Come un sistema di feedback dei clienti aiuta la tua azienda a crescere

Pubblicato: 2021-03-10

Per offrire ai clienti esperienze eccezionali che abbiano un impatto positivo sui profitti, le aziende devono disporre di un sistema di feedback dei clienti. Questo ti permette di sintonizzarti e ascoltare le voci che contano di più: i tuoi clienti.

Immergiamoci e pensiamo a come la gestione del feedback dei clienti può avvantaggiare la strategia di gestione dell'esperienza del cliente della tua azienda:

Che cos'è un sistema di feedback dei clienti e in che modo aiuta le aziende?
Quali sono i diversi tipi di sistemi e strumenti di feedback dei clienti?
Come raccogli i feedback dei clienti?
Quali qualità e caratteristiche dovrebbe cercare la tua azienda in un sistema di feedback dei clienti?

Innanzitutto, ti guidiamo attraverso esattamente cosa significa "feedback dei clienti" nel panorama aziendale odierno.

Che cos'è il feedback dei clienti?

Utilizzando una definizione tradizionale, il feedback dei clienti è qualsiasi informazione che proviene direttamente dai clienti della tua azienda. Queste informazioni trasmettono i pensieri, i sentimenti, i livelli di soddisfazione o le opinioni di questi clienti sul tuo prodotto, servizio o marchio.

Quali sono i tipi di feedback dei clienti? La tecnologia ha ampliato i modi in cui il feedback viene generato, acquisito e raccolto. Ora i clienti possono condividere il loro feedback utilizzando varie piattaforme e canali, come ad esempio:

Recensioni e valutazioni online

Commenti sui social

Indagini sulla soddisfazione dei clienti

Email e telefonate

Schede di commento

Discussioni in focus group

Interviste ai clienti e tavole rotonde

Test di usabilità

Perché la tua azienda ha bisogno di un sistema di feedback dei clienti

Un sistema di feedback dei clienti, che oggigiorno di solito assume la forma di un prodotto o un'applicazione software, aiuta le aziende a gestire ciò che i clienti dicono su più piattaforme e canali di feedback, oltre a ottenere informazioni dettagliate basate sui dati essenziali per migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Anche i software e i sistemi di feedback dei clienti aiutano le organizzazioni. Dalla C-suite ai dipendenti in prima linea, la gestione del feedback dei clienti consente a tutti i membri del tuo team di comprendere meglio i clienti, misurare più facilmente la soddisfazione dei clienti, imparare a fidelizzare i clienti e realizzare una trasformazione digitale.

Quasi la metà di tutte le aziende afferma che il miglioramento dell'esperienza e della soddisfazione del cliente sono state le principali influenze per avviare una trasformazione digitale.

Cosa fa un sistema di feedback dei clienti

Quali sono gli strumenti utilizzati per il feedback dei clienti? Sebbene i prodotti varino, ci sono diverse caratteristiche chiave che si trovano nella maggior parte dei sistemi di feedback dei clienti e delle applicazioni software odierni.

Ascolto dei social media e monitoraggio e risposta del feedback
Analisi dell'esperienza del cliente
Sondaggi sui clienti e raccolta di feedback
Strumenti Voice of the Customer (VoC).
Richieste di revisione e generazione di recensioni
Sistema di feedback multipiattaforma

Ascolto dei social media e monitoraggio e risposta del feedback

I clienti spesso condividono il loro feedback anche se l'azienda non lo ha richiesto ( feedback non richiesto ). Ecco perché molti sistemi di feedback dei clienti rendono la possibilità di monitorare recensioni online, commenti sui social media, valutazioni a stelle e altre forme di feedback di terze parti un componente funzionale chiave.

La ricerca mostra che l' 86% delle persone pagherà di più per un'esperienza cliente eccezionale. I dati provenienti dai tuoi sforzi di ascolto e monitoraggio saranno gli elementi costitutivi per offrire esperienze migliori.

Alcuni strumenti di gestione del feedback dei clienti offrono inoltre ai clienti aziendali la possibilità di rispondere sia al feedback interno (risposte a sondaggi, feedback di prima parte, ecc.) sia a quello esterno (recensioni, commenti sui social media, ecc.) dall'interno dell'applicazione.

Analisi dell'esperienza del cliente

Oltre alla raccolta dei dati, il software di feedback dei clienti può anche offrire l'analisi dei dati dal feedback dei clienti. Spesso, questo viene fatto con l'analisi dell'esperienza del cliente .

Questa tecnica analitica dà vita al feedback dei clienti consentendo alla tua azienda di collegare i punti e trovare tendenze e modelli nascosti da dati non strutturati e informazioni testuali. Spesso, ciò è reso possibile da tecniche avanzate di apprendimento automatico e tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale . In questo modo, i team possono visualizzare l'intero percorso del cliente e fornire un'esperienza cliente coerente.

Sondaggi sui clienti e raccolta di feedback

Numerosi sistemi di feedback dei clienti sono progettati per acquisire il feedback dei clienti attraverso la creazione e la distribuzione di sondaggi sui clienti. Questo risponde alla domanda "Come raccogli i feedback dei clienti?"

