La guía completa para la protección y gestión de contracargos para comerciantes

Brindar a sus clientes la opción de pagar con tarjetas de crédito ayudará a las ventas si está haciendo negocios cara a cara y son casi necesarios para participar en el comercio electrónico. Sin embargo, esta conveniencia tiene un precio, ya que los cargos en disputa pueden agregar rápidamente costos de bola de nieve a su negocio.

Sin embargo, hay formas de limitar su exposición a cargos fraudulentos y, a veces, incluso de evitar las multas que vienen con la reversión de una transacción con tarjeta de crédito. ¿Necesita protección contra contracargos para comerciantes? Siga leyendo para obtener un desglose de qué es la protección contra contracargos y dónde puede obtenerla.

Por qué las devoluciones de cargo son un gran problema para los comerciantes

Los contracargos agregan gastos no deseados y complicaciones a las operaciones minoristas de un comerciante. Una devolución de cargo se define como una transacción en la que el banco del cliente revierte a la fuerza los cargos de un pago con tarjeta de crédito que se considera fraudulento de alguna manera.

Los comerciantes generalmente terminan absorbiendo gran parte del costo relacionado con las devoluciones de cargo, y cada instancia cuesta entre $ 15 y $ 100, según el procesador de pago. Peor aún, si su empresa comienza a acumular una gran cantidad de contracargos, puede enfrentar sanciones y multas adicionales. Incluso puede perder su cuenta de comerciante, y la pérdida de su cuenta hace que su negocio se coloque en la temida lista MATCH, esencialmente una lista negra que usan los bancos para evitar comerciantes problemáticos.

Tanto Visa como Mastercard cuentan con sistemas que clasifican a los comerciantes según la cantidad de disputas y contracargos en los que incurren. No querrás terminar clasificado como de alto riesgo.

Los contracargos se dividen en tres categorías causales.

Devoluciones de cargo por fraude real

Como su nombre lo indica, este es el tipo de cargo más obviamente fraudulento, generalmente como resultado de que alguien realiza una compra no autorizada con una tarjeta de crédito. En la mayoría de los casos, esto será porque la tarjeta de crédito en cuestión fue robada. Cuando el verdadero titular de la tarjeta se dé cuenta de los cargos, probablemente llamará a su banco y disputará los cargos. Este tipo de fraude se combate mejor con la prevención y, de hecho, la mayoría de los servicios de protección contra contracargos se centran en gran medida en identificar patrones de fraude criminal.

Contracargos por error del comerciante

Estos son los cargos que son, de alguna manera, culpa directa de su negocio. Tal vez usted o un empleado ingresaron incorrectamente la información de la tarjeta. Tal vez procesó la transacción dos veces. Tal vez no entregó el producto que pagó el cliente. Es posible que no pueda evitar todas las instancias de error del comerciante, pero estas son las causas de devolución de cargo más directamente dentro de su control. Las devoluciones de cargo por error del comerciante se combaten con las mejores prácticas para el envío y el cumplimiento, así como con un software que le avisa cuando podría estar cobrando dos veces.

Devoluciones de cargo por fraude amistoso

Las devoluciones de cargo de "fraude amistoso" extrañamente llamadas ocurren cuando el cliente, que realizó la compra con su propia tarjeta, disputa el cargo directamente con su banco en lugar de con usted, el comerciante. Aunque esto puede suceder con las transacciones de POS, es significativamente más frecuente con las transacciones de comercio electrónico y una de las principales razones por las que esas transacciones son más costosas. El fraude amistoso, aunque difícil de detener, a menudo se puede mitigar con políticas de devolución sólidas y un buen servicio al cliente. También querrá una buena representación que le ayude a argumentar su caso durante la disputa.

¿Qué es la protección contra contracargos?

La protección contra contracargos se refiere a cualquier servicio, procedimiento o característica diseñada para reducir los casos de fraude y/o proteger a los comerciantes de las tarifas de contracargos.

¿Qué incluye la protección contra contracargos?

La protección contra contracargos puede involucrar tanto la prevención de cargos fraudulentos como la mitigación de las consecuencias de los cargos fraudulentos.

