Top 5 des stratégies d'expérience de commerce électronique
Publié: 2022-01-07Pour interagir avec vos clients
Des centaines de cadeaux haute résolution rien que pour vous !
- Pourquoi est-il important de s'engager avec vos clients ?
- Offrez des remises spéciales et un accès exclusif
- Utilisez les médias sociaux pour partager du contenu précieux généré par les utilisateurs
- Sensibilisation personnalisée
- Fournir un bon support client
- Concevoir un programme de fidélité
Saviez-vous que la probabilité de vendre à vos clients existants est plus de 3 fois supérieure à celle de vendre à un nouveau client ? Nous sommes donc ici pour passer en revue 5 stratégies d' expérience de commerce électronique que vous pouvez utiliser pour interagir avec les clients de votre boutique !
Pourtant, seulement 16% des entreprises se concentrent sur cela. Les autres se concentrent sur l'acquisition de nouveaux clients et essaient de leur vendre leurs produits. C'est là qu'une stratégie d'engagement client devient utile.
Une stratégie d'engagement client est un plan pour se connecter et interagir avec vos clients existants afin que vous puissiez établir des relations significatives avec eux.
Chaque client aime être entendu et voir que son opinion compte pour vous. S'engager avec eux pour une conversation où ils peuvent exprimer leur opinion et vous pouvez partager des informations précieuses vous aidera à entretenir les relations d'affaires.
Cela renforce également la confiance et la fiabilité de vos services avec une augmentation de la satisfaction client.
Pourquoi est-il important de s'engager avec vos clients ?
Avoir un plan d'engagement client aide à fidéliser la clientèle ainsi qu'à fidéliser les clients existants. Voici comment ces deux attributs profitent à votre entreprise -
- Les clients fidèles sont plus rentables
Une étude récente a montré que l'acquisition de nouveaux clients est en réalité plus coûteuse que la fidélisation des clients existants. Mais en gardant cela de côté, les clients fidèles sont ceux qui feraient des achats répétés et qui auraient très probablement une valeur de commande plus élevée la prochaine fois qu'ils achèteraient chez vous.
- Plus de recommandations par le bouche à oreille
Lorsqu'un client continue de faire des achats répétés chez vous, cela indique qu'il fait confiance à votre marque et à vos produits. Ces clients sont plus susceptibles de recommander votre marque à leurs amis et à leur famille.
- Les clients engagés fournissent de meilleurs commentaires
Avec une plus grande confiance, vient une plus grande responsabilité. Les clients qui apprécient vraiment vos produits sont plus disposés à vous donner des commentaires honnêtes et sont comparativement plus indulgents qu'un client qui achète chez vous pour la première fois. - Un produit et un service amélioré
Les clients qui utilisent vos services connaissent votre produit mieux que quiconque. Ils savent ce qui fonctionne le mieux et ce qui peut être amélioré. Les commentaires des clients facilitent votre travail en vous donnant exactement le fourrage dont vous avez besoin pour améliorer votre produit et vous épargnent plusieurs heures de brainstorming.
- Cycle de vente plus court
Un client fidèle rachètera rapidement par rapport à un nouveau client car il sait déjà pourquoi votre produit lui est bénéfique. Pendant que vous donnez des emplacements et des échantillons à un nouveau client, un client existant vous donnera le double de chiffre d'affaires.
Être intentionnel avec votre plan d'engagement client aide également à développer un lien émotionnel avec vos clients, ce qui permet à votre marque de se démarquer de la foule.
Maintenant que vous comprenez qu'il est crucial d'avoir un plan d'engagement client, voici 5 stratégies que vous pouvez utiliser pour interagir avec les clients de votre boutique en ligne.
1. Offrir des remises spéciales et un accès exclusif
Le moyen le plus simple de dialoguer avec vos clients est d'offrir des codes de réduction spéciaux ou de leur fournir un accès exclusif aux ventes et à tous les événements que vous pouvez organiser. Vous pouvez également envoyer un cadeau personnalisé ou une note de remerciement qui donnerait à vos clients le sentiment que vous avez vraiment réfléchi lors de l'emballage de leur commande.
Satisfaire les clients ne signifie pas seulement répondre à leurs besoins. Beaucoup de marques peuvent le faire. Ce que cela signifie vraiment, c'est créer une expérience qui établit un lien émotionnel entre le client et votre marque et lui donne quelque chose à obséder.
2. Utilisez les médias sociaux pour partager du contenu précieux généré par les utilisateurs
Avec plus de 2,8 milliards de personnes utilisant les médias sociaux à travers le monde, il est évident qu'il devient important pour vous de passer du temps là où se trouvent vos clients. L'utilisation des médias sociaux pour publier du contenu précieux n'aide pas à engager vos clients actuels, mais rend également votre marque visible pour les futurs clients potentiels.
Le simple fait d'être actif sur diverses plateformes de médias sociaux ne vous attirera aucun regard. Publier du contenu précieux sur les médias sociaux est ce qui le fera à la place. Disons que vous dirigez une boutique en ligne vendant des t-shirts graphiques sympas. Vous pouvez publier un article sur la façon dont quelqu'un peut styliser vos t-shirts de différentes manières ou pour différentes occasions. Cela ajoutera de la valeur aux personnes qui ont acheté chez vous.
Vous pouvez également demander à vos clients de vous taguer lorsqu'ils publient une photo portant vos t-shirts que vous pourrez ensuite republier depuis votre compte. Les clients aiment que vous reconnaissiez leurs publications et que vous les fassiez sentir impliqués. Vous pouvez également demander à quelques clients de partager leurs expériences ou leurs commentaires sur votre marque sur les réseaux sociaux. Cela aide votre marque à gagner en crédibilité et à attirer de nouveaux clients.
