4 największe wyzwania e-commerce w 2021 r.

Handel elektroniczny to przyszłość zakupów, która już dotarła do teraźniejszości. Świat biznesu przesunął się do punktu, w którym każda firma musi zaistnieć w Internecie i sprzedawać swoje produkty cyfrowo, aby dotrzeć do docelowych odbiorców. Rok 2021 to najlepszy czas na rozwój biznesów e-commerce, ale boom e-commerce wiąże się z pewnymi wyzwaniami. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jakie są 4 największe wyzwania e-commerce w 2021 r., aby mieć świadomość, na co zwracać uwagę, a czego unikać w swoim cyfrowym biznesie.

Szybkie tempo zmian

W ostatnich latach handel elektroniczny ogromnie urósł z dobrej opcji sprzedaży produktu do absolutnej konieczności, aby utrzymać się na rynku. Tempo wzrostu będzie tylko rosło w miarę postępu; witryna Nasdaq przewiduje, że 95% zakupów zostanie dokonanych online do 2040 roku.

Satya Nadella, dyrektor generalny Microsoft, potwierdza, że ​​doświadczyli takiego samego boomu w branży e-commerce i musieli dostosować swoje procesy, aby nadążyć i dostosować się do potrzeb klientów.

„W ciągu dwóch miesięcy widzieliśmy trwającą dwa lata cyfrową transformację. Od zdalnej pracy zespołowej i nauki, przez sprzedaż i obsługę klienta, po krytyczną infrastrukturę chmury i bezpieczeństwo — każdego dnia współpracujemy z klientami, aby pomóc im dostosować się i pozostać otwartym na biznes w świecie wszystkiego, co jest zdalne” — powiedział Satya Nadella, dyrektor generalny firmy Microsoft .

To szybkie tempo wzrostu jest ekscytujące, ale niesie również wyzwania dla tych, którzy prowadzą działalność e-commerce, ponieważ stwarza oczekiwanie wzrostu. Klienci oczekują pewnego poziomu zakwaterowania i dostępności w cyfrowych platformach zakupowych, co stanowi większe wyzwanie dla małych firm.

„Wyzwaniem dla e-commerce w 2021 roku jest zdecydowanie presja, by nadążać za szybko rosnącym tempem branży. Dla dużych korporacji internetowych aktualizowanie swoich platform e-commerce, aby nadążyć za najnowszymi wymaganiami, jest dość małą niedogodnością, z którą są dobrze przygotowane. Z drugiej strony, małym firmom i nowopowstałym sklepom e-commerce coraz trudniej jest oferować ten sam rodzaj nowoczesności i zaawansowania, co ich więksi konkurenci” – mówi Ryan Lee, współzałożyciel i dyrektor generalny Rooted .

Innym aspektem szybkiego wzrostu, z którym borykają się małe firmy, jest oferowanie tych samych zachęt do zniżek, co duże korporacje. Zasady wysyłki i zwrotów to szczególne obszary, które mogą rozciągnąć rozwijającą się firmę do granic możliwości finansowych i możliwości.

„Globalne megafirmy, które mają ugruntowaną pozycję i są w dobrej kondycji finansowej, są w stanie realnie oferować klientom korzyści, których kupujący zaczynają oczekiwać”, mówi Yuvi Alpert, założyciel i dyrektor generalny Noemie . „Na przykład korzyści, takie jak bezpłatna wysyłka na cały świat lub pełne zwroty kosztów – w tym koszty wysyłki zwrotów i zagubionych paczek – nie mają dużego znaczenia dla dużych firm, ponieważ mają one zdolność finansową do poradzenia sobie z tymi stratami. Ale małe firmy muszą się wysilać, aby oferować te same korzyści, gdy dopiero zaczynają. Jednak klienci, którzy są przyzwyczajeni do zakupów w firmach zajmujących się handlem elektronicznym, mogą postrzegać mniej adekwatne zasady dotyczące wysyłki lub zwrotów małych firm i postrzegać je jako odzwierciedlenie niechęci firmy do świadczenia usług dla swoich klientów. To trudna sytuacja do opanowania”.

Zapewnienie pozytywnych doświadczeń klientów

Mówiąc o relacjach z klientami, zapewnienie klientom pozytywnych doświadczeń online w Twoim sklepie internetowym to kolejne z największych wyzwań e-commerce w 2021 roku. Ponieważ wszystko jest zdigitalizowane w zakupach online, obsługa klienta czasami zostaje odłożona na bok, aby uporządkować ważne.

