5 Strategi Pengalaman eCommerce Teratas
Diterbitkan: 2022-01-07Untuk Terlibat Dengan Pelanggan Anda
Ratusan Gratisan Resolusi Tinggi Hanya untuk Anda!
- Mengapa Penting untuk Terlibat dengan Pelanggan Anda?
- Tawarkan Diskon Spesial & Akses Eksklusif
- Gunakan Media Sosial untuk Berbagi Konten Buatan Pengguna yang Berharga
- Penjangkauan yang Dipersonalisasi
- Berikan Dukungan Pelanggan yang Baik
- Rancang Program Loyalitas
Tahukah Anda bahwa kemungkinan menjual ke pelanggan Anda yang sudah ada lebih dari 3 kali lipat dari penjualan ke pelanggan baru? Jadi kami di sini untuk membahas 5 strategi pengalaman eCommerce yang dapat Anda gunakan untuk terlibat dengan pelanggan toko Anda!
Namun, hanya 16% bisnis yang fokus melakukan hal itu. Sisanya fokus untuk mendapatkan pelanggan baru dan mencoba menjual produk mereka kepada mereka. Di sinilah memiliki strategi keterlibatan pelanggan sangat berguna.
Strategi keterlibatan pelanggan adalah rencana untuk terhubung & berinteraksi dengan pelanggan Anda yang sudah ada sehingga Anda dapat membangun hubungan yang bermakna dengan mereka.
Setiap pelanggan senang didengar dan melihat bahwa pendapatnya penting bagi Anda. Terlibat dengan mereka untuk percakapan di mana mereka dapat mengungkapkan pikiran mereka dan Anda dapat berbagi wawasan berharga akan membantu Anda memelihara hubungan bisnis.
Ini juga meningkatkan kepercayaan dan keandalan layanan Anda dengan peningkatan kepuasan pelanggan.
Mengapa Penting untuk Terlibat dengan Pelanggan Anda?
Memiliki rencana keterlibatan pelanggan membantu dalam membangun loyalitas pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Inilah bagaimana kedua atribut ini bermanfaat bagi bisnis Anda –
- Pelanggan setia lebih menguntungkan
Sebuah studi baru-baru ini menunjukkan bahwa memperoleh pelanggan baru sebenarnya lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tetapi mengesampingkan hal itu, pelanggan setia adalah orang-orang yang akan melakukan pembelian berulang dan kemungkinan besar memiliki nilai pesanan yang lebih tinggi saat berikutnya mereka berbelanja dari Anda.
- Lebih banyak referensi dari mulut ke mulut
Ketika pelanggan terus melakukan pembelian berulang dari Anda, itu menunjukkan bahwa pelanggan mempercayai merek dan produk Anda. Pelanggan seperti itu lebih cenderung merujuk merek Anda ke teman dan keluarga mereka.
- Pelanggan yang terlibat memberikan umpan balik yang lebih baik
Dengan kepercayaan yang lebih tinggi, datang tanggung jawab yang lebih tinggi. Pelanggan yang benar-benar menghargai produk Anda lebih bersedia memberi Anda umpan balik yang jujur dan relatif lebih pemaaf daripada pelanggan yang membeli dari Anda untuk pertama kalinya. - Produk dan layanan yang ditingkatkan
Pelanggan yang menggunakan layanan Anda tahu tentang produk Anda lebih dari siapa pun. Mereka tahu apa yang bekerja dengan baik dan apa yang dapat ditingkatkan. Umpan balik pelanggan membuat pekerjaan Anda lebih mudah dengan memberi Anda makanan yang Anda butuhkan untuk meningkatkan produk Anda dan menghemat beberapa jam brainstorming.
- Siklus penjualan yang lebih pendek
Pelanggan setia akan membeli kembali dengan cepat dibandingkan dengan pelanggan baru karena mereka sudah tahu mengapa produk Anda bermanfaat bagi mereka. Saat Anda memberikan penawaran dan sampel kepada pelanggan baru, pelanggan yang sudah ada akan memberi Anda bisnis ganda.
Menjadi disengaja dengan rencana keterlibatan pelanggan Anda juga membantu dalam mengembangkan ikatan emosional dengan pelanggan Anda, yang membuat merek Anda menonjol dari keramaian.
Sekarang setelah Anda memahami bahwa memiliki rencana keterlibatan pelanggan sangat penting, berikut adalah 5 strategi yang dapat Anda gunakan untuk terlibat dengan pelanggan toko eCommerce Anda.
