Jak system opinii klientów pomaga rozwijać się Twojej firmie

Aby zapewnić klientom znakomite wrażenia, które mają pozytywny wpływ na wyniki finansowe, firmy muszą mieć system informacji zwrotnej od klientów. Dzięki temu możesz dostroić się i wysłuchać głosów, które są najważniejsze: Twoich klientów.

Zanurzmy się i zastanówmy, w jaki sposób zarządzanie opiniami klientów może przynieść korzyści strategii zarządzania doświadczeniami klientów w Twojej firmie:

• Co to jest system opinii klientów i jak pomaga firmom?
• Jakie są rodzaje systemów i narzędzi do zbierania opinii od klientów?
• Jak zbierasz informacje zwrotne od klientów?
• Jakich cech i cech Twoja firma powinna szukać w systemie informacji zwrotnej od klientów?

Najpierw omówimy dokładnie, co oznacza „opinia klientów” w dzisiejszym środowisku biznesowym.

Co to są opinie klientów?

Używając tradycyjnej definicji, informacje zwrotne od klientów to wszelkie informacje, które pochodzą bezpośrednio od klientów Twojej firmy. Informacje te przekazują myśli, uczucia, poziom zadowolenia lub opinie tych klientów na temat Twojego produktu, usługi lub marki.

Jakie są rodzaje opinii klientów? Technologia rozszerzyła sposoby generowania, przechwytywania i gromadzenia informacji zwrotnych. Teraz klienci mogą dzielić się swoimi opiniami za pomocą różnych platform i kanałów, takich jak:

• Recenzje i oceny online

• Komentarze w mediach społecznościowych

• Ankiety satysfakcji klientów

• E-maile i rozmowy telefoniczne

• Karty komentarzy

• Dyskusje w grupach fokusowych

• Wywiady z klientami i okrągłe stoły

• Testy użyteczności

Dlaczego Twoja firma potrzebuje systemu opinii klientów

System opinii klientów — który w dzisiejszych czasach zwykle przybiera formę oprogramowania lub aplikacji — pomaga firmom zarządzać opiniami klientów na wielu platformach i kanałach opinii, a także uzyskiwać informacje oparte na danych, niezbędne do poprawy ogólnego doświadczenia klienta.

Oprogramowanie i systemy do zbierania opinii klientów również pomagają organizacjom. Od kadry zarządzającej po pracowników pierwszej linii, zarządzanie opiniami klientów umożliwia wszystkim członkom zespołu lepsze zrozumienie klientów, łatwiejszy pomiar satysfakcji klientów, nauczenie się budowania lojalności klientów i dokonanie cyfrowej transformacji.

Prawie połowa wszystkich firm twierdzi, że poprawa obsługi klienta i satysfakcja klienta były głównymi czynnikami wpływającymi na rozpoczęcie cyfrowej transformacji.

Co robi system opinii klientów

Jakie są narzędzia używane do zbierania opinii klientów? Chociaż produkty są różne, istnieje kilka kluczowych funkcji, które można znaleźć w większości dzisiejszych systemów opinii klientów i aplikacji.

• Nasłuchiwanie w mediach społecznościowych oraz monitorowanie i reagowanie na informacje zwrotne
• Analiza doświadczeń klientów
• Ankiety klientów i zbieranie opinii
• Narzędzia Voice of the Customer (VoC)
• Żądania recenzji i generowanie recenzji
• Wieloplatformowy system informacji zwrotnej

Odsłuchiwanie w mediach społecznościowych oraz monitorowanie i reagowanie na informacje zwrotne

Klienci często dzielą się swoimi opiniami, nawet jeśli firma o to nie prosiła ( nieproszona opinia ). Dlatego wiele systemów opinii klientów sprawia, że ​​kluczowym elementem funkcjonalnym jest możliwość monitorowania recenzji online, komentarzy w mediach społecznościowych, ocen i innych form informacji zwrotnych od osób trzecich.

Badania pokazują, że 86% ludzi zapłaci więcej za doskonałą obsługę klienta. Dane pochodzące z Twoich wysiłków związanych ze słuchaniem i monitorowaniem będą podstawą do zapewnienia lepszych wrażeń.

Kilka narzędzi do zarządzania opiniami klientów zapewnia również klientom biznesowym możliwość odpowiadania na opinie wewnętrzne (odpowiedzi na ankiety, opinie pierwszej strony itp.) oraz zewnętrzne (recenzje, komentarze w mediach społecznościowych itp.) z poziomu aplikacji.

Analiza doświadczeń klienta

Oprócz zbierania danych oprogramowanie do zbierania opinii od klientów może również oferować analizę danych na podstawie opinii klientów. Często odbywa się to za pomocą analityki doświadczeń klientów .

Ta technika analityczna ożywia opinie klientów, umożliwiając Twojej firmie łączenie kropek i znajdowanie ukrytych trendów i wzorców na podstawie nieustrukturyzowanych danych i informacji tekstowych. Często jest to możliwe dzięki zaawansowanym technikom uczenia maszynowego i technologii przetwarzania języka naturalnego . W ten sposób zespoły mają możliwość wizualizacji całej podróży klienta i zapewnienia spójnej obsługi klienta.

Ankiety klientów i zbieranie opinii

Wiele systemów opinii klientów zostało zaprojektowanych w celu zbierania opinii klientów poprzez tworzenie i dystrybucję ankiet. To odpowiada na pytanie „Jak zbierasz opinie od klientów?”

