O guia completo para proteções e gerenciamento de estornos para comerciantes

Dar a seus clientes a opção de pagar com cartões de crédito ajudará nas vendas se você estiver fazendo negócios pessoalmente e eles forem necessários para se envolver em comércio eletrônico. No entanto, essa conveniência tem um preço, pois cobranças contestadas podem aumentar rapidamente os custos de bola de neve para o seu negócio.

Existem, no entanto, maneiras de limitar sua exposição a cobranças fraudulentas e, às vezes, até evitar as multas que acompanham uma reversão de uma transação com cartão de crédito. Precisa de proteção contra estornos para comerciantes? Continue lendo para saber o que é proteção contra estorno e onde você pode obtê-la.

Por que os estornos são um grande problema para os comerciantes

Os estornos adicionam despesas e complicações indesejadas às operações de varejo de um comerciante. Um estorno é definido como uma transação em que o banco do cliente reverte com força as cobranças de um pagamento com cartão de crédito considerado fraudulento de alguma forma.

Os comerciantes geralmente acabam absorvendo grande parte do custo relacionado aos estornos, com cada instância custando algo entre US$ 15 e US$ 100, dependendo do processador de pagamento. Pior ainda, se sua empresa começar a acumular um grande número de estornos, ela poderá enfrentar penalidades e multas adicionais. Você pode até perder sua conta de comerciante, e perder sua conta resulta em sua empresa ser colocada na temida lista MATCH – essencialmente uma lista negra que os bancos usam para evitar comerciantes problemáticos.

Visa e Mastercard possuem sistemas que classificam os comerciantes de acordo com o número de disputas e estornos incorridos. Você não quer acabar classificado como de alto risco.

Os estornos são divididos em três categorias causais.

Estornos de Fraude Verdadeiras

Como o nome indica, esse é o tipo de cobrança mais obviamente fraudulento, geralmente resultante de alguém que faz uma compra não autorizada com cartão de crédito. Na maioria dos casos, isso ocorre porque o cartão de crédito em questão foi roubado. Quando o verdadeiro titular do cartão tomar conhecimento das cobranças, provavelmente ligará para o banco e contestará as cobranças. Esse tipo de fraude é melhor combatido com prevenção e, de fato, a maioria dos serviços de proteção contra estornos estão fortemente focados na identificação de padrões de fraude criminal.

Estornos de erro do comerciante

Essas são as cobranças que, de alguma forma, são culpa direta do seu negócio. Talvez você ou um funcionário tenha inserido as informações do cartão incorretamente. Talvez você tenha processado a transação duas vezes. Talvez você não tenha entregado o produto pelo qual o cliente pagou. Talvez você não consiga evitar todas as ocorrências de erro do comerciante, mas essas são as causas de estorno mais diretamente sob seu controle. Os estornos de erros do comerciante são combatidos com as práticas recomendadas para envio e atendimento, bem como software que alerta quando você pode estar cobrando duas vezes.

Estornos de fraude amigável

Os estornos estranhamente chamados de “fraude amigável” ocorrem quando o cliente, que fez a compra com seu próprio cartão, contesta a cobrança diretamente com o banco, e não com você, o comerciante. Embora isso possa acontecer com transações de PDV, é significativamente mais frequente com transações de comércio eletrônico e uma das principais razões pelas quais essas transações são mais caras. A fraude amigável, embora difícil de parar, muitas vezes pode ser mitigada com fortes políticas de devolução e bom atendimento ao cliente. Você também vai querer uma boa representação para ajudá-lo a discutir seu caso durante a disputa.

O que é proteção contra estorno?

A proteção de estorno refere-se a qualquer serviço, procedimento ou recurso projetado para reduzir instâncias de fraude e/ou proteger os comerciantes de taxas de estorno.

O que a proteção de estorno inclui?

A proteção contra estorno pode envolver tanto a antecipação de cobranças fraudulentas quanto a mitigação das consequências de cobranças fraudulentas.

