上位 5 つの e コマース エクスペリエンス戦略
公開: 2022-01-07顧客と関わるには
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- 顧客との関わりが重要なのはなぜですか?
- 特別割引と独占アクセスを提供
- ソーシャル メディアを使用して、貴重なユーザー生成コンテンツを共有する
- パーソナライズされたアウトリーチ
- 優れたカスタマーサポートを提供する
- ロイヤルティ プログラムを設計する
既存の顧客に販売する確率は、新規顧客に販売する確率の 3 倍以上であることをご存知ですか? そこで、ショップの顧客と関わるために使用できる 5 つのe コマース エクスペリエンス戦略について説明します。
しかし、それを行うことに注力している企業は 16% にすぎません。 残りは、新しい顧客を獲得し、彼らに製品を販売しようとすることに焦点を当てています. ここで、顧客エンゲージメント戦略が役に立ちます。
顧客エンゲージメント戦略とは、既存の顧客とつながり、対話して有意義な関係を構築できるようにするための計画です。
すべての顧客は、自分の意見を聞いてもらいたいと思っています。 彼らと会話を交わすことで、彼らが自分の考えを話すことができ、あなたが貴重な洞察を共有できるようにすることで、ビジネス関係を育むことができます。
これにより、サービスの信頼性と信頼性が高まり、顧客満足度が向上します。
顧客との関わりが重要なのはなぜですか?
顧客エンゲージメント計画を持つことは、顧客ロイヤルティの構築と既存顧客の維持に役立ちます。 これらの属性の両方がビジネスにどのように役立つかを以下に示します –
- 忠実な顧客はより収益性が高い
最近の調査によると、新しい顧客を獲得することは、実際には既存の顧客を維持するよりも費用がかかります。 しかし、それはさておき、忠実な顧客は繰り返し購入する顧客であり、おそらく次回あなたから買い物をするときに、より高い注文価値を持っています.
- より多くの口コミ紹介
顧客があなたから繰り返し購入し続けるということは、顧客があなたのブランドと製品を信頼していることを示しています。 このような顧客は、あなたのブランドを友人や家族に紹介する可能性が高くなります。
- 熱心な顧客はより良いフィードバックを提供します
より高い信頼には、より高い責任が伴います。 あなたの製品を本当に高く評価している顧客は、率直なフィードバックを喜んで提供し、初めてあなたから購入する顧客よりも比較的寛大です。 - 強化された製品とサービス
あなたのサービスを利用している顧客は、誰よりもあなたの製品について知っています。 彼らは、何が最も効果的で、何が改善できるかを知っています。 顧客からのフィードバックは、製品を改善するために必要な材料を正確に提供することで仕事を楽にし、数時間のブレインストーミングを節約します。
- 販売サイクルの短縮
忠実な顧客は、あなたの製品が彼らにとって有益である理由をすでに知っているため、新規顧客と比較してすぐに再購入します. 新しい顧客に売り込みやサンプルを提供している間、既存の顧客はビジネスを 2 倍にします。
顧客エンゲージメント計画を意図的に行うことは、顧客との感情的な絆を育むのにも役立ち、それによってあなたのブランドが群を抜いて際立つようになります.
顧客エンゲージメント計画を持つことが重要であることが理解できたので、e コマース ストアの顧客とのエンゲージメントに使用できる 5 つの戦略を次に示します。
1. 特別割引と独占アクセスを提供
顧客と関わる最も簡単な方法は、特別な割引コードを提供するか、販売や主催するイベントへの独占アクセスを提供することです. また、パーソナライズされたギフトやお礼状を送ることもできます。これにより、注文を梱包する際に本当に考えたことを顧客に感じさせることができます.
顧客を喜ばせることは、顧客のニーズを満たすことだけではありません。 多くのブランドがそれを行うことができます。 それが本当に意味することは、顧客とあなたのブランドの間に感情的な絆を確立し、夢中にさせる何かを与える体験を作り上げることです.
2. ソーシャル メディアを使用して、ユーザーが作成した貴重なコンテンツを共有する
世界中で 28 億人を超える人々がソーシャル メディアを使用しているため、顧客がいる場所にたむろすることが重要になっていることは明らかです。 ソーシャル メディアを使用して価値のあるコンテンツを公開しても、現在の顧客を引き付けるのには役立ちませんが、ブランドを将来の潜在的な顧客に見せることにもなります。
さまざまなソーシャル メディア プラットフォームで活動しているだけでは、注目を集めることはできません。 代わりに、ソーシャル メディアに価値のあるコンテンツを投稿することが重要です。 クールなグラフィック T シャツを販売するオンライン ストアを経営しているとします。 誰かがあなたの T シャツをさまざまな方法で、またはさまざまな機会にスタイリングする方法について投稿できます。 これは、あなたから購入した人々に付加価値をもたらします。
また、お客様が T シャツを着た写真を投稿したときにタグを付けてもらい、アカウントから再投稿することもできます。 あなたが彼らの投稿を認め、関与していると感じさせると、顧客はそれを好みます。 また、数人の顧客に、ソーシャル メディアでブランドに関する体験やフィードバックを共有してもらうよう依頼することもできます。 これにより、ブランドの信頼性が高まり、新しい顧客を引き付けることができます。
3. パーソナライズされたアウトリーチ
顧客の誕生日や記念日にシンプルだがパーソナライズされたメッセージを送信すると、顧客は特別な気分になり、ブランドとのポジティブな関係が生まれます。 あなたのメッセージを割引でクラブして、あなたの店に戻すことができます.