Niektóre systemy oferują możliwość synchronizowania żądań ankiety z aplikacją CRM (zarządzanie relacjami z klientami) klienta biznesowego, dzięki czemu nowi klienci są automatycznie i natychmiast kontaktowani w celu przeprowadzenia ankiety.

Net Promoter Score ( NPS) jest jedną z najczęstszych metodologii ankiet wykorzystywanych przez systemy opinii klientów, ale istnieje coraz więcej systemów, które oferują alternatywne metodologie, takie jak przechwytywanie opinii za pomocą emotikonów, ocen kciuka i gwiazdek .

Narzędzia głosu klienta (VoC)

Narzędzie lub program Voice of the Customer (VoC) pomaga Twojej firmie czerpać korzyści ze słuchania, działania i reagowania na to, co klienci mówią o Twojej marce, produkcie, usłudze lub lokalizacji firmy.

Często stosowane jako technika badania rynku przez firmy chcące osiągnąć lepsze i pełniejsze zrozumienie klienta, VoC może również pomóc firmom mierzyć i rozumieć doświadczenia, które dostarczają klientom. Narzędzia Voice of the Customer zyskały na popularności na przestrzeni lat i stały się podstawową strategią biznesową dla coraz większej liczby organizacji.

Żądania recenzji i generowanie recenzji

Ponieważ recenzje i oceny klientów mają ogromny wpływ na zachowanie konsumentów, wiele produktów oprogramowania do zbierania opinii od klientów oferuje funkcje generowania recenzji.

Dzięki temu firmy mogą nawiązać kontakt i dotrzeć do swoich największych rzeczników i promotorów marki, dzięki czemu mogą generować więcej 5-gwiazdkowych recenzji oraz poprawić swoją obecność i widoczność w witrynach z recenzjami biznesowymi i w Internecie.

Recenzje to nie tylko źródło danych dotyczących reputacji. Są również ważnym źródłem informacji zwrotnych od klientów, umożliwiając firmom identyfikowanie trendów w zakresie doświadczeń klientów i ujawnianie wspólnych problemów.

Wieloplatformowy system informacji zwrotnej

Rosnąca liczba systemów zaprojektowanych do zbierania informacji zwrotnych opiera się również na ich zdolności do ankietowania klientów za pomocą wielu platform: poczty e-mail, mediów społecznościowych, SMS-ów, unikalnych stron docelowych lub urządzeń w punktach sprzedaży i punktach opieki (w na przykład kioski sklepowe).

Według badań firmy zorientowane na klienta są o 60% bardziej zyskowne niż firmy, które nie koncentrują się na klientach. Inwestując w system, który aktywnie zbiera informacje zwrotne, Twoja organizacja może sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów i osiągnąć koncentrację na kliencie.

Kluczowe cechy dobrego systemu informacji zwrotnej od klientów

Gdy Twoja firma chce zainwestować w system lub aplikację do zarządzania opiniami klientów, rozważ następujące cechy i cechy:

Wyczerpujący

Systemy informacji zwrotnej od klientów różnią się pod względem oferty. Niektóre są przeznaczone wyłącznie lub głównie do ankietowania klientów, podczas gdy inne koncentrują się na monitorowaniu opinii lub słuchaniu w mediach społecznościowych.

Najlepsze i najbardziej wartościowe systemy są wszechstronne i skalowalne, pomagając organizacjom zarządzać, przechwytywać i łączyć wiele rodzajów opinii i danych klientów we wszystkich możliwych punktach styku, platformach i kanałach.

Aktualny

W dzisiejszym cyfrowym środowisku informacje zwrotne od klientów poruszają się szybko i w czasie rzeczywistym. Twój system informacji zwrotnej od klientów powinien zatem umożliwić Twojej firmie osiągnięcie cyfrowej transformacji. Powinna być w stanie dostarczyć potrzebne dane i powiadomić Cię o wszelkich problemach związanych z obsługą klienta w możliwie najkrótszym czasie.

• Według dyrektorów, największe korzyści z transformacji cyfrowej to poprawa efektywności operacyjnej (40%), szybszy czas wprowadzania produktów na rynek (36%) oraz zdolność do spełnienia oczekiwań klientów (35%).

Ujmujący

Systemy informacji zwrotnej od klientów powinny wzmacniać i angażować całą organizację. Od marketingu i obsługi klienta po rozwój produktu i przywództwo, każdy ma wpływ na wrażenia klientów w Twojej firmie, co oznacza, że ​​wybrany przez Ciebie system powinien łączyć wszystkich wokół celu, jakim jest lepsze zrozumienie klientów.

Oparte na wglądach

Systemy opinii klientów powinny być oceniane nie tylko na podstawie ilości gromadzonych danych, ale także na podstawie rodzaju spostrzeżeń, jakie mogą generować na temat klientów.

Podczas gdy punktem sprzedaży niektórych systemów będą efektowne pulpity nawigacyjne i kolorowe raportowanie danych oraz solidna technologia gromadzenia danych, ta, którą wybierzesz, powinna pomóc Twojej firmie zrozumieć opinie klientów i zebrać na ich podstawie naprawdę przydatne informacje.

Zainwestuj w system informacji zwrotnej od klientów, aby rozwijać swoją markę

Dokonując strategicznej inwestycji we właściwy system informacji zwrotnej od klientów i korzystając z danych dostarczanych bezpośrednio przez klientów, możesz zapewnić lepsze doświadczenia i skutecznie wyróżnić się na tle konkurencji.