Se você observar as causas dos estornos abordados acima, perceberá que cada um deles tem causas diferentes, o que significa que exigirão soluções diferentes. Medidas que protegem contra fraudes verdadeiras, por exemplo, podem solicitar o valor de certificação do cartão (CVV) antes de aceitar a transação, ou podem usar a verificação de endereço (AVS). Também pode chamar sua atenção pessoal para transações que levantam bandeiras vermelhas.

O erro do comerciante pode ser evitado com as melhores práticas de gerenciamento de estoque, processos de envio e um bom sistema de gerenciamento de clientes. Você também deve ser rápido com os reembolsos para que seus clientes venham até você com reclamações em vez de ir direto ao banco.

A fraude amigável representa o maior desafio em termos de prevenção. Como é o caso do erro do comerciante, convém ter um sistema de reembolso que incentive os clientes a procurar você primeiro. Você também deve se familiarizar com a representação de estornos . Quando você recebe um aviso de estorno – e acha que a transação é válida – você pode enviar essa transação ao seu banco adquirente. Seu banco pode então contestar o estorno com o banco emissor. A representação de estorno permite que você selecione a partir de uma série de “códigos”, cada um descrevendo um motivo válido para anular o estorno. A coleta de medidas de segurança adicionais, como AVS e CVV, pode ajudar a estabelecer seu caso.

Como você encontra um sistema de gerenciamento de estorno?

Lidar com fraudes baseadas em cartões pode ser muito difícil. Afinal, você tem um negócio para administrar. Uma maneira de aliviar o fardo é usar algum tipo de sistema de proteção de estorno. Estes podem ser divididos em três grandes categorias.

Sistemas proprietários

Muitos serviços de processamento de pagamentos oferecem algum tipo de proteção de estorno como um recurso padrão ou premium. É mais provável que você encontre isso com um serviço “tudo em um” como o Stripe. A vantagem desse tipo de sistema é que você pode ter certeza de que está bem integrado à infraestrutura do seu serviço de pagamento. A desvantagem é que, se você preferir um serviço diferente especificamente para proteção contra fraudes, ele pode não ser compatível com seu processador.

Parceiros de software

Às vezes, seu processador de pagamentos não oferece diretamente um programa de proteção contra estornos, mas oferece um (ou vários) por meio de um parceiro aprovado. Isso é mais ou menos proteção de estorno como uma integração. Você pode ter que pagar por este serviço de forma independente ou pode ser oferecido por meio de seu processador de pagamento como parte de um pacote.

Serviços terceirizados

Esta categoria inclui software e serviços projetados para serem adicionados às suas atividades de processamento de pagamentos. Eles são distintos dos parceiros de software, pois não são necessariamente recomendados ou integrados ao seu processador de pagamento. Você precisará lidar com quaisquer problemas de integração, mas isso o libera das restrições de sua plataforma de pagamento.

Programas de proteção de estorno notáveis ​​para comerciantes

Então, como são os serviços de proteção de estorno na prática? Vamos dar uma olhada em como alguns dos maiores nomes lidam com isso.

Proteção de estorno de faixa

O sistema de proteção contra estornos da Stripe está sob os auspícios do Stripe Radar. Radar é o sistema de detecção de fraudes baseado em IA da Stripe.

O sistema identifica compradores de alto risco durante uma transação de comércio eletrônico e exige que eles enviem informações adicionais. Os compradores de baixo risco obtêm um processo de checkout mais rápido e simplificado. Se a cobrança de alto risco for sinalizada como uma ameaça suficiente, ela poderá ser recusada. Em alguns casos, a Stripe pode permitir que você substitua manualmente a objeção, mas esteja ciente de que essa transação não será mais elegível para proteção de estorno.

Se sua conta estiver em situação regular e uma cobrança protegida resultar em estorno, a Stripe não o responsabilizará por nenhuma taxa de estorno, desde que você esteja abaixo do “limite de proteção” da Stripe. A Stripe reserva-se o direito de contestar cobranças fraudulentas em seu nome. O limite de estorno atual para comerciantes americanos é de US$ 25.000/ano.

A proteção de estorno da Stripe custa um adicional de 0,4% por transação.

