상위 5가지 전자상거래 경험 전략
게시 됨: 2022-01-07고객과 소통하기 위해
당신만을 위한 수백 가지의 고해상도 공짜 !
- 고객과 소통하는 것이 왜 중요한가요?
- 특별 할인 및 독점 액세스 제공
- 소셜 미디어를 사용하여 가치 있는 사용자 생성 콘텐츠 공유
- 개인화된 아웃리치
- 좋은 고객 지원 제공
- 로열티 프로그램 설계
기존 고객에게 판매할 확률이 신규 고객에게 판매할 확률보다 3배 이상 높다는 사실, 알고 계셨나요? 따라서 매장 고객과 소통하는 데 사용할 수 있는 5가지 전자 상거래 경험 전략을 살펴보겠습니다!
그러나 기업의 16%만이 그 일에 집중합니다. 나머지는 새로운 고객을 확보하고 제품을 판매하는 데 중점을 둡니다. 고객 참여 전략이 유용할 때입니다.
고객 참여 전략은 기존 고객과 의미 있는 관계를 구축할 수 있도록 기존 고객과 연결하고 상호 작용하는 계획입니다.
모든 고객은 자신의 의견이 귀하에게 중요하다는 것을 듣고 싶어합니다. 그들의 생각을 말할 수 있는 대화에 참여하고 귀중한 통찰력을 공유하면 비즈니스 관계를 발전시키는 데 도움이 될 것입니다.
또한 고객 만족도가 높아짐에 따라 서비스의 신뢰도와 신뢰성이 향상됩니다.
고객과 소통하는 것이 왜 중요한가요?
고객 참여 계획을 세우면 고객 충성도를 구축하고 기존 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다. 다음은 이 두 가지 속성이 귀하의 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지입니다.
- 충성도가 높은 고객은 더 많은 수익을 얻습니다.
최근 연구에 따르면 신규 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 실제로 비용이 더 많이 듭니다. 그러나 그것을 제쳐두고 충성도가 높은 고객은 반복 구매를 할 것이고 다음에 그들이 당신에게서 쇼핑할 때 아마도 더 높은 주문 가치를 가질 것입니다.
- 더 많은 입소문 추천
고객이 귀하로부터 계속해서 반복 구매를 하는 것은 고객이 귀하의 브랜드와 제품을 신뢰한다는 것을 나타냅니다. 이러한 고객은 친구와 가족에게 귀하의 브랜드를 소개할 가능성이 더 큽니다.
- 참여 고객이 더 나은 피드백을 제공합니다.
더 높은 신뢰에는 더 높은 책임이 따릅니다. 귀하의 제품을 진정으로 감사하는 고객은 귀하에게 처음으로 구매하는 고객보다 정직한 피드백을 기꺼이 제공하고 비교적 관대합니다. - 향상된 제품 및 서비스
귀하의 서비스를 사용하는 고객은 누구보다 귀하의 제품에 대해 알고 있습니다. 그들은 무엇이 가장 효과적이고 무엇이 개선될 수 있는지 알고 있습니다. 고객 피드백은 제품을 개선하는 데 필요한 정보를 정확히 제공하여 작업을 더 쉽게 만들고 몇 시간의 브레인스토밍을 절약합니다.
- 판매 주기 단축
충성도가 높은 고객은 귀하의 제품이 자신에게 유익한 이유를 이미 알고 있기 때문에 신규 고객에 비해 빠르게 재구매합니다. 새로운 고객에게 프레젠테이션과 샘플을 제공하는 동안 기존 고객은 비즈니스를 두 배로 제공합니다.
의도적으로 고객 참여 계획을 세우는 것은 고객과의 정서적 유대감을 형성하는 데 도움이 되며, 이는 군중 속에서 브랜드를 돋보이게 합니다.
이제 고객 참여 계획을 세우는 것이 중요하다는 것을 이해했으므로 전자 상거래 상점의 고객과 관계를 맺는 데 사용할 수 있는 5가지 전략이 있습니다.
