As 5 principais estratégias de experiência de comércio eletrônico
Publicados: 2022-01-07Para se envolver com seus clientes
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- Por que é importante interagir com seus clientes?
- Ofereça descontos especiais e acesso exclusivo
- Use as mídias sociais para compartilhar conteúdo valioso gerado pelo usuário
- Divulgação personalizada
- Fornecer um bom suporte ao cliente
- Crie um programa de fidelidade
Você sabia que a probabilidade de vender para seus clientes existentes é mais de 3 vezes a de vender para um novo cliente? Por isso, estamos aqui para apresentar 5 estratégias de experiência de comércio eletrônico que você pode usar para se envolver com os clientes da sua loja!
No entanto, apenas 16% das empresas se concentram em fazer isso. O resto se concentra na aquisição de novos clientes e na tentativa de vender seus produtos. Aqui é quando ter uma estratégia de engajamento do cliente é útil.
Uma estratégia de engajamento do cliente é um plano para se conectar e interagir com seus clientes existentes para que você possa construir relacionamentos significativos com eles.
Todo cliente gosta de ser ouvido e ver que sua opinião é importante para você. Envolver-se com eles para uma conversa em que eles possam falar o que pensam e você possa compartilhar informações valiosas o ajudará a nutrir os relacionamentos comerciais.
Isso também aumenta a confiança e confiabilidade de seus serviços com um aumento na satisfação do cliente.
Por que é importante interagir com seus clientes?
Ter um plano de engajamento do cliente ajuda na fidelização do cliente, bem como na retenção de clientes existentes. Veja como esses dois atributos beneficiam sua empresa –
- Clientes fiéis são mais rentáveis
Um estudo recente mostrou que adquirir novos clientes é realmente mais caro do que reter clientes existentes. Mas deixando isso de lado, os clientes fiéis são aqueles que fariam compras repetidas e provavelmente teriam um valor de pedido mais alto na próxima vez que comprarem de você.
- Mais referências boca a boca
À medida que um cliente continua a fazer compras repetidas de você, isso indica que o cliente confia em sua marca e produtos. Esses clientes são mais propensos a indicar sua marca para seus amigos e familiares.
- Clientes engajados fornecem feedback melhor
Com maior confiança, vem maior responsabilidade. Os clientes que realmente apreciam seus produtos estão mais dispostos a lhe dar um feedback honesto e são comparativamente mais tolerantes do que um cliente que compra de você pela primeira vez. - Um produto e serviço aprimorado
Os clientes que usam seus serviços conhecem seu produto mais do que ninguém. Eles sabem o que está funcionando melhor e o que pode ser melhorado. O feedback do cliente facilita seu trabalho, fornecendo exatamente a forragem de que você precisa para melhorar seu produto e economiza várias horas de brainstorming.
- Ciclo de vendas mais curto
Um cliente fiel irá recomprar rapidamente em comparação com um novo cliente, pois já sabe por que seu produto é benéfico para ele. Enquanto você está dando propostas e amostras para um novo cliente, um cliente existente lhe dará o dobro do negócio.
Ser intencional com seu plano de engajamento do cliente também ajuda a desenvolver um vínculo emocional com seus clientes, o que faz com que sua marca se destaque da multidão.
Agora que você entende que ter um plano de engajamento do cliente é crucial, aqui estão 5 estratégias que você pode usar para se envolver com os clientes da sua loja de comércio eletrônico.
1. Ofereça descontos especiais e acesso exclusivo
A maneira mais simples de interagir com seus clientes é oferecer códigos de desconto especiais ou fornecer a eles acesso exclusivo para vendas e quaisquer eventos que você possa organizar. Você também pode enviar um presente personalizado ou uma nota de agradecimento que fará com que seus clientes sintam que você realmente pensou um pouco ao embalar o pedido.
Encantar os clientes não significa apenas atender às suas necessidades. Muitas marcas podem fazer isso. O que isso realmente significa é criar uma experiência que estabeleça um vínculo emocional entre o cliente e sua marca e dê a eles algo para ficar obcecado.
2. Use as mídias sociais para compartilhar conteúdo valioso gerado pelo usuário
Com mais de 2,8 bilhões de pessoas usando mídias sociais em todo o mundo, é evidente que se torna importante para você estar onde seus clientes estão. Usar as mídias sociais para publicar conteúdo valioso não ajuda a envolver seus clientes atuais, mas também torna sua marca visível para futuros clientes em potencial.
Simplesmente ser ativo em várias plataformas de mídia social não vai te chamar a atenção. Postar conteúdo valioso nas mídias sociais é o que vai, em vez disso. Digamos que você administre uma loja online que vende camisetas legais e gráficas. Você pode postar sobre como alguém pode estilizar suas camisetas de maneiras diferentes ou para ocasiões diferentes. Isso agregará valor às pessoas que compraram de você.
Você também pode pedir que seus clientes marquem você quando postarem uma foto usando suas camisetas, que você pode repostar em sua conta. Os clientes gostam quando você reconhece suas postagens e faz com que eles se sintam envolvidos. Você também pode pedir a alguns clientes que compartilhem suas experiências ou feedback sobre sua marca nas mídias sociais. Isso ajuda sua marca a ganhar credibilidade e atrair novos clientes.