Proteção de estorno quadrado

A Square oferece aos comerciantes uma pequena proteção de estorno sem custo adicional para seus clientes, desde que tenham uma conta em situação regular e a transação não seja considerada de alto risco. Assim como o Stripe, o Square tenta identificar proativamente padrões de comportamento fraudulento. Em seguida, ele notificará o comerciante se uma transação acionar algum sinalizador.

A Square também terá um papel ativo em qualquer disputa bancária e notificará você sobre qualquer informação necessária para combater uma cobrança em seu nome. Além disso, a Square não cobra nenhuma taxa por disputas.

O preço gratuito torna a proteção de estorno da Square um ótimo negócio para comerciantes que lidam principalmente com pequenas transações. No entanto, a proteção de estorno da Square cobre apenas US$ 250/mês em vendas, o que a torna inadequada para empresas que lidam regularmente com grandes transações.

Proteção contra estorno do PayPal

A proteção de estorno do PayPal oferece alguns recursos de detecção de fraude por padrão, mas no que diz respeito à proteção de estorno, você provavelmente está pensando no programa de proteção ao vendedor do PayPal. O PayPal normalmente cobra uma taxa de US$ 20 para estornos caso uma transação não se enquadre nos termos da Proteção ao vendedor.

Se surgir uma disputa de transação e uma transação for coberta pela Proteção ao vendedor do PayPal, você poderá bloquear os fundos enquanto o PayPal conduz uma investigação. Isso significa efetivamente que o PayPal liderará a resolução da disputa.

Para se qualificar para a Proteção ao vendedor, você precisa fornecer um comprovante de envio e um comprovante de entrega. O PayPal informará aos comerciantes quais transações são elegíveis para proteção e os termos sob os quais a proteção pode ser invocada. As transações qualificadas podem obter proteção contra transações não autorizadas e para itens que não foram recebidos pelo comprador. As transações parcialmente elegíveis só são elegíveis para proteção caso o item não seja recebido pelo comprador.

Contagem

Até agora, analisamos os serviços de proteção de estorno próprios que são oferecidos diretamente pelos processadores de pagamento. Essas não são as únicas opções, no entanto. Serviços como o Kount frequentemente fazem parceria com processadores de pagamento para oferecer proteção contra fraudes.

A Kount oferece ferramentas de detecção de fraude orientadas por IA para identificar contas problemáticas e limitar sua exposição a transações fraudulentas. A API de Kount parece funcionar bem com vários processadores de pagamento, incluindo o Braintree. A Kount oferece 100% de cobertura de taxas de estorno para qualquer transação que não seja rastreada por seu sistema de detecção.

A Kount não divulga seus preços publicamente, o que significa que o custo provavelmente varia com base no volume de transações e fatores de risco.

Estornos 911

Chargebacks911 é um serviço autônomo que pode ser integrado a muitos processadores de back-end, incluindo FirstData, o que significa que é uma solução potencial para usuários do Clover.

Assim como os outros exemplos que abordamos, o Chargebacks911 possui um componente de prevenção e mitigação de fraudes, com software projetado para analisar padrões de fraude e apresentação de estorno. Um pouco incomum aqui: embora grande parte do processo seja automatizado, você também terá um representante de conta dedicado para ajudar a gerenciar seu caso. A empresa garante uma taxa mínima de reversão de 40% nos estornos.

Assim como Kount, o Chargeback911 não divulga os preços antecipadamente. Provavelmente está fora da faixa de preço para empresas menores, mas se você é uma empresa de maior volume que tem muitos problemas com estornos, pode valer a pena investigar.

Obtenha melhor proteção e gerenciamento de estornos para sua empresa

Os estornos podem transformar a conveniência das transações com cartão em um aborrecimento caro. Se os estornos estiverem consumindo seus lucros, você desejará encontrar uma solução econômica que seja adequada ao seu volume de transações e orçamento. Felizmente, as soluções estão disponíveis em escala.

Lembre-se de que a proteção contra estornos é apenas um aspecto da segurança das transações. Para saber mais sobre tópicos relacionados à segurança, confira estes recursos:

• Como detectar (e prevenir) fraudes de cartão de crédito online
• Como criar uma política de devolução para sua loja de comércio eletrônico em 5 etapas fáceis
• O guia rápido para conformidade com PCI para pequenas empresas