Si observa las causas de las devoluciones de cargo mencionadas anteriormente, notará que cada una tiene causas diferentes, lo que significa que requerirán soluciones diferentes. Las medidas que protegen contra el verdadero fraude, por ejemplo, pueden solicitar el valor de certificación de la tarjeta (CVV) de la tarjeta antes de aceptar la transacción, o pueden usar la verificación de dirección (AVS). También puede llamar su atención personal sobre transacciones que levantan banderas rojas.

El error del comerciante se puede evitar con las mejores prácticas para la gestión de inventario, los procesos de envío y un buen sistema de gestión de clientes. También querrá ser rápido con los reembolsos para que sus clientes acudan a usted con sus quejas en lugar de ir directamente a su banco.

El fraude amistoso plantea el mayor reto en materia de prevención. Como es el caso del error del comerciante, querrá tener un sistema de reembolso que aliente a los clientes a acudir a usted primero. También querrá familiarizarse con la representación de contracargos . Cuando recibe un aviso de un contracargo, y cree que la transacción es válida, puede enviar esa transacción a su banco adquirente. Luego, su banco puede impugnar el contracargo con el banco emisor. La representación de contracargo le permite seleccionar entre una serie de "códigos" que describen una razón válida para anular el contracargo. Recopilar medidas de seguridad adicionales como AVS y CVV puede ayudar a establecer su caso.

¿Cómo encuentra un sistema de gestión de contracargos?

Lidiar con el fraude basado en tarjetas puede ser mucho para asumir. Tienes un negocio que administrar, después de todo. Una forma de descargar la carga es utilizar algún tipo de sistema de protección de devolución de cargo. Estos se pueden dividir en tres grandes categorías.

Sistemas propietarios

Muchos servicios de procesamiento de pagos ofrecen algún tipo de protección contra contracargos, ya sea como característica predeterminada o premium. Es más probable que encuentre esto con un servicio "todo en uno" como Stripe. La ventaja de este tipo de sistema es que puede estar seguro de que está bien integrado en la infraestructura de su servicio de pago. La desventaja es que si prefiere un servicio diferente específicamente para la protección contra fraudes, es posible que no sea compatible con su procesador.

Socios de software

A veces, su procesador de pagos no ofrece directamente un programa de protección contra contracargos, sino que ofrece uno (o varios) a través de un socio aprobado. Esta es más o menos una protección de contracargo como una integración. Es posible que deba pagar este servicio de forma independiente o que se lo ofrezcan a través de su procesador de pagos como parte de un paquete.

Servicios de terceros

Esta categoría incluye software y servicios que están diseñados para agregarse a sus actividades de procesamiento de pagos. Se diferencian de los socios de software en que no están necesariamente recomendados ni integrados en su procesador de pagos. Deberá manejar cualquier problema de integración usted mismo, pero lo libera de las limitaciones de su plataforma de pago.

Programas de protección contra contracargos dignos de mención para comerciantes

Entonces, ¿cómo se ven en la práctica los servicios de protección contra contracargos? Echemos un vistazo a cómo lo manejan algunos de los nombres más importantes.

Protección de devoluciones de cargo de Stripe

El sistema de protección contra contracargos de Stripe está bajo los auspicios de Stripe Radar. Radar es el sistema de detección de fraudes impulsado por IA de Stripe.

El sistema identifica a los compradores de alto riesgo durante una transacción de comercio electrónico y les solicita que envíen información adicional. Los compradores de bajo riesgo obtienen un proceso de pago más rápido y optimizado. Si el cargo de alto riesgo se marca como una amenaza suficiente, podría rechazarse. En algunos casos, Stripe puede permitirle anular manualmente la objeción, pero tenga en cuenta que esa transacción ya no será elegible para la protección contra contracargos.

Si su cuenta está al día y un cargo protegido da como resultado una devolución de cargo, Stripe no lo hará responsable de ninguna tarifa de devolución de cargo siempre que esté por debajo del "límite de protección" de Stripe. Stripe se reserva el derecho de cuestionar los cargos fraudulentos en su nombre. El límite de contracargo actual para comerciantes estadounidenses es de $25,000 por año.

La protección contra contracargos de Stripe cuesta un 0,4 % adicional por transacción.

Protección de contracargo cuadrado

Square brinda a los comerciantes una pequeña cantidad de protección contra contracargos sin costo adicional para sus clientes siempre que tengan una cuenta al día y la transacción no se considere de alto riesgo. Al igual que Stripe, Square intenta identificar de manera proactiva patrones de comportamiento fraudulento. Luego notificará al comerciante si una transacción activa algún indicador.

