カテゴリー リーダーの北極星の目標: 1 対 1 のオムニチャネル パーソナライゼーション

これは、北極星の目標に関する 4 部構成のシリーズの第 1 部であり、カテゴリーのリーダーを同業者とは一線を画しています。

マーケティング担当者として、私たちは常に理想と現実的かつ達成可能なバランスを保つ必要があります。 これは、次のような競合する優先事項の洪水の中で発生します。

• 株主からの短期決算の要求。
• ビジネス目標を達成する必要があるリーダー。
• 可能な限り最高の体験を求める顧客。
• 競合他社が追いついたり、先行したりしています。
• 最新かつ最高のテクノロジーと、すべてのブランドが最新の 3 文字のマーケティング頭字語をどれだけ迅速に採用しなければならないかについて、私たち自身のコミュニティからのすべてのおしゃべり。

このため、継続的な成功を達成し、忠実で生涯にわたる顧客を構築するのに役立つ長期的な目標を見失いがちです。

私は「北極星」の目標という用語を使用して、現時点では到達できないと感じていても、目指すべき理想的なポイントを意味します。 北極星が歴史を通じて旅行者を導いたように、これらのマーケティング目標は、今日のマーケティング リーダーを未来の顧客体験を提供する最適な方法に導くでしょう。

トップ ブランドのマーケティング リーダーのアドバイザーおよびコンサルタントとして、カテゴリー リーダーを同業者と区別する 4 つの全体的な傾向を見てきました。 私はこれら 4 つのトレンドを取り入れ、一連の北極星の目標に変えました。これは、最新の著書「House of the Customer . 「

この 4 部構成の記事シリーズでは、トレンドと目標の内容、ほとんどのブランドにとって目標がどれほど現実的であるか、目標を達成するための最初のステップなど、それぞれのトレンドと目標について詳しく説明します。

このシリーズの最初の記事では、North Star の最初の目標、つまり 1 対 1 のオムニチャネルでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することについて説明します。

この目標の 3 つの部分をそれぞれ分解して、これを探ってみましょう。次に、すべてを結び付けて、今日のほとんどのブランドにとってこれがどれほど現実的であるかを探ります。

分解する

1 対 1 のオムニチャネル パーソナライゼーションに関するこの説明を開始するには、各コンポーネントを十分に理解し、例を挙げてください。

1対1のパーソナライゼーション

私たちの目標の最初の部分は、幅広いオーディエンスセグメントを超えて考え、各顧客を個別に扱うことを意味します. 彼らは他の顧客と行動や特徴を共有するかもしれませんが、私たちが彼らのために何をするかは考慮されます.

たとえば、パーソナライゼーションを幅広く行っている場合は、過去 10 日以内に製品を購入したすべての顧客にメールを送信するなど、何らかのタイプのセグメンテーションに基づいています。 メッセージは受信者に合わせて調整されていますが、購入日以降の詳細は考慮されていません。

私へのメールで「Hello Greg」と言うだけで、「Hello Customer」よりもわずかに一歩上にある単純な置換と呼んでいます。

真にパーソナライズされた電子メール メッセージを送信するということは、私が最近購入またはレビューした製品やサービスの種類など、私について既に持っている情報を使用することを意味します。

私が常連のお客様で、最近連絡がない場合は、もう一度購入する時期が来たことを知らせるリマインダーを送信してください。 または、メールでやり取りすることはめったになく、SMS で応答する場合は、それを考慮してください。

言い換えれば、あなたが私について知っていることと私が見たいと思うことに基づいて、誰にでも当てはまる一般的なメッセージを超えた何かを私に与えてください.

オムニチャネルエンゲージメント

ウェブサイト、モバイルアプリ、対面環境などのチャネルで、有意義なパーソナライズされたコンテンツ、オファー、または体験を提供できるブランドは、販売ではないにしても、大きな印象を与える可能性があります.

しかし、今日の消費者は、当社の製品やサービスを調査、購入、使用する際に単一のチャネルや方法を使用しているわけではありません。 したがって、ブランドは理想的には、すべてのチャネル (つまりオムニチャネル) にわたってシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供する必要があります。

オムニチャネルをうまく機能させるには、チャネル全体で一貫したメッセージとビジュアルを使用する必要があります。 さらに重要なことに、顧客データは、デジタルとオフラインの両方の世界でコンテンツ、オファー、エクスペリエンスを調整するために引き継がれ、利用されます。

さらに掘り下げる: パーソナライズされたエクスペリエンスの ROI: オーディエンスの測定

ほとんどのマーケティング担当者にとって、これはどの程度現実的ですか?

これらすべてが素晴らしいと思うかもしれませんが、理想的な 1 対 1 のオムニチャネルでパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に実装することは、どれほど現実的でしょうか?