„Nawet w przypadku handlu elektronicznego klienci są wszystkim, a ich doświadczenia w Twoim sklepie nadal mają znaczenie tak samo, jak w przypadku sklepów z fizycznymi lokalizacjami. Czasami firmy zajmujące się handlem elektronicznym zapominają, jak ważne jest, aby odwiedzający Twoją witrynę mogli znaleźć wszystko, czego szukają, i po drodze wyjechać zadowoleni z zakupu. Jedną z metod wykazania, że ​​obsługa klienta jest priorytetowa, jest udostępnienie funkcji otwartego czatu w witrynie, która umożliwia gościom rozmowę na żywo z przedstawicielami obsługi klienta lub botami” — mówi Fred Gerantabee, dyrektor ds. doświadczeń w Readers.com .

Ponieważ satysfakcja klienta musi być priorytetem w każdym sklepie e-commerce, istnieją pewne funkcje, które możesz zaoferować, aby przyspieszyć obsługę klienta. Ten dyrektor generalny Genexa przedstawia kilka.

„Kiedy wchodzisz do sklepu, zwykle jesteś witany, pytany, czy potrzebujesz pomocy w znalezieniu przedmiotów, a wokół sklepu znajdują się również pracownicy, którzy odpowiadają na wszelkie pytania”, mówi Kelli Lane, dyrektor ds. Marketingu firmy Genexa . „Ponadto przyjazność i pomoc pracowników sklepu są kluczowymi cechami, które pomagają w pozytywnym doświadczeniu klienta. Sklepy internetowe działają nieco inaczej, ale klienci są tacy sami; ich potrzeby i poziom satysfakcji są równie ważne. Chcesz mieć pewność, że nawigacja po Twojej witrynie jest tak samo łatwa jak w sklepie fizycznym. Uwzględnienie uporządkowanego układu z łatwymi funkcjami wyszukiwania jest ważne, aby goście mogli znaleźć to, czego szukają lub po prostu przeglądać tak, jak w sklepie. Kluczowe są również dostępne funkcje obsługi klienta”.

Istnieją pewne zalety korzystania z platformy e-commerce dla swoich produktów, w tym łatwość rozpowszechniania informacji o ofertach specjalnych i szczegółach marki. Liderzy Olipop zalecają sklepom e-commerce wykorzystanie tej korzyści na swoją korzyść w celu zwiększenia sprzedaży.

„Jedną z zalet witryn e-commerce nad sklepami fizycznymi jest dostępność i rozpowszechnianie informacji. Kiedy sprzedawcy bombardują kupujących informacjami o ofertach specjalnych, okazjach i szczegółami na temat marki, klienci często uważają to za wyłączone. Jednak, gdy robią zakupy online, istnieją korzystne sposoby uzyskania dla nich informacji. Na naszej stronie internetowej mamy ruchomy baner reklamujący nasze oferty wysyłkowe i zachęty do zniżek dla abonentów. Goście przyjmują informacje bez przytłoczenia. Mamy również łatwy w nawigacji układ, dzięki czemu klienci mogą dowiedzieć się informacji dotyczących naszych produktów i misji, jeśli chcą sięgnąć nieco głębiej” – mówi Melanie Bedwell, E-commerce Manager w OLIPOP .

Utrzymanie klienta jest zawsze ważnym czynnikiem biznesowym.

„ Największym wyzwaniem eCommerce na 2021 r. jest utrzymanie klientów. W epoce, w której wskaźniki powracających klientów są płynne i stale się zmieniają, jednym z najlepszych sposobów zwalczania retencji jest wykorzystanie kampanii e-mailowych i kampanii motywacyjnych. To nie tylko zachęci do zaangażowania, ale także zapewni, że klienci poczują się doceniani i otoczeni opieką w sposób spójny” – mówi Steven Zeldes, założyciel i dyrektor generalny Avacare Medical .

Tworzenie pozytywnych doświadczeń klientów w witrynie to coś, co niektórzy przedsiębiorcy ignorują, ale niezwykle ważne jest, aby witryna firmy działała płynnie i wyglądała atrakcyjnie. W sklepach wzrok łatwo przyciągają wyświetlane produkty i krzykliwe znaki, ale stworzenie tego samego doświadczenia w Internecie może być trudne. Oczywiście zakupy osobiste i online będą się różnić, ale możesz spróbować uczynić swoją witrynę bezpieczną przestrzenią, tak jak sklepy.