Square también tendrá un papel activo en cualquier disputa bancaria y le notificará cualquier información necesaria para luchar contra un cargo en su nombre. Además, Square no cobra ninguna tarifa por disputas.

La etiqueta de precio gratis hace que la protección contra contracargos de Square sea una excelente opción para los comerciantes que principalmente realizan transacciones pequeñas. Sin embargo, la protección contra contracargos de Square solo cubre $250/mes en ventas, lo que la hace inadecuada para las empresas que negocian regularmente grandes transacciones.

Protección contra contracargos de PayPal

La protección contra contracargos de PayPal ofrece algunas funciones de detección de fraude de forma predeterminada, pero en lo que respecta a la protección contra contracargos, probablemente esté pensando en el programa de Protección al vendedor de PayPal. PayPal normalmente cobra una tarifa de $20 por las devoluciones de cargo en caso de que una transacción no se encuentre dentro de los términos de la Protección al vendedor.

Si surge una disputa sobre una transacción y la Protección al vendedor de PayPal cubre una transacción, puede congelar los fondos mientras PayPal lleva a cabo una investigación. Esto significa que PayPal liderará la resolución de la disputa.

Para ser elegible para la Protección al vendedor, debe proporcionar un comprobante de envío y un comprobante de entrega. PayPal informará a los comerciantes qué transacciones son elegibles para la protección y los términos bajo los cuales se puede invocar la protección. Las transacciones elegibles pueden obtener protección contra transacciones no autorizadas y para artículos que el comprador no ha recibido. Las transacciones parcialmente elegibles solo son elegibles para la protección si el comprador no recibe el artículo.

Cuenta

Hasta ahora, hemos analizado los servicios de protección contra contracargos propios que ofrecen directamente los procesadores de pago. Sin embargo, esas no son las únicas opciones. Servicios como Kount se asocian con frecuencia con procesadores de pagos para ofrecer protección contra fraudes.

Kount ofrece herramientas de detección de fraude impulsadas por IA para identificar cuentas problemáticas y limitar su exposición a transacciones fraudulentas. La API de Kount parece funcionar bien con varios procesadores de pago, incluido Braintree. Kount ofrece una cobertura del 100 % de las tarifas de contracargo para cualquier transacción que no haya sido descartada por su sistema de detección.

Kount no revela su precio públicamente, lo que significa que el costo probablemente varíe según el volumen de transacciones y los factores de riesgo.

Contracargos911

Chargebacks911 es un servicio independiente que se puede integrar con muchos procesadores de back-end, incluido FirstData, lo que significa que es una solución potencial para los usuarios de Clover.

Al igual que los otros ejemplos que hemos cubierto, Chargebacks911 tiene un componente de prevención y mitigación de fraude, con un software diseñado para analizar patrones de fraude y presentación de contracargos. Algo poco común aquí: aunque gran parte del proceso está automatizado, también tendrá un representante de cuenta dedicado que lo ayudará a administrar su caso. La empresa garantiza una tasa de reversión mínima del 40 % en las devoluciones de cargo.

Al igual que Kount, Chargeback911 no revela los precios por adelantado. Probablemente esté fuera del rango de precios para las empresas más pequeñas, pero si es una empresa de mayor volumen que tiene muchos problemas con las devoluciones de cargo, podría valer la pena investigar.

Obtenga una mejor protección y administración de contracargos para su negocio

Las devoluciones de cargo pueden convertir potencialmente la comodidad de las transacciones con tarjeta en una molestia costosa. Si las devoluciones de cargo han estado consumiendo sus ganancias, querrá encontrar una solución rentable que se adapte a su volumen de transacciones y presupuesto. Afortunadamente, las soluciones están disponibles a escala.

Recuerde que la protección contra contracargos es solo un aspecto de la seguridad de las transacciones. Para obtener más información sobre temas relacionados con la seguridad, consulte estas funciones:

• Cómo detectar (y prevenir) el fraude con tarjetas de crédito en línea
• Cómo crear una política de devolución para su tienda de comercio electrónico en 5 sencillos pasos
• La guía rápida para el cumplimiento de PCI para pequeñas empresas