Alcuni sistemi offrono la possibilità di sincronizzare le richieste di sondaggio con l'applicazione CRM (gestione delle relazioni con i clienti) di un cliente aziendale, in modo che i nuovi clienti vengano contattati automaticamente e immediatamente per il sondaggio.

Il Net Promoter Score (NPS) è una delle metodologie di indagine più comuni utilizzate dai sistemi di feedback dei clienti, ma esiste un numero crescente di sistemi che offrono metodologie alternative, come l'acquisizione di feedback tramite l'uso di emoji, valutazioni del pollice e valutazioni a stelle .

Strumenti Voice of the Customer (VoC).

Uno strumento o un programma Voice of the Customer (VoC) aiuta la tua azienda a sfruttare i vantaggi di ascoltare, agire e rispondere a ciò che i clienti dicono sul tuo marchio, prodotto, servizio o sede della tua attività.

Spesso applicato come tecnica di ricerca di mercato dalle aziende che cercano di ottenere una comprensione migliore e più completa del cliente, il VoC può anche aiutare le aziende a misurare e comprendere le esperienze che offrono ai clienti. Gli strumenti di Voice of the Customer hanno guadagnato terreno nel corso degli anni ed emergono come una strategia di core business per un numero crescente di organizzazioni.

Richieste di revisione e generazione di recensioni

Con le recensioni e le valutazioni dei clienti che esercitano un'enorme influenza sul comportamento dei consumatori, molti prodotti software di feedback dei clienti offrono funzionalità di generazione delle recensioni.

Ciò consente alle aziende di interagire e raggiungere i loro maggiori sostenitori e promotori del marchio, in modo che possano generare più recensioni a 5 stelle e migliorare la loro presenza e visibilità sui siti di recensioni aziendali e sul Web.

Le recensioni non sono solo una fonte di dati reputazionali. Sono anche una fonte vitale di feedback dei clienti, consentendo alle aziende di identificare le tendenze della customer experience e rivelare punti deboli comuni.

Sistema di feedback multipiattaforma

Un numero crescente di sistemi progettati per acquisire feedback punta anche sulla loro capacità di sondare i clienti utilizzando più piattaforme: e-mail, social media, SMS, landing page uniche o dispositivi point-of-sale e point-of-care (in -chioschi di negozi, per esempio).

Secondo la ricerca, le aziende incentrate sul cliente sono il 60% più redditizie delle aziende che non si concentrano sui clienti. Investendo in un sistema che acquisisce in modo proattivo il feedback, la tua organizzazione può soddisfare le aspettative dei clienti in evoluzione e raggiungere la centralità del cliente.

Caratteristiche principali di un buon sistema di feedback dei clienti

Mentre la tua azienda cerca di investire in un sistema o un'applicazione di gestione del feedback dei clienti, considera le seguenti qualità e caratteristiche:

Completo

I sistemi di feedback dei clienti variano in termini di offerta. Alcuni sono progettati esclusivamente o principalmente per sondare i clienti, mentre altri si concentrano sul monitoraggio del feedback o sull'ascolto dei social media.

I sistemi migliori e più preziosi sono versatili e scalabili e aiutano le organizzazioni a gestire, acquisire e collegare più tipi di feedback e dati dei clienti attraverso tutti i possibili punti di contatto, piattaforme e canali.

Tempestivo

Nel panorama digitale odierno, il feedback dei clienti si muove velocemente e in tempo reale. Il tuo sistema di feedback dei clienti dovrebbe quindi consentire alla tua azienda di realizzare la trasformazione digitale. Dovrebbe essere in grado di fornire i dati di cui hai bisogno e avvisarti di eventuali problemi di esperienza del cliente ad alto impatto, nel modo più tempestivo possibile.

Secondo i dirigenti, i principali vantaggi della trasformazione digitale sono una migliore efficienza operativa (40%), un time to market più rapido (36%) e la capacità di soddisfare le aspettative dei clienti (35%).

Coinvolgente

I sistemi di feedback dei clienti dovrebbero potenziare e coinvolgere l'intera organizzazione. Dal marketing e dall'assistenza clienti allo sviluppo e alla leadership del prodotto, tutti hanno un interesse nell'esperienza del cliente della tua azienda, il che significa che il sistema che scegli dovrebbe unire tutti attorno all'obiettivo di comprendere meglio i clienti.

Intuizioni guidate

I sistemi di feedback dei clienti dovrebbero essere giudicati non solo dalla quantità di dati che raccolgono, ma anche dal tipo di informazioni che possono generare sui tuoi clienti.

Mentre il punto di forza di alcuni sistemi saranno dashboard appariscenti, reportistica colorata e una solida tecnologia di raccolta dei dati, quello che scegli dovrebbe aiutare la tua azienda a comprendere il feedback dei clienti e, da esso, a raccogliere informazioni davvero fruibili.

Investi in un sistema di feedback dei clienti per far crescere il tuo marchio

Effettuando un investimento strategico nel giusto sistema di feedback dei clienti e attingendo ai dati forniti direttamente dai clienti, puoi offrire esperienze migliori e distinguerti con successo dalla concorrenza.