Le guide complet des protections et de la gestion des rétrofacturations pour les marchands

Donner à vos clients la possibilité de payer avec des cartes de crédit aidera les ventes si vous faites des affaires en face à face et qu'elles sont tout sauf nécessaires pour s'engager dans le commerce électronique. Cette commodité a cependant un prix, car les frais contestés peuvent rapidement faire grimper les coûts de votre entreprise.

Il existe cependant des moyens de limiter votre exposition à des frais frauduleux et parfois même d'éviter les amendes qui accompagnent une annulation de transaction par carte de crédit. Besoin d'une protection contre les rétrofacturations pour les marchands ? Poursuivez votre lecture pour découvrir ce qu'est la protection contre les rétrofacturations et où vous pouvez l'obtenir.

Pourquoi les rétrofacturations sont un gros problème pour les marchands

Les rétrofacturations ajoutent des dépenses et des complications indésirables aux opérations de vente au détail d'un commerçant. Une rétrofacturation est définie comme une transaction dans laquelle la banque du client annule avec force les frais d'un paiement par carte de crédit considéré comme frauduleux d'une manière ou d'une autre.

Les commerçants finissent généralement par absorber une grande partie des coûts liés aux rétrofacturations, chaque instance coûtant entre 15 $ et 100 $ selon le processeur de paiement. Pire encore, si votre entreprise commence à accumuler un grand nombre de rétrofacturations, elle peut faire face à des pénalités et des amendes supplémentaires. Vous pouvez même perdre votre compte marchand, et la perte de votre compte entraîne le placement de votre entreprise sur la redoutable liste MATCH - essentiellement une liste noire utilisée par les banques pour éviter les marchands problématiques.

Visa et Mastercard ont toutes deux mis en place des systèmes qui classent les commerçants en fonction du nombre de litiges et de rétrofacturations qu'ils encourent. Vous ne voulez pas finir par être classé comme un risque élevé.

Les rétrofacturations sont réparties en trois catégories causales.

Rétrofacturation pour véritable fraude

Comme son nom l'indique, il s'agit du type de débit le plus manifestement frauduleux, résultant généralement d'un achat non autorisé avec une carte de crédit. Dans la plupart des cas, ce sera parce que la carte de crédit en question a été volée. Lorsque le véritable titulaire de la carte prend connaissance des frais, il appellera probablement sa banque et contestera les frais. Ce type de fraude est mieux combattu par la prévention et, en effet, la plupart des services de protection contre la rétrofacturation sont fortement axés sur l'identification des modèles de fraude criminelle.

Refacturations d'erreurs du marchand

Ce sont les frais qui sont, d'une certaine manière, directement la faute de votre entreprise. Peut-être que vous ou un employé avez mal saisi les informations de la carte. Peut-être avez-vous traité la transaction deux fois. Peut-être que vous n'avez pas livré le produit pour lequel le client a payé. Vous ne pourrez peut-être pas empêcher chaque cas d'erreur du commerçant, mais ce sont les causes de rétrofacturation les plus directement sous votre contrôle. Les rétrofacturations d'erreurs des commerçants sont combattues avec les meilleures pratiques d'expédition et d'exécution, ainsi qu'avec un logiciel qui vous avertit lorsque vous pourriez être facturé deux fois.

Rétrofacturation pour fraude amicale

Les rétrofacturations de « fraude amicale » étrangement nommées se produisent lorsque le client, qui a effectué l'achat avec sa propre carte, conteste la charge directement avec sa banque plutôt qu'avec vous, le commerçant. Bien que cela puisse se produire avec les transactions POS, cela est beaucoup plus fréquent avec les transactions de commerce électronique et l'une des principales raisons pour lesquelles ces transactions sont plus coûteuses. La fraude amicale, bien que difficile à arrêter, peut souvent être atténuée par de solides politiques de retour et un bon service client. Vous aurez également besoin d'une bonne représentation pour vous aider à défendre votre cause pendant le différend.

Qu'est-ce que la protection contre les rétrofacturations ?

La protection contre les rétrofacturations fait référence à tout service, procédure ou fonctionnalité conçu pour réduire les cas de fraude et/ou protéger les marchands contre les frais de rétrofacturation.

Que comprend la protection contre les rétrofacturations ?

La protection contre la rétrofacturation peut impliquer à la fois d'anticiper les frais frauduleux et d'atténuer les retombées des frais frauduleux.