1. Tawarkan Diskon Spesial & Akses Eksklusif
Cara termudah untuk terlibat dengan pelanggan Anda adalah dengan menawarkan kode diskon khusus atau memberi mereka akses eksklusif untuk penjualan dan acara apa pun yang mungkin Anda selenggarakan. Anda juga dapat mengirimkan hadiah yang dipersonalisasi atau ucapan terima kasih yang akan membuat pelanggan Anda merasa bahwa Anda benar-benar memikirkannya saat mengemas pesanan mereka.
Memuaskan pelanggan tidak hanya berarti memenuhi kebutuhan mereka. Banyak merek yang bisa melakukannya. Artinya adalah menciptakan pengalaman yang membangun ikatan emosional antara pelanggan dan merek Anda dan memberi mereka sesuatu untuk terobsesi.
2. Gunakan Media Sosial untuk Berbagi Konten Buatan Pengguna yang Berharga
Dengan lebih dari 2,8 miliar orang menggunakan media sosial di seluruh dunia, terbukti bahwa penting bagi Anda untuk hang out di tempat pelanggan Anda berada. Menggunakan media sosial untuk mempublikasikan konten berharga tidak membantu dalam melibatkan pelanggan Anda saat ini tetapi juga membuat merek Anda terlihat oleh calon pelanggan di masa depan.
Cukup aktif di berbagai platform media sosial tidak akan membuat Anda tertarik. Memposting konten yang berharga di media sosial adalah yang akan terjadi. Katakanlah Anda menjalankan toko online yang menjual kaos grafis keren. Anda dapat memposting tentang bagaimana seseorang dapat menata t-shirt Anda dengan cara yang berbeda atau untuk kesempatan yang berbeda. Ini akan menambah nilai bagi orang-orang yang telah membeli dari Anda.
Anda juga dapat meminta pelanggan Anda untuk menandai Anda ketika mereka memposting gambar mengenakan t-shirt Anda yang kemudian dapat Anda posting ulang dari akun Anda. Pelanggan menyukainya ketika Anda mengakui posting mereka dan membuat mereka merasa terlibat. Anda juga dapat meminta beberapa pelanggan untuk membagikan pengalaman atau umpan balik mereka tentang merek Anda melalui media sosial. Ini membantu merek Anda mendapatkan kredibilitas dan menarik pelanggan baru.
3. Penjangkauan yang Dipersonalisasi
Pesan sederhana namun dipersonalisasi pada hari ulang tahun atau hari jadi pelanggan akan membuat mereka merasa istimewa & menciptakan hubungan positif dengan merek Anda. Anda dapat menggabungkan pesan Anda dengan diskon untuk membawanya kembali ke toko Anda.
Dalam kasus seperti itu, sistem telepon bisnis online dapat berguna. Mereka memungkinkan Anda membuat nomor ponsel sekunder untuk bisnis Anda tanpa memilih telepon baru atau paket operator tambahan. Selain itu, mereka juga membantu Anda mendaftar dan menggunakan nomor dari negara lain untuk menjangkau pelanggan internasional Anda tanpa membeli kartu SIM tambahan.
Pemasaran email adalah cara yang bagus untuk mengirim komunikasi yang dipersonalisasi. Anda dapat menyusun pesan berdasarkan minat pelanggan, pembelian sebelumnya, lokasi, usia, dan data demografis lainnya. Misalnya, Anda dapat mengirim email tentang penjualan rok di toko New York City Anda hanya untuk wanita yang tinggal di kota itu.
Anda juga dapat menggunakan email untuk memberi tahu pelanggan Anda tentang peluncuran produk baru, atau acara khusus, dan juga dapat menggunakan media ini untuk mengumpulkan umpan balik yang berharga.
Terus membaca: 8 Praktik Terbaik Desain Email untuk 2022
4. Berikan Dukungan Pelanggan yang Baik
Inilah rahasianya, tidak mungkin menyenangkan semua pelanggan Anda setiap saat. Jadi jangan mempersulit diri Anda karena Anda mengacaukan pesanan untuk satu pelanggan. Apa yang masih dapat Anda lakukan untuk menebusnya, adalah memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang sangat baik. Ini dapat dilakukan melalui sistem telepon virtual, email, atau metode komunikasi lain yang Anda pilih.
Langkah pertama adalah mengakui bahwa Anda mungkin telah melakukan kesalahan dan menghormati niat pelanggan untuk memberi Anda umpan balik. Gunakan umpan balik ini untuk meningkatkan penawaran produk Anda, alih-alih melihat keluhan sebagai sesuatu yang harus Anda 'tangani'.
