Onboarding del cliente: guida passo passo con esempi

Il processo di onboarding del cliente è una parte cruciale di qualsiasi attività di successo. È un forte indicatore del fatto che hanno preso la decisione giusta di lavorare con la tua azienda. Alla fine, aiuta anche a tenerli in giro.

Anche se è la prima cosa che vedono, la prima impressione può influire su come si sentono riguardo al tuo marchio e ai tuoi prodotti. Più agevole è il processo di onboarding, più frequentemente e per quanto tempo un nuovo cliente utilizza un'offerta.

L'acquisizione di nuovi clienti può creare o rovinare la tua azienda. Scopri di più su questa idea e sui modi migliori per sviluppare un processo di onboarding dei clienti.

Che cos'è l'onboarding del cliente?

L'onboarding del cliente si riferisce al processo che i clienti seguono durante il loro primo acquisto. Questo processo mira ad accogliere i clienti, presentare loro tutte le loro scelte, incoraggiare l'acquisto rimuovendo potenziali barriere e ridurre la necessità di assistenza clienti.

Ciò renderà questa nuova relazione più rapida ed efficace. Dal punto di vista del servizio clienti, questo è anche il momento di porre alcune domande interpretative per accertare precise aspettative del consumatore. Puoi utilizzare queste informazioni per servire meglio il tuo nuovo cliente.

Importanza dell'onboarding del cliente

L'onboarding del cliente è così importante poiché stabilisce le basi per la connessione continua del cliente con il prodotto. Un processo di onboarding efficace si traduce in:

• Riduzione dell'abbandono dei clienti: un'efficace onboarding dei clienti incoraggia i clienti a continuare il loro rapporto con l'azienda. Crea relazioni positive e riduce l'abbandono dei clienti.

• Aumenta l'efficienza: ti fornisce i dettagli necessari per iniziare a lavorare per il cliente, il che aumenta l'efficienza e previene le interruzioni.

• Coinvolgi i clienti: i clienti utilizzeranno il tuo prodotto con successo e troveranno un motivo per usarlo spesso se puoi aiutarli a capirne e sperimentarne il valore.
• Converte più prove: l'onboarding del cliente è il luogo in cui gli utenti di prova sperimentano il valore del tuo prodotto se ne offri uno. Se puoi fornire un valore effettivo durante l'onboarding, aumenterai le conversioni all'inizio del periodo di prova.
• Clienti felici: ai clienti piace lavorare con aziende che hanno esperienza, hanno una linea d'azione pianificata e creano legami duraturi con i loro clienti. Se riesci a mostrare il valore dell'onboarding, i clienti saranno più felici e il tuo Net Promoter Score (NPS) aumenterà.
• Garantisce la conformità: la conformità può essere inclusa nelle tue attività quando disponi di un processo di onboarding altamente affidabile.

La guida passo passo per l'onboarding dei clienti

La procedura di onboarding di ogni azienda dipende dalle capacità interne, dai servizi offerti e dai clienti. Di seguito sono riportate le linee guida dettagliate per la creazione della procedura di onboarding del cliente.

• Passaggio 1: la procedura di registrazione

Il primo ordine del giorno è che il cliente accetti il ​​contratto. Aspetta di iniziare a lavorare su qualsiasi cosa finché non avrai una copia firmata da loro. Senza questa comprensione, rischi di sprecare risorse per un progetto non necessario.

Il processo di registrazione deve essere il più semplice e intuitivo possibile. La prima interazione con un potenziale consumatore avviene durante il processo di registrazione. Devi fare una buona prima impressione poiché determinerà come andrà il resto della relazione.

Ecco alcune buone pratiche:

• La registrazione dovrebbe essere rapida. Chiedi solo le informazioni necessarie per avviare il tuo cliente. Più avanti nell'onboarding, puoi raccogliere ulteriori informazioni.