Si vous examinez les causes des rétrofacturations décrites ci-dessus, vous remarquerez qu'elles ont chacune des causes différentes, ce qui signifie qu'elles nécessiteront des solutions différentes. Les mesures qui protègent contre la véritable fraude, par exemple, peuvent demander la valeur de certification de la carte (CVV) avant d'accepter la transaction, ou elles peuvent utiliser la vérification d'adresse (AVS). Cela peut également attirer votre attention personnelle sur les transactions qui déclenchent des signaux d'alarme.

Les erreurs des commerçants peuvent être évitées grâce aux meilleures pratiques de gestion des stocks, aux processus d'expédition et à un bon système de gestion des clients. Vous voudrez également être rapide sur les remboursements afin que vos clients viennent vous voir avec des plaintes plutôt que d'aller directement à leur banque.

La fraude amicale constitue le plus grand défi en termes de prévention. Comme c'est le cas pour les erreurs des commerçants, vous souhaiterez disposer d'un système de remboursement qui encourage les clients à venir vous voir en premier. Vous voudrez également vous familiariser avec la représentation de la rétrofacturation . Lorsque vous recevez un avis de rétrofacturation et que vous pensez que la transaction est valide, vous pouvez soumettre cette transaction à votre banque acquéreuse. Votre banque peut alors contester la rétrofacturation auprès de la banque émettrice. La représentation de la rétrofacturation vous permet de choisir parmi une série de « codes » décrivant chacun une raison valable pour annuler la rétrofacturation. La collecte de mesures de sécurité supplémentaires telles que l'AVS et le CVV peut vous aider à établir votre dossier.

Comment trouver un système de gestion des rétrofacturations ?

Faire face à la fraude par carte peut représenter beaucoup de travail. Vous avez une entreprise à gérer, après tout. Une façon de se décharger du fardeau consiste à utiliser une sorte de système de protection contre la rétrofacturation. Celles-ci peuvent être réparties en trois grandes catégories.

Systèmes propriétaires

De nombreux services de traitement des paiements offrent une sorte de protection contre les rétrofacturations, soit par défaut, soit comme fonctionnalité premium. Vous êtes plus susceptible de rencontrer ce problème avec un service "tout-en-un" comme Stripe. L'avantage de ce type de système est que vous pouvez être assuré qu'il est bien intégré dans l'infrastructure de votre service de paiement. L'inconvénient est que si vous préférez un service différent spécifiquement pour la protection contre la fraude, il peut ne pas être compatible avec votre processeur.

Partenaires logiciels

Parfois, votre processeur de paiement n'offre pas directement un programme de protection contre les rétrofacturations, mais en propose un (ou plusieurs) par l'intermédiaire d'un partenaire agréé. Il s'agit plus ou moins d'une protection contre la rétrofacturation en tant qu'intégration. Vous devrez peut-être payer ce service de manière indépendante, ou il peut être proposé via votre processeur de paiement dans le cadre d'un forfait.

Services tiers

Cette catégorie comprend les logiciels et les services conçus pour être ajoutés à vos activités de traitement des paiements. Ils se distinguent des partenaires logiciels en ce sens qu'ils ne sont pas nécessairement recommandés ou intégrés à votre processeur de paiement. Vous devrez gérer vous-même les problèmes d'intégration, mais cela vous libère des contraintes de votre plateforme de paiement.

Programmes de protection contre les rétrofacturations remarquables pour les commerçants

Alors, à quoi ressemblent les services de protection contre la rétrofacturation dans la pratique ? Jetons un coup d'œil à la façon dont certains des plus grands noms le gèrent.

Protection contre les rétrofacturations Stripe

Le système de protection contre les rétrofacturations de Stripe relève de Stripe Radar. Radar est le système de détection de fraude basé sur l'IA de Stripe.

Le système identifie les acheteurs à haut risque lors d'une transaction de commerce électronique et leur demande de soumettre des informations supplémentaires. Les acheteurs à faible risque bénéficient d'un processus de paiement plus rapide et simplifié. Si l'accusation à haut risque est signalée comme une menace suffisante, elle peut être refusée. Dans certains cas, Stripe peut vous permettre d'annuler manuellement l'objection, mais sachez que cette transaction ne sera plus éligible à la protection contre la rétrofacturation.

Si votre compte est en règle et qu'une charge protégée entraîne une rétrofacturation, Stripe ne vous tiendra pas responsable des frais de rétrofacturation tant que vous êtes en dessous de la "limite de protection" de Stripe. Stripe se réserve le droit de contester les frais frauduleux en votre nom. La limite actuelle de rétrofacturation pour les marchands américains est de 25 000 $/an.

La protection contre les rétrofacturations de Stripe coûte 0,4 % supplémentaire par transaction.

