającej liście MATCH – zasadniczo czarnej liście, której używają banki, aby uniknąć problematycznych sprzedawców.

Zarówno Visa, jak i Mastercard mają systemy, które klasyfikują sprzedawców według liczby sporów i obciążeń zwrotnych, które ponoszą. Nie chcesz zostać sklasyfikowany jako grupa wysokiego ryzyka.

Obciążenia zwrotne są podzielone na trzy kategorie przyczynowe.

Obciążenia zwrotne za prawdziwe oszustwo

Jak sama nazwa wskazuje, jest to najbardziej oczywisty nieuczciwy rodzaj obciążenia, zwykle wynikający z dokonania przez kogoś nieautoryzowanego zakupu kartą kredytową. W większości przypadków dzieje się tak dlatego, że dana karta kredytowa została skradziona. Kiedy prawdziwy posiadacz karty dowie się o opłatach, prawdopodobnie zadzwoni do swojego banku i zakwestionuje opłaty. Tego rodzaju oszustwa najlepiej zwalczać za pomocą zapobiegania i rzeczywiście większość usług ochrony przed obciążeniami zwrotnymi jest mocno skoncentrowana na identyfikowaniu wzorców oszustw kryminalnych.

Obciążenia zwrotne za błędy sprzedawcy

Są to opłaty, które są w pewnym sensie bezpośrednio winą Twojej firmy. Może ty lub pracownik wprowadziliście błędne dane karty. Może przetworzyłeś transakcję dwa razy. Może nie udało Ci się dostarczyć produktu, za który zapłacił klient. Możesz nie być w stanie zapobiec każdemu wystąpieniu błędu sprzedawcy, ale są to przyczyny obciążenia zwrotnego, które pozostają pod Twoją kontrolą. Z obciążeniami zwrotnymi związanymi z błędami sprzedawcy stosuje się najlepsze praktyki w zakresie wysyłki i realizacji, a także oprogramowanie, które ostrzega o możliwości podwójnego obciążenia.

Przyjazne zwroty pieniędzy za oszustwa

Dziwnie nazwane „przyjazne oszustwo” obciążenia zwrotnego ma miejsce, gdy klient, który dokonał zakupu własną kartą, kwestionuje obciążenie bezpośrednio w swoim banku, a nie u sprzedawcy. Chociaż może się to zdarzyć w przypadku transakcji POS, jest to znacznie częstsze w przypadku transakcji eCommerce i jest to jeden z głównych powodów, dla których te transakcje są bardziej kosztowne. Przyjazne oszustwa, choć trudne do powstrzymania, często można złagodzić dzięki silnej polityce zwrotów i dobrej obsłudze klienta. Będziesz również potrzebować dobrej reprezentacji, która pomoże ci w argumentowaniu swojej sprawy podczas sporu.

Co to jest ochrona przed obciążeniami zwrotnymi?

Ochrona przed obciążeniami zwrotnymi odnosi się do wszelkich usług, procedur lub funkcji zaprojektowanych w celu ograniczenia przypadków oszustw i/lub ochrony sprzedawców przed opłatami za obciążenia zwrotne.

Co obejmuje ochrona przed obciążeniami zwrotnymi?

Ochrona przed obciążeniami zwrotnymi może obejmować zarówno zapobieganie nieuczciwym opłatom, jak i łagodzenie skutków nieuczciwych opłat.

Jeśli przyjrzysz się przyczynom obciążeń zwrotnych omówionych powyżej, zauważysz, że każda z nich ma inne przyczyny, co oznacza, że ​​będą wymagały innych rozwiązań. Środki, które chronią przed prawdziwym oszustwem, mogą na przykład wymagać podania wartości certyfikacji karty (CVV) przed zaakceptowaniem transakcji lub mogą wykorzystywać weryfikację adresu (AVS). Może to również zwrócić twoją osobistą uwagę na transakcje, które są sygnałem ostrzegawczym.

Błędu sprzedawcy można uniknąć dzięki najlepszym praktykom zarządzania zapasami, procesom wysyłki i dobremu systemowi zarządzania klientami. Będziesz także chciał szybko zająć się zwrotami, aby Twoi klienci zgłaszali się do Ciebie ze skargami, a nie prosto do swojego banku.

Przyjazne oszustwo stanowi największe wyzwanie pod względem zapobiegania. Podobnie jak w przypadku błędu sprzedawcy, będziesz chciał mieć system zwrotów, który zachęca klientów do przyjścia do Ciebie w pierwszej kolejności. Warto również zapoznać się z reprezentacją dotyczącą obciążenia zwrotnego . Po otrzymaniu powiadomienia o obciążeniu zwrotnym — i uważasz, że transakcja jest prawidłowa — możesz przesłać tę transakcję do banku przejmującego. Twój bank może następnie zakwestionować obciążenie zwrotne z bankiem wydającym. Reprezentacja obciążenia zwrotnego umożliwia wybór z serii „kodów”, z których każdy opisuje uzasadnioną przyczynę unieważnienia obciążenia zwrotnego. Zebranie dodatkowych środków bezpieczeństwa, takich jak AVS i CVV, może pomóc w ustaleniu Twojej sprawy.