• Convalida gli input compilati dall'utente. Ciò riduce le registrazioni non riuscite e la confusione durante l'immissione dei dati. Inoltre, niente è più fastidioso che raggiungere la fine di una pagina e rendersi conto di aver archiviato le sezioni in modo errato.
• Consenti le registrazioni utilizzando piattaforme di terze parti, come Google. Ciò consente ai clienti di risparmiare tempo e consente loro di accedere utilizzando un'app o una piattaforma affidabile.

• Passaggio 2: email di benvenuto per l'onboarding

Una volta che qualcuno si è registrato per il tuo prodotto o servizio, devi inviargli un'e-mail di benvenuto. L'importanza di questa email risiede in due fattori:

• Dopo che un cliente si registra, è un'opportunità per stabilire una relazione con lui. Qui è dove li saluti e li inizi a usare il prodotto.
• Stabilisce immediatamente la legittimità della tua azienda e favorisce la fiducia.

Ecco alcune pratiche efficaci per l'invio di email di benvenuto:

• Esprimi loro la tua gratitudine! Dal momento che si sono registrati per i tuoi prodotti, fagli sapere che li apprezzi.
• Fornire risorse per l'avvio. Potrebbero essere inclusi un video di presentazione del prodotto, articoli del Centro assistenza o domande frequenti.
• Torna al tuo prodotto. La tua email di benvenuto dovrebbe incoraggiare i nuovi clienti a fare clic e ad accedere al tuo prodotto. Questo dovrebbe essere il link e la CTA più visibili della tua email.
• Mantieni la tua email di benvenuto breve e semplice.

Ecco un esempio di email di benvenuto che puoi utilizzare:

Ciao [nome],

Congratulazioni! Benvenuto in QuestionPro. Sarò il tuo contatto per aiutarti a guidarti attraverso la piattaforma.

Siamo felici di averti a bordo e di assisterti nel raggiungimento dei tuoi obiettivi. Vuoi programmare una chiamata in modo che io possa guidarti attraverso la piattaforma e discutere le tue esigenze?

Se hai bisogno di aiuto, non preoccuparti. Ti guideremo attraverso ogni passaggio.

[Registrati ora]

Migliore,

Darren Tan

Responsabile dell'inserimento

QuestionPro

• Passaggio 3: questionario per l'onboarding del cliente

Assicurati di avere tutte le informazioni di cui hai bisogno prima di lavorare per un determinato cliente. I questionari di onboarding svolgono un ruolo in questo.

Ad esempio, immagina di fare la contabilità di un cliente. Avrai bisogno di ricevute e registrazioni di pagamento prima di iniziare il lavoro.

Prendi in considerazione l'idea di includere le seguenti domande nella serie di domande relative all'onboarding del cliente:

• Quali sono i dettagli della tua azienda?
• Chi sarà il referente principale?
• Quali fattori potrebbero contribuire al successo del progetto?
• Hai mai lavorato per un'azienda come questa prima d'ora?
• Potete fornire i dati di accesso e le password del software pertinenti?

In fondo al questionario, pensa di includere una richiesta di raccomandazione. Il tuo nuovo cliente potrebbe conoscere qualcuno che potrebbe beneficiare dei tuoi servizi.

• Passaggio 4: interazione iniziale dell'app/sito Web del cliente

La prima esperienza del cliente è essenziale per il processo di onboarding e per il prodotto o servizio. Il primo accesso può creare o interrompere il momento di onboarding nel processo di onboarding. Se un nuovo cliente si arrabbia, potrebbe non tornare mai più.

Alcuni consigli per renderlo efficace:

• Semplifica la navigazione nel tuo sito web o nella tua app. Spiega come utilizzare il tuo prodotto o servizio. Mostra loro cosa fare.
• Offri loro una rapida vittoria che mostri le capacità del tuo prodotto. Questo potrebbe essere stabilire il loro primo progetto o invitare un collaboratore.
• Offri modelli precompilati. Ciò consentirà loro di comprendere molteplici usi del tuo prodotto.

• Passaggio 5: presentazione del prodotto

Dopo che gli utenti si sono inizialmente collegati alla tua app o al tuo sito web, devi continuare a istruire i nuovi consumatori su come utilizzare il prodotto o il servizio in modo più efficiente. Non saranno in grado di utilizzare le diverse funzioni in modo indipendente, quindi non ci contare.