Protection carrée contre les rétrofacturations

Square offre aux commerçants une petite quantité de protection contre les rétrofacturations sans frais supplémentaires pour leurs clients tant qu'ils ont un compte en règle et que la transaction n'est pas considérée comme à haut risque. Comme Stripe, Square tente d'identifier de manière proactive les modèles de comportement frauduleux. Il informera ensuite le commerçant si une transaction déclenche des drapeaux.

Square jouera également un rôle actif dans tout litige bancaire et vous informera de toute information nécessaire pour lutter contre une charge en votre nom. De plus, Square ne facture aucun frais pour les litiges.

Le prix gratuit fait de la protection contre la rétrofacturation de Square une excellente affaire pour les commerçants qui traitent principalement de petites transactions. Cependant, la protection contre la rétrofacturation de Square ne couvre que 250 $ / mois de ventes, ce qui la rend inadéquate pour les entreprises qui traitent régulièrement des transactions importantes.

Protection contre les rétrofacturations PayPal

La protection contre la rétrofacturation de PayPal offre certaines fonctionnalités de détection de fraude par défaut, mais en ce qui concerne la protection contre la rétrofacturation, vous pensez probablement au programme de protection des vendeurs de PayPal. PayPal évalue normalement des frais de 20 $ pour les rétrofacturations si une transaction n'est pas couverte par les conditions de la Protection des Marchands.

Si un litige de transaction survient et qu'une transaction est couverte par la Protection des Marchands de PayPal, vous pouvez faire geler les fonds pendant que PayPal mène une enquête. Cela signifie effectivement que PayPal dirigera la résolution du litige.

Pour être éligible à la Protection des Marchands, vous devez fournir une preuve d'expédition et une preuve de livraison. PayPal informera les marchands des transactions éligibles à la protection et des conditions dans lesquelles la protection peut être invoquée. Les transactions éligibles peuvent être protégées contre les transactions non autorisées et pour les objets qui n'ont pas été reçus par l'acheteur. Les transactions partiellement éligibles ne sont éligibles à la protection que si l'objet n'est pas reçu par l'acheteur.

Kount

Jusqu'à présent, nous avons examiné les services de protection contre les rétrofacturations de première partie qui sont directement proposés par les processeurs de paiement. Ce ne sont pas les seules options, cependant. Des services comme Kount s'associent fréquemment à des processeurs de paiement pour offrir une protection contre la fraude.

Kount propose des outils de détection de fraude basés sur l'IA pour identifier les comptes problématiques et limiter votre exposition aux transactions frauduleuses. L'API de Kount semble bien fonctionner avec un certain nombre de processeurs de paiement, y compris Braintree. Kount offre une couverture à 100 % des frais de rétrofacturation pour toute transaction qui n'est pas filtrée par son système de détection.

Kount ne divulgue pas publiquement ses prix, ce qui signifie que le coût varie probablement en fonction du volume des transactions et des facteurs de risque.

Rétrofacturations911

Chargebacks911 est un service autonome qui peut être intégré à de nombreux processeurs principaux, y compris FirstData, ce qui signifie qu'il s'agit d'une solution potentielle pour les utilisateurs de Clover.

Comme les autres exemples que nous avons couverts, Chargebacks911 a à la fois un composant de prévention de la fraude et un composant d'atténuation de la fraude, avec un logiciel conçu pour analyser les modèles de fraude et la présentation de la rétrofacturation. Un peu rare ici : bien qu'une grande partie du processus soit automatisée, vous aurez également un représentant de compte dédié qui vous aidera à gérer votre dossier. La société garantit un taux d'annulation minimum de 40 % sur les rétrofacturations.

Comme Kount, Chargeback911 ne divulgue pas les prix à l'avance. C'est probablement hors de la fourchette de prix pour les petites entreprises, mais si vous êtes une entreprise à volume élevé qui a beaucoup de problèmes avec les rétrofacturations, cela pourrait valoir la peine d'enquêter.

Obtenez une meilleure protection et gestion des rétrofacturations pour votre entreprise

Les rétrofacturations peuvent potentiellement transformer la commodité des transactions par carte en un problème coûteux. Si les rétrofacturations ont rongé vos bénéfices, vous voudrez trouver une solution rentable adaptée à votre volume de transactions et à votre budget. Heureusement, des solutions sont disponibles à grande échelle.

N'oubliez pas que la protection contre la rétrofacturation n'est qu'un aspect de la sécurité des transactions. Pour en savoir plus sur les sujets liés à la sécurité, consultez ces fonctionnalités :

• Comment détecter (et prévenir) la fraude par carte de crédit en ligne
• Comment créer une politique de retour pour votre boutique de commerce électronique en 5 étapes faciles
• Le guide rapide de la conformité PCI pour les petites entreprises