ソーシャルメディア応答テンプレートの使用方法[無料ダウンロード]

このシナリオを想像してみてください。あなたは、繁栄しているサービスとしてのソフトウェア会社のソーシャルメディアマネージャーです。 あなたの一日は普通に始まります、しかしあなたが仕事に着く時までに、あなたは悪いニュースを聞きました：ネットワークがダウンしています。 あなたの顧客は誰もあなたのサーバーにアクセスできず、すべてがいつオンラインに戻るかは誰にもわかりません。 それに加えて、ソーシャルメディアの言及を見るのにちょうど間に合うように到着し、受信トレイがリアルタイムで完全な核メルトダウンモードになります。

あなたは以前にいくつかのマイナーなソーシャルメディアのパニックを巧みに処理しましたが、これをどうするつもりですか？

理想的には、あなたが進むにつれてそれを補うためにスクランブリングすることはないでしょう。 一貫性のないメッセージを出したり、5万人のフォロワーを持つ不幸な顧客に誤って誤った情報を提供したりするのは見栄えが悪いです。 ソーシャルメディアの危機に対処するためのより良い方法は、事前に計画を立てることです。事前に作成されたテンプレートを使用して、通りすがりの叫び声からウイルスに感染した最悪の悪夢まで、あらゆるものに対して一貫性のある、信頼できる、トーン的に適切な応答を構築するのに役立ちます。

ソーシャルメディアテンプレートは、危機の際の親友であり、より良い日に役立つ、時間の節約になるツールです。 この投稿では、ソーシャルメディアの応答テンプレートを使用する理由と方法について説明します。 また、災害対応を含むさまざまなシナリオのテンプレートを含む無料ダウンロードを提供して、作業を開始します。

ソーシャルメディア応答テンプレートとは何ですか？

良い日でも、ソーシャルメディアは混沌としている。 それについての最もよい部分-それが世界中の何百万もの人々とあなたを即座に接続することができるという事実-はそれを対処するためにそれをそのような獣にするものでもあります。 これは、何か悪いことが起こっていて、あなたの会社がその真っ只中にいるときに特に当てはまります。

あなたがソーシャルメディアを利用しているが、あなたとのコミュニケーションに時間をかける人々と関わっていない場合、あなたはソーシャルメディアの良い部分を見逃しています。 エンゲージメントは、より強いつながりを構築し、前向きな変化につながる部分です。 ただし、現実的に言えば、すべてのコメントに対してパーソナライズされた応答を作成する時間が常にあるとは限りません。 これは、間違ったことを言うと事態が指数関数的に悪化する可能性がある危機の際に特に当てはまります。

ソーシャルリスニングは、それらの危機を特定し、それらが大きくなりすぎて処理できない前にそれらを先取りするのに役立ちます。

ソーシャルメディア応答テンプレートは、さまざまなコメント、問い合わせ、および状況に応答するための指示と事前に作成されたコピーを提供するフレームワークです。 それはあなたが状況に関係なくあなたの顧客とフォロワーに効果的かつ迅速に対応することを可能にします。

独自のソーシャルメディア応答テンプレートをダウンロードする[直接ダウンロード]

誰かがTwitterであなたの製品を熱狂的に褒めているとしましょう。 これは危機ではありませんが、応答するときにテンプレートに従うと役立つ場合があります。 「無料コメント」応答テンプレートは、後世のためにツイートのスクリーンショットを撮り、「いいね」ボタンをクリックして、顧客に感謝することで応答するように指示する場合があります。

別の例を次に示します。不満を抱いた元従業員が、Facebookにあなたの会社について気に入らなかったすべてのことについて痛烈な手紙を投稿します。 誰もこれが来るのを見ませんでした。 この予期しない災害のテンプレートがありません。 それでも、作成することで、経営幹部や代表者が問題に対処する際の対応方法に関する明確なガイドラインを使用して、全員が同じページにいることを確認できます。

ソーシャルメディア応答テンプレートには何を含める必要がありますか？

応答テンプレートを構成する方法はたくさんありますが、シンプルでありながら包括的なアプローチで間違いを犯すことはできません。 一般的なソーシャルメディアの応答テンプレートには、次のものが含まれている必要があります。

• さまざまなコメントタイプの分類システムと、それらにどれだけ緊急に対処する必要があるか
• 各コメントタイプの一般的な内容と推力の説明
• 各コメントタイプの例
• 応答の一部として実行する必要があるアクションの指示
• コメントへの返信に使用できるサンプルコピー