Jak znaleźć system zarządzania obciążeniami zwrotnymi?

Radzenie sobie z oszustwami opartymi na kartach może być trudne. W końcu masz biznes do prowadzenia. Jednym ze sposobów odciążenia jest użycie pewnego rodzaju systemu ochrony przed obciążeniami zwrotnymi. Można je podzielić na trzy szerokie kategorie.

Systemy zastrzeżone

Wiele usług przetwarzania płatności oferuje pewnego rodzaju ochronę przed obciążeniami zwrotnymi jako funkcję domyślną lub funkcję premium. Najprawdopodobniej napotkasz to w przypadku usługi „wszystko w jednym”, takiej jak Stripe. Zaletą tego typu systemu jest to, że masz pewność, że jest dobrze zintegrowany z infrastrukturą Twojej usługi płatniczej. Minusem jest to, że jeśli wolisz inną usługę specjalnie do ochrony przed oszustwami, może ona nie być kompatybilna z Twoim procesorem.

Partnerzy w zakresie oprogramowania

Czasami Twój procesor płatności nie oferuje bezpośrednio programu ochrony przed obciążeniami zwrotnymi, ale zamiast tego oferuje jeden (lub kilka) za pośrednictwem zatwierdzonego partnera. Jest to mniej więcej ochrona przed obciążeniami zwrotnymi jako integracja. Być może będziesz musiał zapłacić za tę usługę niezależnie lub może być ona oferowana za pośrednictwem procesora płatności jako część pakietu.

Usługi stron trzecich

Ta kategoria obejmuje oprogramowanie i usługi przeznaczone do dodania do czynności związanych z przetwarzaniem płatności. Różnią się od partnerów oprogramowania tym, że niekoniecznie są polecani lub wbudowani w Twój procesor płatności. Będziesz musiał sam poradzić sobie z wszelkimi problemami z integracją, ale uwalnia Cię to od ograniczeń Twojej platformy płatniczej.

Godne uwagi programy ochrony przed obciążeniami zwrotnymi dla sprzedawców

Jak zatem w praktyce wyglądają usługi ochrony przed obciążeniami zwrotnymi? Przyjrzyjmy się, jak radzą sobie z tym niektóre większe nazwiska.

Ochrona przed obciążeniem zwrotnym Stripe

System ochrony przed obciążeniem zwrotnym Stripe podlega auspicjom Stripe Radar. Radar to oparty na sztucznej inteligencji system wykrywania oszustw firmy Stripe.

System identyfikuje kupujących wysokiego ryzyka podczas transakcji eCommerce i wymaga od nich podania dodatkowych informacji. Kupujący o niskim ryzyku uzyskują szybszy i usprawniony proces realizacji transakcji. Jeśli opłata wysokiego ryzyka zostanie oznaczona jako wystarczające zagrożenie, może zostać odrzucona. W niektórych przypadkach Stripe może zezwolić na ręczne pominięcie sprzeciwu, ale pamiętaj, że ta transakcja nie będzie już kwalifikować się do ochrony przed obciążeniami zwrotnymi.

Jeśli twoje konto ma dobrą opinię, a chronione obciążenie skutkuje obciążeniem zwrotnym, Stripe nie pociągnie cię do odpowiedzialności za jakiekolwiek opłaty za obciążenie zwrotne, o ile jesteś poniżej „limitu ochrony Stripe”. Stripe zastrzega sobie prawo do kwestionowania fałszywych opłat w Twoim imieniu. Obecny limit obciążeń zwrotnych dla sprzedawców amerykańskich wynosi 25 000 USD rocznie.

Ochrona przed obciążeniami zwrotnymi Stripe kosztuje dodatkowe 0,4% na transakcję.

Kwadratowa ochrona przed obciążeniami zwrotnymi

Square zapewnia sprzedawcom niewielką ochronę przed obciążeniami zwrotnymi bez dodatkowych kosztów dla ich klientów, o ile mają konto w dobrym stanie, a transakcja nie jest uważana za obarczoną wysokim ryzykiem. Podobnie jak Stripe, Square próbuje proaktywnie identyfikować wzorce oszukańczego zachowania. Następnie powiadomi sprzedawcę, jeśli transakcja wywoła jakiekolwiek flagi.

Square podejmie również aktywną rolę we wszelkich sporach bankowych i powiadomi Cię o wszelkich informacjach potrzebnych do walki z zarzutami w Twoim imieniu. Dodatkowo Square nie pobiera żadnych opłat za spory.