このような取り組みに取り組んでいる人なら誰でも、多くの洗練された組織にとってさえ、それが依然として高い目標であることを証明できます。 これを達成する際にしばしば邪魔になるハードルについて説明しましょう。

データとプラットフォームのサイロ

まずは技術的な部分から始めましょう。 顧客データへのアクセス、プラットフォームへのアクセス、またはあるプラットフォームから別のプラットフォームへのアクセスでさえ、大小の組織にとって共通の課題です。

このような問題は、マーケターとしての私たち自身と顧客、そして彼らが受け取ることができる経験の両方にとって、点をつなぐことを妨げています。

掘り下げる: データサイロと断片化を克服する方法

組織のサイロ

データとプラットフォームのサイロと同様に、官僚主義やコミュニケーションや計画チャネルの欠如も障害になる可能性があります。

たとえば、ウェブサイト チーム、メール チーム、広告チームが連携できない場合、オムニチャネル エクスペリエンスをどのように作成すればよいでしょうか?

費用対効果

最後に、これがどれほど現実的であるかを検討するときは、コストとメリットを考慮する必要があります。

パーソナライズされたエクスペリエンスに基づいて消費者が購入する可能性が高いという統計を読みましたが、時間の経過とともに賢明な投資を行いながら、この 1 対 1 のオムニチャネル アプローチに段階的に移行する方法を決定する必要があります。

結局のところ、特定の改善によって大きなメリットが得られる場合もあれば、効果がない場合もあります。 ここでは、テストと学習の反復的なアプローチを採用することで、ビジネスに大きなメリットをもたらすことができます。

どうすれば始められますか?

この目標をすぐに達成できない理由をいくつか説明しましたが、希望があることはご安心ください。

幸いなことに、「1 対 1」と「オムニチャネル」が目標かもしれませんが、段階的に開始して、それらに向かって進むことができます。 これを行うためのいくつかの方法について説明しましょう。

1 対 1 ではなくセグメントから始める

1 対 1 のパーソナライゼーションが私たちの目標ですが、多くの場合、どこかから始める必要があります。 これは、オーディエンス セグメンテーションから始めることができることを意味します。

すでに何らかの方法でユーザーをセグメント化していることはほぼ間違いありません。 したがって、広範なカテゴリに焦点を当てるのではなく、行動やその他のデータ駆動型の要因に基づいて、追加のタイプのセグメントまたはより詳細なセグメントを作成します。 セグメントをより細かくすることは、1 対 1 のパーソナライゼーション アプローチへの良い架け橋となる可能性があります。

単一チャネルからマルチチャネルへの構築

オムニチャネルは素晴らしいように聞こえますが、より多くのリソースを持つ組織にとっても簡単ではありません。 大規模な組織では、複数の国や言語で業務を行っており、多くの場合、プラットフォームや配信パートナーなどのサード パーティが多いため、より広範な要件があります。

このため、最適なアプローチは、単一の切断されたチャネルからマルチチャネル アプローチへと構築することです。 一度に 1 つのチャネルをシームレスなエクスペリエンスに追加し、ブランドが一度に 1 つのチャネルの最適化に集中できるようにします。

一度にすべてに取り組もうとすると、前述のデータ、プラットフォーム、および組織のハードルを解決しようとする際に、取り組みが無期限に遅れてしまう可能性があります。

掘り下げる: ブランドがオムニチャネルの顧客体験を作成する方法

パートナー チームとの架け橋を築く

データとプラットフォームの間の点をつなぐのと同じように、組織内の他のチームとのつながりを構築することが不可欠です。 1 対 1 のオムニチャネル パーソナライゼーション アプローチに移行するには、仲間が必要です。

マーケティングに携わっている場合は、データおよびテクノロジー チームの主要な味方が誰であるかを確認してください。 北極星の目標について話し合い、最初から解決策に参加してもらいます。

概念実証から始める

最後に、パーソナライズされたアプローチを使用するために、すべての視聴者、または 1 つのチャネル全体を単純に変換できない状況に陥っている可能性があります。

ブランドに複数の異なるオーディエンスと多くの製品カテゴリとラインがある場合、オーディエンス セグメントまたは製品タイプから開始する反復アプローチを使用する方が理にかなっている場合があります。

例えば：

• あなたの会社が消費者向け製品とビジネス向け製品の両方を販売しており、それぞれにさまざまなニーズがある場合は、消費者層から始めることにするかもしれません。
• コンピューターとヘッドフォンの両方を販売している場合は、ヘッドフォンのオーディエンスから始めることができます。

これは、最終的にそれらすべてに到達しないという意味ではありません。

「消費者向けヘッドフォンの顧客向けに、3 つのチャネルでエクスペリエンスをパーソナライズします」などの概念実証から始めます。 そうすることで、合理的な時間と費用で焦点を絞った目標を達成しながら、データを取得し、イニシアチブを設定する際の内部の問題について学ぶことができます。

1 対 1 のオムニチャネル パーソナライゼーションへの道

1 対 1 のオムニチャネル パーソナライゼーションは、組織にとってすぐには達成できない場合があります。 しかし、一度に 1 つのチャネル、プラットフォーム、視聴者に一貫したエクスペリエンスを構築することで、その目標に向かって取り組み、一貫した進歩を遂げることができます。

この 4 回シリーズの次の記事では、2 つ目の北極星の目標であるファースト パーティ データ戦略の重要性について説明します。

この記事で表明された意見はゲスト著者のものであり、必ずしも MarTech ではありません。 スタッフの著者はここにリストされています。

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