Analisi del sentiment online 101: tutto ciò che devi sapere

Il feedback dei clienti è estremamente importante per le aziende moderne. Grazie alla nuova tecnologia, puoi raccoglierlo e analizzarlo in modo più efficiente che mai.

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Uno di questi strumenti utili è l'analisi del sentiment online. Questo può aiutare le aziende a determinare come si sentono i clienti riguardo ai loro prodotti, servizi, marchio e altri aspetti della loro attività.

Diamo un'occhiata a cosa è, come funziona e quali vantaggi può apportare.

Che cos'è l'analisi del sentimento online?

Puoi utilizzare l'analisi del sentimento, chiamata anche opinion mining o AI delle emozioni, per determinare l'emozione (sentimento) espressa da un testo ed elaborare queste informazioni su larga scala.

Applica l'elaborazione del linguaggio naturale (PNL), l'intelligenza artificiale e l'analisi statistica ai dati raccolti da fonti come sondaggi sui clienti, social media o recensioni online. Fornisce alle aziende preziose informazioni su come i clienti si sentono riguardo a loro e alle loro operazioni. Queste informazioni vengono quindi utilizzate per informare le decisioni aziendali.

Livelli e tipologie di sentiment analysis

Un'azienda può condurre analisi del sentiment online a diversi livelli. Gli autori di un recente articolo pubblicato sull'Artificial Intelligence Review hanno distinto i seguenti livelli di sentiment analysis:

• Livello del documento
• Livello di frase
• Livello di frase
• Livello di aspetto

Ad ognuno di questi livelli, viene assegnato un punteggio di sentiment alla porzione rilevante del testo (intero documento, singole frasi o frasi). Nell'analisi degli aspetti, tuttavia, viene assegnato ad argomenti selezionati o "aspetti" trattati nel testo.

Questo punteggio può concentrarsi sulla polarità di un testo (positivo, negativo, neutro) che, a sua volta, può essere misurato su una scala più o meno fine. Puoi espandere le tre categorie in cinque, tra cui molto positivo, positivo, neutro, negativo e molto negativo.

In alternativa, può essere basato su emozioni specifiche, come felice, triste o deluso. Il metodo che scegli dipenderà dai dati che desideri raccogliere.

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Ad esempio, un provider di servizi di telefonia Internet potrebbe voler sapere come gli utenti che hanno lasciato le loro recensioni su Trustpilot valutano la qualità complessiva del servizio. In tal caso, può essere consigliabile concentrarsi sulla polarità a livello di "documento". In particolare, quante recensioni sono negative, quante sono positive e così via. Se, tuttavia, l'azienda fosse interessata alla reazione a un aspetto particolare del servizio, come la facilità d'uso, sarebbe più adatta un'analisi basata sulle emozioni e basata sugli aspetti (quindi, le persone sono arrabbiate per questa funzionalità? lieto?).

Come funziona l'analisi del sentimento online?

Gli strumenti di analisi del sentimento online possono essere completamente automatizzati o implementare regole specificate dagli esseri umani. È anche possibile un approccio ibrido, che combina le caratteristiche di questi due.

Dal momento che è probabile che tu utilizzi una soluzione esistente, non ti annoieremo con le distinzioni realmente tecniche. Invece, tieni presente che l'analisi del sentimento basata su regole si basa su lessici di parole positive e negative. Sono usati per calcolare il punteggio del sentiment di un testo.

L'analisi automatizzata del sentiment, nel frattempo, si basa su algoritmi di apprendimento automatico. Determinano il sentimento espresso da un testo in base alle parole e al loro ordine. L'approccio ibrido combina le caratteristiche di questi due. Sfrutta al massimo la trasparenza dell'analisi basata su regole e l'ampia potenza di elaborazione degli strumenti automatizzati.

Applicazioni aziendali dell'analisi del sentimento online

L'analisi del sentimento può aiutare le aziende a dare un senso a grandi quantità di dati non strutturati relativi alla percezione del proprio marchio, prodotti, servizi e altri aspetti dell'azienda. Alcune implementazioni particolari includono:

Analisi del feedback dei clienti

Le aziende moderne non dovrebbero sottovalutare l'importanza del feedback dei clienti. Può aiutarli a soddisfare le esigenze dei clienti di fronte all'enorme concorrenza di mercato. Per non parlare del fatto che influisce in modo potente sulla percezione di un marchio.

Il feedback può provenire da una varietà di fonti. Questi possono essere la voce di programmi per i clienti, sondaggi NPS, monitoraggio dei social media, recensioni online, forum di opinione e altro ancora. Accedere a questi dati e dargli un senso è fondamentale. Secondo Bright Local, la maggior parte dei clienti legge e scrive recensioni aziendali. Notano inoltre che le recensioni influenzano le loro decisioni di acquisto.

La quantità di informazioni disponibili da queste fonti è vasta. È quasi impossibile per gli esseri umani elaborare, senza l'assistenza di una potente piattaforma di gestione dei dati. Gli strumenti di analisi del sentimento online sono disponibili per aiutarti con l'attività. Con loro, puoi monitorare come i tuoi clienti si sentono riguardo alla tua attività. Inoltre, come queste percezioni variano tra i vari gruppi di consumatori e come cambiano nel tempo.

