Ketika Merek Mengsuarakan Opini: Bagaimana Mengambil Sikap Tanpa Kehilangan Audiens Anda

Dengan rentetan berita dan opini yang terus-menerus di media sosial, dapat menjadi tantangan bagi merek untuk mengetahui apakah — dan bagaimana — berbicara tentang topik kontroversial. Namun terkadang orang di belakang merek merasa tidak mungkin atau bahkan tidak bermoral untuk tetap netral tentang peristiwa terkini.

Bagaimana merek Anda dapat menyuarakan pendapat tentang sesuatu yang kontroversial tanpa mengasingkan audiens Anda? Berikut adalah beberapa rute yang dapat Anda ambil dan beberapa praktik terbaik untuk dipertimbangkan:

3 cara merek dapat mengambil sikap pada topik kontroversial

Dalam hal bertindak berdasarkan hati nurani Anda sebagai entitas bisnis, ada tiga rute utama yang biasanya diambil oleh merek.

1. Ambil tindakan di balik layar

Beberapa merek fokus mengambil tindakan diam-diam untuk mendukung tujuan yang mereka yakini.

Misalnya, Patagonia biasanya tidak mengambil sikap publik tentang isu-isu lingkungan, tetapi menyumbangkan satu persen dari penjualan ke organisasi lingkungan. Perusahaan juga mendorong karyawan untuk menyuarakan keyakinan mereka dan memberi mereka waktu istirahat untuk berpartisipasi dalam protes dan aktivisme lainnya.

Pendekatan ini memungkinkan merek untuk tetap relatif netral saat mengambil tindakan yang penting.

2. Ambil identitas politik yang berani

Di sisi lain, beberapa merek terlibat dalam politik dan mengandalkan bisnis dari mereka yang setuju dengan mereka.

Misalnya, Chaco Sandals yang terkenal mendonasikan semua pendapatannya dari penjualan satu hari ke Standing Rock Tribe Sioux, dengan pernyataan: “We stand with Standing Rock.” Pelanggan Chaco sangat liberal dan sadar lingkungan, sehingga merek tersebut mampu bertaruh dengan pendirian yang kuat.

Es krim Ben & Jerry's, Penzey's Spices, dan My Pillow semuanya telah membentuk identitas politik yang kuat. Posisi mereka telah memenangkan penggemar dan pencela, tetapi merek tetap berkomitmen pada nilai-nilai mereka. Mereka bersedia kehilangan pelanggan yang tidak setuju dan mengandalkan membangun ikatan yang kuat dengan mereka yang memiliki pandangan yang sama.

3. Pilih rute tengah

Pilihan ketiga adalah merek untuk berbicara hanya ketika masalah memanas hashtag media sosial. Banyak perusahaan yang biasanya tidak mengambil sikap politik telah membuat pernyataan selama pergolakan seputar Black Lives Matter, penembakan di sekolah, atau mandat topeng.

Nike, misalnya, merilis sebuah iklan yang mengatakan "Untuk Sekali Jangan Lakukan" sebagai bagian dari kampanye untuk memerangi rasisme setelah kematian George Floyd. Iklan itu menghasut dan mengundang baik dukungan maupun kritik, tetapi Nike adalah merek mapan dengan ikatan kuat dengan pelanggannya yang memuji langkah tersebut.

Dalam contoh lain, Levi's mengeluarkan iklan satu halaman penuh di New York Times dan Wall Street Journal untuk menyerukan tindakan pengendalian senjata.

9 praktik terbaik untuk menangani topik hangat

Apa pun jalur yang Anda pilih sebagai merek, ada beberapa praktik terbaik untuk terlibat dengan topik hangat.

1. Jangan terlibat dalam argumen komentar

Saat Anda mengambil sikap di media sosial atau blog Anda, bagian komentar Anda kemungkinan akan memanas. Sebaiknya hindari terlibat dengan komentar yang menghasut atau menjelekkan.

Selain itu, jangan ragu untuk menghapus komentar berisi spam atau kasar (setelah melaporkannya jika perlu).