ソーシャルメディアの災害対応

苦情、トローリング、およびマイナーな論争は、ソーシャルメディア上のあらゆるビジネスを苦しめる可能性があります。 これらのことはストレスになる可能性がありますが、それが災害になるわけではありません。 イベントが災害レベルに上昇するためには、それはあなたのビジネスにとって「通常の」インターネットドラマを構成するものの範囲外にあるべきです。 良い「経験則」は、インシデントが会社に財政的またはその他の実質的に重要な方法で影響を与える可能性があることです。

災害は通常ではないため、日常の否定的なコメントに使用するものではなく、独自のカスタムテンプレートが必要になる傾向があります。 災害対応テンプレートには、いくつかの追加情報を含める必要があります。

• 災害の開始日と（予測される）終了日
• 災害の影響を懸念する人への召喚状
• 召喚状のURL
• チームが災害についての会話を見つけるのに役立つハッシュタグとキーワード
• チームが災害について知っておく必要のある他のすべての重要な情報と、災害への対応方法

マーケティングチームがソーシャルメディア応答テンプレートを使用する理由

企業にとって、ソーシャルメディアの相互作用にはいくつかの期待が伴う傾向があります。 人々は応答を求めているため、これらのプラットフォームを介して連絡を取ります。 あなたがそれを提供しないとき、あなたの聴衆が受け取るメッセージはあなたがあなたの顧客と関わることを気にすることができないということです-あるいはさらに悪いことに、あなたは正当な苦情や問題を無視しているということです。

応答テンプレートを使用すると、通常よりも多くの受信コメントに直面している場合でも、大規模に応答できます。 テンプレートを使用すると、必要になる可能性のある追加のアクションやフォローアップ手順を確実に提供しながら、より迅速に対応できます。 また、ブランドの声との一貫性を維持し、顧客の問題を処理する方法にも役立ちます。

災害時には、賭け金はさらに高くなります。 応答が遅い、間違った情報を提供する、または異なる人々に異なる回答を与えると、危機を悪化させ、長引かせることになる可能性があります。 テンプレートを使用すると、特に複数のチームメンバーがいて、従業員が質問に答える場合に、メッセージに集中できます。

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ソーシャルメディア応答テンプレートの使用方法

ソーシャルメディア応答テンプレートには、2つのセクションが含まれています。1つは、「災害」基準を満たさない肯定的、中立的、および否定的なコメントまたは問い合わせに対処するためのものです。 もう1つは、予期しない災害が発生したときに使用するテンプレートを作成するためのものです。

ソーシャルメディアの災害に対処するための全体的な計画を立てることは不可欠です。 テンプレートでは、謝罪するか弁護するか、技術的な問題について開示する情報の量、またはその他の方法で最善の行動方針を決定するかどうかを決定することはできません。 それはあなたが一緒に行くことに決めたメッセージを一貫してそして効率的に伝えるのを助けることができるだけです。 計画を立てたら、テンプレートを使用して実行できます。

応答テンプレートを使用するには：

• 受け取ったあらゆる種類のソーシャルメディアコメントに関する情報を各行に入力します
• 各コメントタイプに1〜3の緊急度レベルを割り当てます
• それに応じて取るべき行動についての指示を提供する
• 返信として投稿するメッセージのコピーを記入してください

災害対応テンプレートを使用するには：

• 災害の日付と説明を入力してください
• 災害の影響を受けた人々に行動を呼びかける
• リンク、ハッシュタグ、その他の重要な情報を含める
• 災害に関するお問い合わせに応じて送信するメッセージのコピーを記入してください

より詳細な手順はダウンロードに含まれています。

結論

ソーシャルメディアの応答テンプレートは有益である可能性がありますが、すべての対話でそれらに依存するのを待つ必要はありません。 顧客は定型の応答を認識するのが得意なので、特に正当な苦情を持ってあなたのところに来るときは、できる限り個人的なメッセージを提供することが重要です。 これらの場合でも、テンプレートを使用して、より個別化された応答の一般的な概要を提供できます。

災害が発生し、クエリが猛烈な勢いでやってくるとき、優れたテンプレートは命の恩人になる可能性があります。 ソーシャルリスニングツールを使用してプラットフォームを監視し、ブランドや製品に関する会話を確認することで、問題が発生している可能性がある場合に早期に警​​告を受け取ることができます。 次に、嵐を乗り切るのに役立つ災害対応テンプレートの記入を開始できます。 ソーシャルメディアの応答テンプレートを使用して保存するビジネスは、あなた自身のものになることを忘れないでください。