„Wiele osób korzysta z zakupów lub przeglądania stron internetowych jako środka odstresowującego. Chcą móc wejść do sklepu, trochę pospacerować i chwilowo uciec od rzeczywistości. To zrozumienie jest tym, wokół czego projektuje się centra handlowe, z układem bez okien, który pozwala na całkowitą ucieczkę od czasu, pogody i otoczenia. To doświadczenie sprawia, że ​​wiele osób robi zakupy. Możesz spróbować osiągnąć ten sam efekt, projektując witrynę w taki sposób, aby odwiedzający czuli się tak, jakby robili zakupy w sklepie, ale będzie jeszcze lepiej, ponieważ mogą to zrobić z dowolnego miejsca” — mówi Cindy Le, współzałożyciel i COO firmy Revela .

Projekt i układ Twojego sklepu e-commerce ma ogromne znaczenie dla zadowolenia klienta. Chcą mieć możliwość poruszania się po witrynie bez problemów i frustracji. Spędzanie czasu na aktualizowanie funkcji witryny i przeprowadzanie regularnych kontroli, aby upewnić się, że wszystkie linki działają poprawnie, to mądry pomysł.

„Twoja witryna powinna być łatwa w nawigacji, przyciągająca wzrok, łatwa do przeszukiwania, aby móc zlokalizować to, czego szukasz, oraz wolna od wszelkich usterek technologicznych lub wirusów. Twoim celem jest, aby Twoi goście zapomnieli, że robią zakupy i po prostu cieszą się oglądaniem Twoich produktów, tak jak w sklepie”, mówi Max Greenberg, współzałożyciel i dyrektor generalny Stoggles .

Utrzymanie cyberbezpieczeństwa

Ta dyskusja na temat czystości i dostępności stron internetowych prowadzi nas do jednego z najważniejszych i najtrudniejszych elementów e-commerce w 2021 roku: utrzymania cyberbezpieczeństwa. Cała Twoja firma jest online, więc możesz mieć pewność, że bezpieczeństwo online jest priorytetem numer jeden.

Victor Congionti, dyrektor ds. informacji i współzałożyciel firmy Proven Data, opowiada o tym, jak ważne są silne ramy cyberbezpieczeństwa dla sklepów e-commerce, zwłaszcza małych lub startujących firm.

„Małe firmy, które koncentrują swoją uwagę w przestrzeni e-commerce, potrzebują zasad i procedur, aby stworzyć solidne ramy cyberbezpieczeństwa dla organizacji. W przypadku cyberataku mała firma nie może sobie pozwolić na przestoje w działalności operacyjnej i sprzedaży, ponieważ każda transakcja jest marginalnym sukcesem finansowym, od którego zależy biznes… W przypadku ataku ransomware organizacja może nie mieć dostępu pliki i dane niezbędne do obsługi klientów (np. raporty inwentaryzacyjne). Posiadanie planu reakcji może pomóc firmie skrócić przestoje w działalności i kontynuować świadczenie usług klientom w inny sposób (np. sprzedaż telefoniczna)” – powiedział Victor Congionti, dyrektor ds. informacji i współzałożyciel firmy Proven Data .

Część zapotrzebowania na dodatkowe zabezpieczenia w sklepach e-commerce wynika z bardziej wrażliwych informacji, które zbierają o klientach. Kiedy robisz zakupy osobiście w sklepie, zazwyczaj jesteś anonimowym klientem, a Twoje informacje dotyczące płatności nigdy nie są w pełni ujawniane ani zapisywane w systemach. Dane osobowe, takie jak imię i nazwisko, adres i adres e-mail, nie są przechowywane w Twoim profilu, chyba że zdecydujesz się je zgłosić jako wolontariusz w ramach programu nagród lub członkostwa. Jednak po dokonaniu zakupu online wszystkie te wrażliwe dane, w tym dane dotyczące płatności, są przetwarzane w witrynie. Ponadto istnieją platformy przetwarzania danych, z których powinna korzystać każda firma zajmująca się handlem elektronicznym, takie jak Google Analytics, które pokazują informacje o klientach – skąd odwiedzają witrynę, jakie są ich dane demograficzne, jak długo spędzają w witrynie i co kupują.

„Naruszenia bezpieczeństwa są ogromnym zagrożeniem dla firm zajmujących się handlem elektronicznym ze względu na ogromną ilość poufnych informacji przetwarzanych podczas zakupów online. Jeśli Twoje bezpieczeństwo nie jest na najwyższym poziomie, możesz ujawnić bardzo wrażliwe dane o klientach i ruchu w witrynie, a reputacja firmy, która nie chroni odpowiednio informacji swoich klientów, może być szkodliwa” – mówi Jay Levitt, założyciel i dyrektor generalny Lofta .