Bezpłatna metka z ceną sprawia, że ​​ochrona przed obciążeniami zwrotnymi Square jest bardzo korzystna dla sprzedawców, którzy zajmują się głównie małymi transakcjami. Ochrona przed obciążeniami zwrotnymi Square obejmuje jednak tylko sprzedaż o wartości 250 USD miesięcznie, co sprawia, że ​​jest nieodpowiednia dla firm, które regularnie przeprowadzają duże transakcje.

Ochrona przed obciążeniami zwrotnymi w systemie PayPal

Ochrona przed obciążeniami zwrotnymi w systemie PayPal domyślnie oferuje pewne funkcje wykrywania oszustw, ale jeśli chodzi o ochronę przed obciążeniami zwrotnymi, prawdopodobnie myślisz o programie ochrony sprzedających w systemie PayPal. PayPal zwykle nalicza opłatę w wysokości 20 USD za obciążenia zwrotne, jeśli transakcja nie podlega warunkom ochrony sprzedających.

Jeśli pojawi się spór dotyczący transakcji, a transakcja jest objęta Ochroną sprzedających w systemie PayPal, możesz zamrozić środki na czas prowadzenia dochodzenia przez firmę PayPal. Oznacza to, że PayPal będzie kierować rozstrzyganiem sporu.

Aby kwalifikować się do ochrony sprzedających, musisz przedstawić dowód wysyłki i dowód dostawy. Firma PayPal poinformuje handlowców, które transakcje kwalifikują się do ochrony i na jakich warunkach można skorzystać z ochrony. Kwalifikujące się transakcje mogą zapewnić ochronę przed nieautoryzowanymi transakcjami oraz przedmiotami, które nie zostały odebrane przez kupującego. Częściowo kwalifikujące się transakcje kwalifikują się do ochrony tylko wtedy, gdy kupujący nie otrzyma przedmiotu.

Kount

Do tej pory przyjrzeliśmy się własnym usługom ochrony przed obciążeniami zwrotnymi, które są bezpośrednio oferowane przez podmioty przetwarzające płatności. Nie są to jednak jedyne opcje. Usługi takie jak Kount często współpracują z podmiotami przetwarzającymi płatności, aby zapewnić ochronę przed oszustwami.

Firma Kount oferuje oparte na sztucznej inteligencji narzędzia do wykrywania oszustw w celu identyfikacji kont z problemami i ograniczenia narażenia na nieuczciwe transakcje. API Kount wydaje się dobrze współpracować z wieloma procesorami płatności, w tym Braintree. Kount oferuje 100% pokrycie opłat za obciążenie zwrotne dla każdej transakcji, która nie jest weryfikowana przez system wykrywania.

Kount nie ujawnia publicznie swoich cen, co oznacza, że ​​koszt prawdopodobnie różni się w zależności od wielkości transakcji i czynników ryzyka.

Obciążenia zwrotne911

Chargebacks911 to samodzielna usługa, którą można zintegrować z wieloma procesorami zaplecza, w tym FirstData, co oznacza, że ​​jest potencjalnym rozwiązaniem dla użytkowników Clover.

Podobnie jak inne przykłady, które omówiliśmy, usługa Chargebacks911 obejmuje zarówno funkcję zapobiegania oszustwom, jak i łagodzenia skutków oszustw, z oprogramowaniem zaprojektowanym do analizy wzorców oszustw i prezentacji obciążeń zwrotnych. Nieco nietypowe tutaj: chociaż większość procesu jest zautomatyzowana, będziesz mieć również dedykowanego przedstawiciela konta, który pomoże Ci zarządzać Twoją sprawą. Firma gwarantuje minimalną stawkę 40% zwrotu w przypadku obciążeń zwrotnych.

Podobnie jak Kount, Chargeback911 nie ujawnia z góry cen. Prawdopodobnie jest to poza zakresem cenowym dla mniejszych firm, ale jeśli prowadzisz firmę o większym wolumenie, która ma wiele problemów z obciążeniami zwrotnymi, warto to zbadać.

Uzyskaj lepszą ochronę i zarządzanie obciążeniami zwrotnymi dla swojej firmy

Obciążenia zwrotne mogą potencjalnie zmienić wygodę transakcji kartowych w kosztowny kłopot. Jeśli obciążenia zwrotne pochłaniają Twoje zyski, zechcesz znaleźć opłacalne rozwiązanie, które będzie pasować do wolumenu transakcji i budżetu. Na szczęście rozwiązania są dostępne na dużą skalę.

Pamiętaj, że ochrona przed obciążeniami zwrotnymi to tylko jeden z aspektów bezpieczeństwa transakcji. Aby uzyskać więcej informacji na tematy związane z bezpieczeństwem, zapoznaj się z tymi funkcjami:

• Jak wykrywać (i zapobiegać) oszustwom związanym z kartami kredytowymi online?
• Jak stworzyć politykę zwrotów dla swojego sklepu eCommerce w 5 prostych krokach?
• Krótki przewodnik po zgodności z PCI dla małych firm