Fornisci loro varie risorse che insegneranno loro come utilizzare gli aspetti più cruciali del tuo prodotto.

Alcune buone pratiche sono:

• Dopo l'e-mail di benvenuto, invia e-mail di follow-up con consigli e risorse sui prodotti. Le e-mail più brevi incentrate su un problema sono preferibili a quelle lunghe che coprono troppo.
• Crea semplici procedure dettagliate sui prodotti. Questo mostrerà loro come funziona il tuo prodotto passo dopo passo. Offri screencast e documenti pieni di screenshot.
• Fornisci formazione in tempo reale. Questo richiede molto tempo, ma fornirà ai tuoi clienti la maggior parte della conoscenza del prodotto. Puoi rispondere alle domande in tempo reale e vedere problemi frequenti che i nuovi clienti hanno con il tuo prodotto.

• Passaggio 6: follow-up

Mantenere l'interesse di un cliente è essenziale per il successo della tua attività. Pertanto, il processo di onboarding dovrebbe continuare anche dopo il primo accesso.

È necessario inviare ai clienti ulteriori e-mail di follow-up dopo l'e-mail di benvenuto, incoraggiandoli ad accedere e fornendo consigli e istruzioni sull'utilizzo del prodotto.

Alcune delle migliori pratiche per l'invio di e-mail di follow-up sono:

• Offri suggerimenti e risorse. Deve essere collegato al centro di supporto, ai consigli sulle funzionalità o agli aggiornamenti del prodotto. Devi assicurarti che ogni email che invii a un cliente aggiunga valore e lo aiuti a raggiungere i propri obiettivi.
• Dare solo un po', ma farlo frequentemente. Le frequenti e-mail di follow-up brevi mantengono i clienti coinvolti con il tuo prodotto e servizio. Puoi anche concentrarti su una funzionalità o utilizzare la situazione per e-mail piuttosto che cercare di coprire più argomenti contemporaneamente e confondere i tuoi clienti.
• Il feedback dei clienti non è solo per il marketing. Condividi alcune convalide di terze parti. Includi le citazioni dei clienti o i collegamenti ai casi di studio nelle e-mail di follow-up. Questi ricorderanno ai clienti perché si sono registrati per il tuo prodotto.

• Passaggio 7: miglioramento e perfezionamento del processo

Pianifica un altro incontro per tutte le parti per assicurarti che tutto proceda senza intoppi al termine del processo di inserimento. Pensa ad alcune domande da porre, come ad esempio:

• C'era qualcosa nell'onboarding che non era chiaro?
• Il cliente non è sicuro della sequenza temporale di un progetto o con chi lavorerà?
• Hai ancora bisogno di qualcosa dal cliente?

Il cliente può anche ottenere un sondaggio NPS utilizzando una piattaforma come QuestionPro. Sarai in grado di ottenere commenti perspicaci e avere un'idea migliore di come si sentono come risultato di questo.

Conclusione

È semplice presumere che l'obiettivo principale del processo di onboarding dei clienti sia assistere i clienti nell'utilizzo del prodotto, ma è molto di più. Preparare i tuoi clienti per un successo a lungo termine con il tuo prodotto fin dall'inizio è l'obiettivo finale del tuo processo di onboarding.

Se i tuoi clienti tornano al tuo prodotto giorni, settimane o mesi dopo il loro utilizzo iniziale, questo è il vero test di un buon processo di onboarding dei clienti.

Non dimenticare di inviare un messaggio di ringraziamento al cliente subito dopo che ha acquistato qualcosa o di utilizzare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per capire quanto è buono il tuo servizio. Ricorda sempre di inviare loro e-mail, newsletter, link a post di blog, ecc., relativi al prodotto o servizio che hanno acquistato.

Con la nostra piattaforma QuestionPro CX, possiamo aiutarti a migliorare il modo in cui gestisci l'esperienza del cliente. Richiedi una demo per vedere come può aiutarti a raccogliere informazioni dai tuoi clienti.

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