Szczególnie małe firmy muszą chronić swoje dane z wielu powodów. Po pierwsze, na nowo budują swoją markę i reputację i nie chcą stracić zaufania odbiorców, pracując nad stworzeniem lojalnej bazy klientów. Ponadto małe firmy mogą być łatwiej atakowane w przypadku naruszeń bezpieczeństwa ze względu na oczekiwanie, że mogą nie traktować priorytetowo bezpieczeństwa, gdy dopiero rozpoczynają działalność, lub że mniejszy budżet nie zapewni silnej ochrony cybernetycznej. Jako mała firma musisz udowodnić, że te założenia są błędne i podjąć wszelkie środki ostrożności.

„Moja rada dla właścicieli małych firm to natychmiastowe potraktowanie cyberbezpieczeństwa. Nie odkładaj tego jako coś, co ulepszysz, gdy zbudujesz większy budżet. Jeszcze przed uruchomieniem sklepu internetowego musisz upewnić się, że masz środki finansowe, aby chronić poufne informacje swoich klientów i uniknąć wszelkiego rodzaju wycieków. Jeśli nie możesz jeszcze rozsądnie chronić cyberdanych, poczekaj z uruchomieniem firmy, aż będzie to możliwe. Nie mogę wystarczająco podkreślić znaczenia silnych ram bezpieczeństwa dla Twojej firmy” – mówi Tri Nguyen, współzałożyciel i dyrektor generalny Network Capital .

Ataki na bezpieczeństwo cyfrowe mogą również negatywnie wpłynąć na układ i skuteczność Twojej witryny, nawet jeśli poufne dane nie zostaną naruszone. A wadliwa strona internetowa lub sklep e-commerce, który nie prowadzi do sprzedaży, nie jest korzyścią dla Twojej firmy.

„Cyberataki czasami atakują strukturę Twojej witryny, instalując wirusy lub tworząc usterki w układzie. Potrzebujesz, aby klienci ufali, że Twoja witryna jest dla nich bezpieczną stroną, a każdy rodzaj podejrzanego spotkania, którego doświadczą w Twojej witrynie, może odciągnąć ich od Twojej marki na całe życie. Chroń swoją firmę i inwestuj w solidne cyberbezpieczeństwo” — mówi Katie Lyon , współzałożycielka Allegiance Flag Supply .

Wyróżnianie się na tle konkurencji

Kolejnym poważnym wyzwaniem, przed jakim staną firmy zajmujące się handlem elektronicznym w 2021 r., jest presja, by wyróżniać się na tle konkurencji. Wraz z pojawieniem się handlu elektronicznego jako podstawowego sposobu robienia zakupów w dzisiejszym wysoce zdigitalizowanym świecie, właściciele firm muszą walczyć z praktycznie każdym konkurentem sprzedającym produkty na tym samym rynku.

„Nigdy wcześniej konkurencja dla firm nie była tak wysoka, teraz, gdy handel elektroniczny jest idealnym sposobem robienia zakupów dla wielu klientów. Przed handlem elektronicznym małe firmy bezpośrednio konkurowały z podobnymi sklepami i produktami w swoim obszarze lub regionie, ale teraz, gdy klienci mogą robić zakupy w dowolnym sklepie zlokalizowanym w dowolnym miejscu na świecie, firmy z branży e-commerce muszą widzieć każdą firmę sprzedającą takie same lub podobne produkty, jak ich bezpośrednia konkurencja”, mówi Anish Patel, założyciel Tinto Amorio .

Marketing odgrywa ogromną rolę w wyróżnianiu się na tle konkurencji, ale wywiera to również presję na firmy zajmujące się handlem elektronicznym, aby były naprawdę dobre w swoich działaniach marketingowych bardzo szybko. Ta konieczność może być bardzo uciążliwa dla małych firm, które mają skromne budżety i mniejsze zasoby do pracy.

„Aby wyróżnić się na tle konkurencji na dzisiejszym wysoce konkurencyjnym rynku zdominowanym przez e-commerce, musisz być w stanie promować swoją markę, aby przyciągnąć klientów. Zainwestowanie w solidny zespół marketingowy, który może zwrócić uwagę na Twoją firmę, to podstawa” – mówi Judy Nural, prezes i założycielka MicrodermaMitt .

Dzięki tym czterem typowym wyzwaniom e-commerce w 2021 r. masz solidną wiedzę na temat tego, z czym będzie musiała zmierzyć się Twoja firma. Aktywnie poznając trudy cyfrowego konsumpcjonizmu, możesz uruchomić plany, aby uniknąć wyzwań, aby Twoja firma mogła prosperować w 2021 roku.