そんな時に便利なのがオンラインビジネス電話です。 新しい電話や追加のキャリア プランを選択することなく、ビジネス用の 2 番目の携帯電話番号を作成できます。 その上、追加の SIM カードを購入することなく、他の国の番号を登録して使用し、海外の顧客に連絡するのにも役立ちます.
メール マーケティングは、パーソナライズされたコミュニケーションを送信する優れた方法です。 顧客の興味、過去の購入、場所、年齢、その他の人口統計データに基づいてメッセージを作成できます。 たとえば、ニューヨーク市の店舗でのスカートの販売に関するメールを、その市に住む女性のみに送信できます。
また、電子メールを使用して、新製品の発売や特別なイベントについて顧客に最新情報を提供したり、この媒体を使用して貴重なフィードバックを収集したりすることもできます.
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4. 優れたカスタマーサポートを提供する
ここに秘密があります。毎回すべての顧客を満足させることは不可能です。 一人の顧客の注文を台無しにしたからといって、苦労しないでください。 それを補うためにまだできることは、優れたカスタマーサポートエクスペリエンスを提供することです. これは、仮想電話システム、電子メール、または選択したその他の通信方法を介して行うことができます。
最初のステップは、間違いを犯した可能性があることを認め、フィードバックを提供する顧客の意図を尊重することです。 苦情を「対処」しなければならないものと見なすのではなく、このフィードバックを使用して製品の提供を改善してください。
積極的に行動したい場合は、ウェブサイトで最高のショッピング体験を提供することができます.
5. ロイヤルティ プログラムを設計する
ロイヤルティ プログラムは、顧客がストアからの購入を継続することを奨励するマーケティング戦略です。 送料無料、ギフトカード、割引クーポン、キャッシュバックなどのインセンティブを提供します。
ロイヤルティ プログラムを成功させた後、ブランドが気づいたいくつかの利点を次に示します。
- 失われた顧客を取り戻す – ロイヤルティ プログラムを実施することで、一度あなたのブランドから買い物をしてその後連絡を取らなくなった可能性のある顧客にアピールすることができます。
- 既存の顧客を維持する– ロイヤルティ プログラムは、既存の顧客に価値を感じさせ、ブランドとの親和性を高めるための最良の方法です。
- 生涯価値を高める – 優れたロイヤルティ プログラムを導入すると、頻繁な購入につながり、顧客の生涯価値が高まります。
顧客エンゲージメント戦略を実施する際に覚えておくべきこと
開発した顧客エンゲージメント戦略の実装を開始する前に、シームレスなエクスペリエンスのために次の点に注意してください。
- オムニチャネル コミュニケーション: 顧客は、あなたにメールを送信するか、ソーシャル メディア ページにクエリをドロップするかを選択できます。 何かを見逃さないように、考えられるすべての通信モードを定期的に確認してください。 元に戻すのが遅れると、悪い印象を与え、顧客の不満につながります。 これを効果的に管理するには、コミュニケーション チャネルを合理化するか、すべてのオンライン アクティビティを表示する単一のダッシュボードを提供できるツールを選択します。
- スタッフのトレーニング: 十分な情報に通じた積極的なスタッフを持つことで、ビジネスを完全に変えることができます。 チームの適切なトレーニング プログラムに投資して、チームがより良いカスタマー エクスペリエンスを提供し、真の個人的なつながりを迅速に構築できるようにすることができます。
- 顧客中心であること: これは、持続可能なビジネスを運営するために不可欠です。 個人的な利益のためだけに顧客と関わっている場合、顧客はそれを見抜くでしょう。 代わりに、あなた自身とあなたのチームが最初に顧客について考えるように調整し、実際の顧客フォローを構築できるようにします.
顧客があなたの提案を真剣に受け止めてくれるように、まず信頼を築くことが重要です。
- 約束を守る: 顧客に締め切りを約束した場合は、それに従います。 カスタム オーダーを約束した場合は、それを実行します。
失敗した約束は信頼できないように見えるので、顧客に何かをコミットする前に、すべての外部依存関係を計算していることを確認してください.
何らかの理由でそれができない場合は、事前に連絡してください。 通常、顧客は合理的であるため、機会を逃す心配はありません。 品質の悪い製品を時間通りに配るよりも、1 日遅れて納品する方がよいでしょう。
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要約
顧客エンゲージメントは継続的なプロセスです。 結局のところ、あなたの顧客にあなたのブランドを一度だけ推薦してほしくはありませんよね? あなたのブランドについて繰り返しポジティブな口調で話してもらいたいでしょう。
顧客と有意義に関わることで、顧客があなたのブランドを好きになるだけでなく、その生涯の支持者になることを確実にすることができます.
著者の略歴:
Trevor は SaaS 成長コンサルタントであり、 Ring4のマネージング パートナーです。 彼は製品開発を主導し、クラウドで最高の軽量ビジネス電話ソリューションを構築するためのイノベーションを推進しています。