1. 특별 할인 및 독점 액세스 제공
고객과 소통하는 가장 간단한 방법은 특별 할인 코드를 제공하거나 고객에게 판매 및 귀하가 주최할 수 있는 모든 이벤트에 대한 독점 액세스 권한을 제공하는 것입니다. 고객이 주문한 상품을 포장하는 동안 정말 많은 생각을 했다는 느낌을 줄 수 있는 맞춤형 선물이나 감사 메모를 보낼 수도 있습니다.
고객을 기쁘게 하는 것은 단순히 그들의 요구를 충족시키는 것을 의미하지 않습니다. 많은 브랜드가 그렇게 할 수 있습니다. 이것이 진정 의미하는 바는 고객과 브랜드 사이에 감정적 유대를 형성하고 집착할 무언가를 제공하는 경험을 만드는 것입니다.
2. 소셜 미디어를 사용하여 가치 있는 사용자 생성 콘텐츠 공유
전 세계적으로 28억 명이 넘는 사람들이 소셜 미디어를 사용하고 있으므로 고객이 어디에서 어울리느냐가 중요해졌습니다. 소셜 미디어를 사용하여 가치 있는 콘텐츠를 게시하는 것은 현재 고객을 참여시키는 데 도움이 되지 않을 뿐만 아니라 미래의 잠재 고객에게 브랜드를 보여줍니다.
단순히 다양한 소셜 미디어 플랫폼에서 활동하는 것만으로는 눈에 띄지 않습니다. 대신 소셜 미디어에 가치 있는 콘텐츠를 게시하는 것이 좋습니다. 멋진 그래픽 티셔츠를 판매하는 온라인 상점을 운영한다고 가정해 보겠습니다. 다른 사람이 다른 방법으로 또는 다른 경우에 티셔츠를 스타일링할 수 있는 방법에 대해 게시할 수 있습니다. 이것은 당신에게서 구매한 사람들에게 가치를 더할 것입니다.
또한 고객이 티셔츠를 입고 사진을 게시할 때 태그를 요청하면 계정에서 다시 게시할 수 있습니다. 고객은 게시물을 확인하고 참여하는 느낌을 받을 때 좋아합니다. 또한 몇몇 고객에게 소셜 미디어를 통해 브랜드에 대한 경험이나 피드백을 공유하도록 요청할 수도 있습니다. 이는 브랜드가 신뢰를 얻고 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다.
3. 개인화된 아웃리치
고객의 생일이나 기념일에 간단하지만 개인화된 메시지는 특별함을 느끼게 하고 브랜드와 긍정적인 관계를 형성합니다. 메시지를 할인으로 묶으면 매장으로 다시 가져올 수 있습니다.
이러한 경우 온라인 비즈니스 전화 시스템 이 유용할 수 있습니다. 새 전화나 추가 이동통신사 요금제를 선택하지 않고도 비즈니스를 위한 보조 휴대폰 번호를 만들 수 있습니다. 또한 다른 국가의 번호를 등록하고 사용하여 추가 SIM 카드를 구입하지 않고도 국제 고객에게 연락할 수 있도록 도와줍니다.
이메일 마케팅은 개인화된 커뮤니케이션을 보내는 좋은 방법입니다. 고객의 관심사, 과거 구매, 위치, 연령 및 기타 인구 통계 데이터를 기반으로 메시지를 작성할 수 있습니다. 예를 들어, 뉴욕시 상점의 스커트 판매에 대한 이메일을 해당 도시에 거주하는 여성에게만 보낼 수 있습니다.
또한 이메일을 사용하여 신제품 출시 또는 특별 이벤트에 대해 고객에게 최신 정보를 제공할 수 있으며 이 매체를 사용하여 귀중한 피드백을 수집할 수도 있습니다.
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4. 좋은 고객 지원 제공
여기에 비밀이 있습니다. 매번 모든 고객을 기쁘게 하는 것은 불가능합니다. 한 고객의 주문을 엉망으로 만들었다고 해서 자신을 힘들게 하지 마십시오. 이를 만회하기 위해 여전히 할 수 있는 일은 우수한 고객 지원 경험을 제공하는 것입니다. 이것은 가상 전화 시스템, 이메일 또는 선택한 기타 통신 방법을 통해 수행할 수 있습니다.
첫 번째 단계는 실수를 했을 수 있음을 인정하고 피드백을 제공하려는 고객의 의도를 존중하는 것입니다. 불만을 '처리'해야 하는 것으로 보는 대신 이 피드백을 사용하여 제품 제공을 개선하십시오.