2. Masalah serangan, bukan orang

Saat Anda mengambil sikap pada sesuatu yang kontroversial, penting untuk memfokuskan kemarahan dan kemarahan Anda pada masalah tersebut daripada orang atau kelompok orang tertentu. Jangan memanggil nama individu dan menghindari serangan ad hominem.

3. Bicara tentang apa yang Anda perjuangkan, bukan apa yang Anda lawan

Ini adalah poin yang halus, tetapi penting. Ketika Anda mengatakan apa yang Anda perjuangkan, posisi Anda positif dan memberdayakan daripada negatif atau reaktif.

Alih-alih menekankan isu atau masalah, gambarkan masa depan yang lebih baik.

4. Personalisasikan pandangan Anda

Jangan bersembunyi di balik entitas perusahaan tanpa wajah. Adalah baik bagi orang-orang untuk mengetahui bahwa Anda adalah manusia sejati dengan perasaan dan pendapat tentang apa yang terjadi di dunia. Jika Anda memiliki hubungan pribadi dengan suatu masalah — seperti dalam kasus bisnis milik minoritas — jangan takut untuk membagikan cerita Anda.

Ini akan membantu membangun kepercayaan dan loyalitas antara pelanggan dan merek Anda.

5. Tetap tenang dan gunakan bahasa yang netral dan profesional

Sangat penting untuk tetap tenang ketika Anda berbicara tentang topik kontroversial dan menggunakan bahasa yang netral daripada bahasa yang menghasut atau menuduh.

Ketika orang menjadi gusar dan mulai menyebut nama atau melebih-lebihkan, mereka cenderung kurang kredibel di mata orang lain.

6. Bersikap adil, meski tidak bisa tetap netral

Ketika Anda mengambil sikap pada suatu masalah, sangat penting untuk bersikap adil dan mempertimbangkan semua sisi perdebatan.

Bahkan jika merek Anda pada akhirnya jatuh di satu sisi, cobalah untuk mengartikulasikan argumen pihak lain dengan meyakinkan dan tanpa cemoohan. Ini akan membantu menjaga kepercayaan dan kredibilitas dengan orang-orang yang tidak setuju dengan pandangan Anda.

7. Jangan berbicara sebagai merek Anda dalam kemarahan

Jika Anda marah tentang sesuatu, luangkan waktu untuk menenangkan diri. Mencoba merespons saat Anda berada di saat-saat yang panas hanya akan memperburuk keadaan.

Beri diri Anda waktu dan ruang untuk memikirkan bagaimana merek Anda dapat mengatasi situasi secara profesional sebelum mengambil tindakan apa pun.

8. Berusahalah terlebih dahulu untuk memahami, kemudian untuk dipahami

Sebelum Anda berbicara, berusahalah untuk memahami argumen pihak lain dan mengapa mereka memiliki pandangan tersebut. Hanya dengan begitu Anda akan dapat secara efektif mengomunikasikan posisi Anda sendiri dengan cara yang meyakinkan orang lain.

9. Putuskan terlebih dahulu bagaimana Anda akan menangani serangan media apa pun

Apa yang akan Anda lakukan jika Anda mengambil sikap terhadap suatu masalah dan itu menarik perhatian pers?

Akankah merek Anda merespons dengan diam, atau akankah seseorang berbicara mewakili perusahaan? Jika demikian, siapa? Akankah mereka memiliki wewenang untuk memutuskan bagaimana perusahaan akan merespons? Persiapan adalah kunci di sini.

Ambil sikap dengan bijak

Merek terdiri dari orang-orang yang mampu merasakan perasaan yang kuat. Terkadang, orang-orang di belakang merek merasa terdorong untuk mengambil sikap terhadap peristiwa terkini.

Bagaimana Anda menyuarakan pendapat Anda sangat penting. Ingat: Tetap tenang dan gunakan bahasa yang netral; bersikap adil dan pengertian dari semua pihak; dan tetap profesional. Jika Anda bisa bersikap adil dan seimbang dan menghindari terlibat dalam pertengkaran, Anda dapat menyatakan pandangan Anda dengan sedikit kerusakan pada merek Anda — dan bahkan mungkin menciptakan beberapa penggemar baru di sepanjang jalan.