Ricerca di mercato

L'analisi del sentiment non è solo per le recensioni dei clienti: puoi applicarla a materiali come rapporti di mercato e giornali aziendali. È un ottimo modo per ottenere informazioni sulle nuove tendenze e, soprattutto, puoi usarlo per ricercare i tuoi concorrenti.

Torniamo al provider di servizi di telefonia Internet dal nostro esempio precedente. Il team di marketing potrebbe ricercare i sistemi telefonici basati su cloud e applicare l'analisi del sentiment per stabilire quali funzionalità i clienti apprezzano di più.

Può anche guardare le loro recensioni e capire con cosa lottano. Ciò offre al tuo team l'opportunità di evidenziare davvero i propri punti di forza in queste aree, attirando clienti delusi dalla concorrenza.

Leggi Come fare ricerche di mercato con uno strumento di monitoraggio dei media?

Gestione della reputazione del marchio

Le recensioni dei consumatori pubblicate nei forum di opinione e sui social media possono avere un impatto positivo su un'azienda, oltre che negativo. Lo studio precedentemente menzionato di Bright Local ha mostrato che la maggior parte dei clienti non interagirebbe con un'attività con una valutazione inferiore a tre stelle.

Quindi, monitorare le recensioni che i clienti lasciano sulla tua attività online ripaga sicuramente! Gli strumenti di analisi del sentiment online ti renderanno più facile tenere d'occhio la percezione del tuo marchio. Puoi identificare quali fonti lo influenzano di più, in modo positivo o negativo.

Naturalmente, la gestione della reputazione del marchio non riguarda solo la raccolta dei dati: è necessario agire in base ai risultati, il che ci porta al punto successivo della nostra discussione.

Prevenzione delle crisi e miglioramento continuo

Finché tieni d'occhio il sentimento dei clienti, sei in una buona posizione per individuare una crisi prima che vada fuori controllo. Non deve sempre riguardare problemi importanti. Identificare problemi minori e affrontarli tempestivamente ti proteggerà da qualsiasi danno reputazionale.

Forse il nostro provider di servizi di telefonia Internet scopre che molti clienti hanno recentemente pubblicato recensioni negative sul suo sistema telefonico PBX cloud. Cogliendo questo presto grazie agli strumenti di analisi del sentiment online, la società potrebbe rendersi conto che un nuovo aggiornamento è arrivato con alcuni nuovi bug. Individuandolo rapidamente, possono risolvere il problema e persino aprire una linea di assistenza dedicata per coloro che hanno riscontrato il problema. Le recensioni positive della sua risposta possono controbilanciare il feedback negativo iniziale.

Infine, l'analisi del sentiment può aiutarti a migliorare le tue strategie di marketing e pubblicitarie. Puoi analizzare le risposte alle tue campagne passate e attuali. Puoi scoprire se il tuo team di marketing ha mostrato abbastanza creatività mentre lavora in remoto o se richiede uno sforzo maggiore per fornire risultati soddisfacenti.

Come implementare l'analisi del sentimento?

Gli strumenti di analisi del sentimento sono disponibili da una varietà di fornitori online. In alternativa, puoi creare il tuo software. Entrambi gli approcci hanno i loro vantaggi e svantaggi che dovresti considerare prima di fare la tua scelta.

Raggiungere uno strumento già pronto è solitamente la scelta più conveniente ed economica. Lo stesso vale in altri settori di attività. Le soluzioni pronte all'uso, come Mediatoolkit, semplificano la vita risparmiando notevoli quantità di tempo e denaro.

Tuttavia, se hai esigenze molto specifiche, potresti scoprire che costruirne uno da zero - o acquistarne uno altamente personalizzabile - è meglio a lungo termine.

Lavori in corso…

Dato lo stato attuale delle tecnologie di machine learning e NLP, gli strumenti di analisi del sentiment online esistenti non sono perfetti. Ci sono ancora problemi e sfide. Soprattutto quando si tratta della capacità delle macchine di affrontare la complessità del linguaggio umano.

Tuttavia, il software di analisi del sentimento disponibile oggi può sicuramente fornirti molte informazioni preziose. Puoi facilmente trasformarlo in utili elenchi di dati per i team di marketing e rispondere a come si sente effettivamente il tuo mercato di destinazione piuttosto che fare la tua ipotesi migliore.

Ricorda che il progresso tecnologico continua, rendendo gli strumenti sempre più efficaci. Entrare ora significa che raccoglierai i primi benefici e rimarrai all'avanguardia mentre continua a migliorare. Se non hai ancora provato l'analisi del sentiment online, è tempo di farlo e vedere quali vantaggi può portare alla tua attività!

Richard Conn è il Direttore senior per la generazione della domanda presso 8×8, una piattaforma di comunicazione leader con funzionalità integrate di contact center, voce, video, chat e funzionalità, inclusi i servizi telefonici dell'ufficio virtuale. È un leader del marketing digitale analitico e orientato ai risultati con una comprovata esperienza nel raggiungimento di importanti miglioramenti del ROI in ambienti B2B frenetici e competitivi. Richard ha anche scritto per altri domini come Invoca e Yesware. Dai un'occhiata al suo LinkedIn .