Jika Anda ingin bertindak proaktif, Anda dapat memberikan pengalaman berbelanja yang baik di situs web Anda sebagai ceri di atas.
5. Rancang Program Loyalitas
Program loyalitas adalah strategi pemasaran yang mendorong pelanggan untuk terus berbelanja dari toko Anda. Tawarkan insentif seperti pengiriman gratis, kartu hadiah, kupon diskon, atau cashback.
Berikut adalah beberapa manfaat yang diperhatikan merek setelah menjalankan program loyalitas yang sukses –
- Menangkan kembali pelanggan yang hilang – Memiliki program loyalitas dapat membantu menarik pelanggan yang mungkin pernah berbelanja dari merek Anda dan kemudian kehilangan kontak.
- Pertahankan pelanggan yang sudah ada – Program loyalitas adalah cara terbaik untuk membuat pelanggan Anda yang sudah ada merasa dihargai dan meningkatkan kedekatan mereka dengan merek Anda.
- Meningkatkan nilai seumur hidup – Memiliki program loyalitas yang baik akan menghasilkan pembelian yang sering, sehingga meningkatkan nilai umur pelanggan Anda.
Hal-hal yang perlu diingat saat menerapkan strategi keterlibatan pelanggan
Sebelum Anda mulai menerapkan strategi keterlibatan pelanggan yang telah Anda kembangkan, perhatikan petunjuk berikut untuk pengalaman yang mulus.
- Komunikasi multisaluran : Pelanggan Anda dapat memilih untuk mengirim email kepada Anda atau mengajukan pertanyaan di halaman media sosial Anda. Pastikan Anda secara teratur memeriksa semua mode komunikasi potensial sehingga Anda tidak kehilangan apa pun. Pengembalian yang tertunda menciptakan kesan buruk dan menyebabkan pelanggan frustrasi. Untuk mengelola ini secara efektif, sederhanakan saluran komunikasi Anda atau pilih alat yang dapat menyediakan satu dasbor untuk melihat semua aktivitas online.
- Latih staf Anda : Memiliki staf yang berpengetahuan luas dan proaktif dapat sepenuhnya mengubah bisnis Anda untuk selamanya. Anda dapat berinvestasi dalam program pelatihan yang tepat untuk tim Anda sehingga mereka dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan membangun hubungan pribadi yang tulus dengan mereka dengan cepat.
- Be customer-centric : Ini sangat penting untuk menjalankan bisnis yang berkelanjutan. Jika Anda terlibat dengan pelanggan Anda hanya untuk keuntungan pribadi, mereka akan melihatnya. Alih-alih, selaraskan diri Anda dan tim Anda untuk memikirkan pelanggan terlebih dahulu sehingga Anda dapat membangun pengikut pelanggan yang nyata.
Penting untuk membangun kepercayaan terlebih dahulu agar pelanggan menanggapi saran Anda dengan serius.
- Tepati janji Anda : Jika Anda telah memberikan tenggat waktu kepada pelanggan Anda, tindak lanjuti itu. Jika Anda telah menjanjikan pesanan khusus, kirimkan itu.
Janji yang gagal membuat Anda tampak tidak dapat diandalkan, jadi pastikan Anda menghitung setiap ketergantungan eksternal sebelum melakukan sesuatu kepada pelanggan Anda.
Jika karena alasan apa pun Anda tidak dapat melakukannya, beri tahu mereka sebelumnya. Biasanya, pelanggan masuk akal jadi jangan khawatir kehilangan kesempatan. Lebih baik mengirimkan satu hari terlambat daripada membagikan produk berkualitas buruk tepat waktu.
Teruslah membaca 10 Platform E-niaga Terbaik: Temukan Yang Satu untuk Anda
Bungkus
Keterlibatan pelanggan adalah proses yang berkelanjutan. Lagi pula, bahkan Anda tidak ingin pelanggan Anda merekomendasikan merek Anda sekali saja, bukan? Anda ingin mereka membicarakan merek Anda berulang kali dan dengan nada positif.
Dengan terlibat secara bermakna dengan pelanggan Anda, Anda dapat memastikan bahwa pelanggan Anda tidak hanya menyukai merek Anda tetapi juga menjadi pendukung seumur hidup untuk itu.
Biodata Penulis:
Trevor adalah konsultan pertumbuhan SaaS dan mitra pengelola Ring4 . Dia memimpin pengembangan produk dan mendorong inovasi untuk membangun solusi telepon bisnis ringan terbaik di cloud.