능동적으로 행동하고 싶다면 웹사이트에서 최고의 쇼핑 경험 을 제공할 수 있습니다.
5. 로열티 프로그램 설계
로열티 프로그램은 고객이 매장에서 계속 쇼핑하도록 권장하는 마케팅 전략입니다. 무료 배송, 기프트 카드, 할인 쿠폰 또는 캐쉬백과 같은 인센티브를 제공합니다.
다음은 성공적인 로열티 프로그램을 실행한 후 브랜드가 알아차린 몇 가지 이점입니다.
- 잃어버린 고객 되찾기 – 로열티 프로그램을 마련하면 브랜드에서 한 번 쇼핑을 하고는 연락을 끊은 고객에게 어필하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 기존 고객 유지 – 로열티 프로그램은 기존 고객이 가치 있다고 느끼게 만들고 브랜드에 대한 친밀도를 높이는 가장 좋은 방법입니다.
- 평생 가치 증대 – 우수한 충성도 프로그램을 마련하면 빈번한 구매로 이어져 고객의 평생 가치를 높일 수 있습니다.
고객 참여 전략을 구현하는 동안 기억해야 할 사항
개발한 고객 참여 전략 구현을 시작하기 전에 원활한 경험을 위해 다음 사항에 유의하십시오.
- 옴니채널 커뮤니케이션 : 고객은 이메일을 보내거나 소셜 미디어 페이지에 질문을 올릴 수 있습니다. 놓치는 일이 없도록 모든 잠재적인 의사 소통 모드를 정기적으로 확인하십시오. 지연된 반품은 나쁜 인상을 주고 고객을 실망시킵니다. 이를 효과적으로 관리하려면 커뮤니케이션 채널을 간소화하거나 모든 온라인 활동을 볼 수 있는 단일 대시보드를 제공할 수 있는 도구를 선택하십시오.
- 직원 교육 : 정보를 잘 알고 능동적인 직원을 보유하면 비즈니스를 완전히 바꿀 수 있습니다. 팀을 위한 적절한 교육 프로그램에 투자하여 더 나은 고객 경험을 제공하고 신속하게 진정한 개인적 관계를 구축할 수 있습니다.
- 고객 중심 : 이것은 지속 가능한 비즈니스를 운영하는 데 매우 중요합니다. 단지 개인적인 이익을 위해 고객과 소통하는 경우 고객이 이를 꿰뚫어 볼 것입니다. 대신, 당신 자신과 당신의 팀이 고객을 먼저 생각하도록 조정하여 진정한 고객을 구축할 수 있습니다.
고객이 귀하의 제안을 진지하게 받아들일 수 있도록 먼저 신뢰를 구축하는 것이 중요합니다.
- 약속을 지키세요 : 고객에게 기한을 정했다면 그 약속을 지키세요. 맞춤 주문을 약속했다면 배달하세요.
실패한 약속은 신뢰할 수 없는 것처럼 보이게 하므로 고객에게 무언가를 커밋하기 전에 모든 외부 종속성을 계산해야 합니다.
어떤 이유로든 그렇게 할 수 없는 경우 사전에 알려주십시오. 일반적으로 고객은 합리적이므로 기회를 놓치는 것에 대해 걱정하지 마십시오. 품질이 좋지 않은 제품을 제 시간에 제공하는 것보다 하루 늦게 배송하는 것이 좋습니다.
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마무리
고객 참여는 지속적인 프로세스입니다. 결국 고객이 브랜드를 한 번만 추천하는 것을 원하지 않습니까? 당신은 그들이 당신의 브랜드에 대해 반복적으로 그리고 긍정적인 어조로 이야기하기를 원할 것입니다.
고객과 의미 있는 관계를 맺음으로써 고객이 브랜드를 좋아할 뿐만 아니라 평생 옹호자가 되도록 할 수 있습니다.
저자 약력:
Trevor는 Ring4 의 SaaS 성장 컨설턴트이자 관리 파트너입니다 . 그는 제품 개발을 이끌고 클라우드에서 최고의 경량 비즈니스 전화 솔루션을 구축하기 위한 혁신을 주도합니다.