3. Sensibilisation personnalisée
Un message simple mais personnalisé à l'occasion de l'anniversaire d'un client le fera se sentir spécial et créera une association positive avec votre marque. Vous pouvez associer votre message à une réduction pour les ramener dans votre magasin.
Dans de tels cas, un système téléphonique professionnel en ligne peut être utile. Ils vous permettent de créer un numéro de mobile secondaire pour votre entreprise sans opter pour un nouveau téléphone ou un forfait opérateur supplémentaire. En plus de cela, ils vous aident également à vous inscrire et à utiliser des numéros d'autres pays pour contacter vos clients internationaux sans acheter de carte SIM supplémentaire.
Le marketing par e-mail est un excellent moyen d'envoyer une communication personnalisée. Vous pouvez créer vos messages en fonction des intérêts des clients, des achats passés, de l'emplacement, de l'âge et d'autres données démographiques. Par exemple, vous pouvez envoyer un e-mail sur les soldes de jupes dans votre magasin de New York uniquement aux femmes vivant dans cette ville.
Vous pouvez également utiliser le courrier électronique pour tenir vos clients informés de tout lancement de nouveau produit ou d'événements spéciaux et pouvez également utiliser ce moyen pour recueillir des commentaires précieux.
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4. Fournir un bon support client
Voici un secret, il est impossible de faire plaisir à tous vos clients à chaque fois. Alors ne vous donnez pas de fil à retordre parce que vous avez raté une commande pour un client. Ce que vous pouvez encore faire pour compenser cela, c'est offrir une excellente expérience de support client. Cela peut se faire via des systèmes téléphoniques virtuels, des e-mails ou toute autre méthode de communication de votre choix.
La première étape consiste à reconnaître que vous avez peut-être commis une erreur et à respecter l'intention du client de vous faire part de ses commentaires. Utilisez ces commentaires pour améliorer vos offres de produits, au lieu de considérer les plaintes comme quelque chose que vous devez "traiter".
Si vous souhaitez agir de manière proactive, vous pouvez offrir une bonne expérience d'achat sur votre site Web comme cerise sur le gâteau.
5. Concevoir un programme de fidélité
Un programme de fidélité est une stratégie marketing qui encourage les clients à poursuivre leurs achats dans votre magasin. Offrez des incitations telles que la livraison gratuite, des cartes-cadeaux, des coupons de réduction ou des remises en argent.
Voici quelques avantages que les marques ont remarqués après avoir exécuté un programme de fidélité réussi -
- Reconquérir les clients perdus - La mise en place d'un programme de fidélité peut aider à attirer les clients qui ont peut-être acheté une fois auprès de votre marque, puis ont perdu le contact.
- Conserver les clients existants – Les programmes de fidélité sont le meilleur moyen de faire en sorte que vos clients existants se sentent valorisés et d'accroître leur affinité avec votre marque.
- Augmenter la valeur à vie - Avoir un bon programme de fidélité en place se traduira par des achats fréquents, augmentant ainsi la valeur à vie de votre client.
Points à retenir lors de la mise en œuvre d'une stratégie d'engagement client
Avant de commencer à mettre en œuvre la stratégie d'engagement client que vous avez développée, prenez soin des conseils suivants pour une expérience transparente.
- Communication omnicanale : Vos clients peuvent choisir de vous envoyer un e-mail ou de déposer une requête sur votre page de médias sociaux. Assurez-vous de vérifier régulièrement tous les modes de communication potentiels afin de ne rien manquer. Les retours retardés créent une mauvaise impression et conduisent à des clients frustrés. Pour gérer cela efficacement, rationalisez vos canaux de communication ou choisissez un outil qui peut fournir un tableau de bord unique pour visualiser toute l'activité en ligne.
- Formez votre personnel : Avoir un personnel bien informé et proactif peut complètement changer votre entreprise pour de bon. Vous pouvez investir dans un programme de formation approprié pour votre équipe afin qu'elle puisse offrir une meilleure expérience client et établir rapidement de véritables liens personnels avec eux.
- Soyez centré sur le client : Ceci est crucial pour gérer une entreprise durable. Si vous interagissez avec vos clients uniquement pour un avantage personnel, ils s'en rendront compte. Au lieu de cela, alignez-vous et votre équipe pour penser d'abord au client afin de pouvoir créer un véritable suivi client.
Il est important d'établir d'abord la confiance afin que les clients prennent vos suggestions au sérieux.
- Tenez vos promesses : Si vous avez engagé un délai envers votre client, respectez-le. Si vous avez promis une commande personnalisée, livrez-la.
Les promesses non tenues vous donnent l'impression d'être peu fiable, alors assurez-vous de calculer chaque dépendance externe avant d'engager quelque chose envers vos clients.
Si, pour une raison quelconque, vous n'êtes pas en mesure de le faire, informez-les au préalable. Habituellement, les clients sont raisonnables, alors ne vous inquiétez pas de manquer une opportunité. Il est préférable de livrer un jour de retard que de livrer à temps un produit de mauvaise qualité.
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Emballer
L'engagement client est un processus continu. Après tout, même vous ne voulez pas que vos clients recommandent votre marque une seule fois, n'est-ce pas ? Vous voudriez qu'ils parlent de votre marque à plusieurs reprises et sur un ton positif.
En vous engageant de manière significative avec vos clients, vous pouvez vous assurer que vos clients n'aiment pas seulement votre marque, mais en deviennent également des défenseurs à vie.
Biographie de l'auteur :
Trevor est consultant en croissance SaaS et associé directeur de Ring4 . Il dirige le développement de produits et stimule l'innovation pour créer la meilleure solution de téléphonie professionnelle légère dans le cloud.