3. Divulgação personalizada
Uma mensagem simples, mas personalizada no aniversário ou aniversário de um cliente fará com que ele se sinta especial e crie uma associação positiva com sua marca. Você pode bater sua mensagem com um desconto para trazê-los de volta à sua loja.
Nesses casos, um sistema de telefone comercial online pode ser útil. Eles permitem que você crie um número de celular secundário para sua empresa sem optar por um novo telefone ou um plano de operadora extra. Além disso, eles também ajudam você a registrar e usar números de outros países para alcançar seus clientes internacionais sem comprar um cartão SIM extra.
O e-mail marketing é uma ótima maneira de enviar uma comunicação personalizada. Você pode criar suas mensagens com base nos interesses dos clientes, compras anteriores, localização, idade e outros dados demográficos. Por exemplo, você pode enviar um e-mail sobre vendas de saias em sua loja de Nova York apenas para mulheres que moram nessa cidade.
Você também pode usar o e-mail para manter seus clientes atualizados sobre lançamentos de novos produtos ou eventos especiais e também pode usar esse meio para coletar feedback valioso.
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4. Forneça um bom suporte ao cliente
Aqui está um segredo, é impossível agradar a todos os seus clientes todas as vezes. Portanto, não se preocupe porque você estragou um pedido para um cliente. O que você ainda pode fazer para compensar isso é fornecer uma excelente experiência de suporte ao cliente. Isso pode ser feito por meio de sistemas de telefone virtual, e-mail ou qualquer outro método de comunicação que você escolher.
O primeiro passo é reconhecer que você pode ter cometido um erro e respeitar a intenção do cliente de lhe dar feedback. Use esse feedback para melhorar suas ofertas de produtos, em vez de encarar as reclamações como algo com o qual você precisa 'lidar'.
Se você deseja agir de forma proativa, pode dar uma boa experiência de compra em seu site como uma cereja no topo.
5. Crie um programa de fidelidade
Um programa de fidelidade é uma estratégia de marketing que incentiva os clientes a continuar comprando em sua loja. Ofereça incentivos como frete grátis, cartões-presente, cupons de desconto ou reembolsos.
Aqui estão alguns benefícios que as marcas notaram depois de executar um programa de fidelidade bem-sucedido:
- Recupere clientes perdidos – Ter um programa de fidelidade em vigor pode ajudar a atrair clientes que podem ter comprado de sua marca uma vez e depois perdido o contato.
- Reter clientes existentes – Os programas de fidelidade são a melhor maneira de fazer com que seus clientes existentes se sintam valorizados e aumentem sua afinidade com sua marca.
- Aumente o valor da vida útil – Ter um bom programa de fidelidade se traduzirá em compras frequentes, aumentando assim o valor da vida útil do seu cliente.
Coisas para lembrar ao implementar uma estratégia de engajamento do cliente
Antes de começar a implementar a estratégia de envolvimento do cliente que você desenvolveu, observe as dicas a seguir para uma experiência perfeita.
- Comunicação omnicanal : seus clientes podem optar por enviar um e-mail para você ou fazer uma consulta em sua página de mídia social. Certifique-se de verificar regularmente todos os possíveis modos de comunicação para não perder nada. Reversões atrasadas criam uma má impressão e levam a clientes frustrados. Para gerenciar isso de forma eficaz, simplifique seus canais de comunicação ou escolha uma ferramenta que possa fornecer um único painel para visualizar toda a atividade online.
- Treine sua equipe : Ter uma equipe bem informada e proativa pode mudar completamente o seu negócio para sempre. Você pode investir em um programa de treinamento adequado para sua equipe para que eles possam proporcionar uma melhor experiência ao cliente e construir conexões pessoais genuínas com eles rapidamente.
- Seja centrado no cliente : isso é crucial para administrar um negócio sustentável. Se você estiver interagindo com seus clientes apenas para benefício pessoal, eles perceberão isso. Em vez disso, alinhe você e sua equipe para pensar primeiro no cliente, para que você possa criar um público real de seguidores.
É importante construir confiança primeiro para que os clientes levem suas sugestões a sério.
- Cumpra suas promessas : Se você comprometeu um prazo com seu cliente, cumpra-o. Se você prometeu um pedido personalizado, entregue-o.
As promessas falhadas fazem você parecer pouco confiável, portanto, certifique-se de calcular todas as dependências externas antes de comprometer algo com seus clientes.
Se devido por qualquer motivo você não puder fazê-lo, informe-os com antecedência. Normalmente, os clientes são razoáveis, então não se preocupe em perder uma oportunidade. É melhor entregar com um dia de atraso do que entregar um produto de má qualidade a tempo.
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Embrulhar
O engajamento do cliente é um processo contínuo. Afinal, nem você quer que seus clientes recomendem sua marca apenas uma vez, certo? Você gostaria que eles falassem sobre sua marca repetidamente e em um tom positivo.
Ao se envolver significativamente com seus clientes, você pode garantir que eles não apenas gostem de sua marca, mas também se tornem defensores vitalícios dela.
Biografia do autor:
Trevor é consultor de crescimento SaaS e sócio-gerente da Ring4 . Ele lidera o desenvolvimento de produtos e impulsiona a inovação para criar a melhor solução de telefone comercial leve na nuvem.