Waktu untuk Menilai: Jenis, Cara Mengukur + Cara Mengurangi
Diterbitkan: 2022-12-01Setiap bisnis, produk, atau layanan bertujuan untuk memberikan nilai kepada pelanggannya. Nilai bisnis mengacu pada manfaat atau unique selling propositions (USPs) yang menurut pelanggan mereka dapatkan dari produk Anda. Fitur ini membuat hidup pelanggan lebih mudah dan lebih baik. Itu juga alasan utama mengapa pelanggan membeli produk di tempat pertama.
Jadi, pelanggan berharap setiap produk memberi mereka nilai tertinggi dengan biaya terendah. Faktor lainnya adalah seberapa cepat pelanggan menyadari nilai produk. Di sinilah waktu untuk menghargai masuk.
Blog ini akan melihat time to value (TTV) dan jenisnya. Kami juga akan berbicara tentang bagaimana Anda dapat mengukur TTV di organisasi Anda. Terakhir, kita berbicara tentang mengurangi metode TTV.
Apa waktu untuk menghargai?
Time to value adalah metrik kunci yang menunjukkan berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan baru untuk melihat nilai dalam produk atau layanan Anda. Pelanggan baru berharap mendapatkan apa yang mereka bayar sesegera mungkin, semakin cepat, semakin baik.
Ini adalah metrik retensi pelanggan penting yang membantu perusahaan membuat keputusan berdasarkan data untuk menemukan dan memperbaiki titik gesekan yang dapat merusak retensi pelanggan secara keseluruhan.
TTV adalah salah satu metrik yang paling diabaikan, terutama di SaaS, tetapi ini bisa menjadi pembeda antara Anda dan pesaing. Dan jika bisnis Anda tidak memberikan nilai, pelanggan Anda dapat dengan cepat meninggalkan Anda demi pesaing Anda.
Jenis waktu untuk menghargai
Ada berbagai jenis waktu untuk dihargai. Memahami setiap jenis nilai dapat membantu Anda mengetahui apa yang dapat dilakukan bisnis Anda dan bagaimana mengubahnya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Jadi, inilah jenis metrik TTV paling umum yang dilihat perusahaan:
Waktu untuk nilai dasar
Ini adalah waktu yang paling jelas untuk menghargai metrik. Ini didefinisikan sebagai saat pelanggan menyadari bahwa mereka membuat pilihan yang tepat dalam produk atau layanan Anda dan mulai melihat ROI dan nilai nyata dari penawaran Anda.
Waktu untuk melampaui nilai
Metrik TTV ini mengukur waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk menyadari bahwa produk Anda berharga dan apa yang Anda berikan kepada mereka lebih baik daripada yang mereka harapkan. Hal ini biasanya mengarah pada pembaruan kontrak, peningkatan penjualan, dan pelanggan yang menyukai merek Anda dan tetap menggunakannya seumur hidup.
Waktu yang lama untuk menilai
Metrik TTV ini digunakan untuk produk yang mungkin perlu disiapkan dan dipelajari dari waktu ke waktu. Ini berarti ROI yang sebenarnya tidak akan terlihat untuk waktu yang lama (pikirkan alat perangkat lunak perusahaan yang hebat.)
Pengelola kesuksesan pelanggan perlu menghabiskan lebih banyak waktu dengan akun mereka untuk memastikan mereka memaksimalkan penawaran Anda. Mereka (CSM) harus berbicara dengan pelanggan mereka tentang penggunaan produk Anda dan menyoroti fitur dan manfaatnya yang paling penting.
Waktu singkat untuk menghargai
Metrik TTV ini mungkin yang paling mudah dipahami. Ini berarti bahwa suatu produk atau layanan memecahkan masalah pelanggan dengan segera. Perusahaan pindahan, pembersih karpet, dan banyak produk berbasis konsumen lainnya adalah contoh yang bagus untuk ini.
Waktu segera untuk menilai
Immediate time to value adalah metrik layanan yang memberikan kepuasan langsung kepada pelanggan dan memecahkan masalah. Salah satu contohnya adalah tes kecepatan untuk situs web yang memberikan hasil langsung.
Bagaimana mengukur waktu untuk menilai
Ada beberapa cara untuk mengukur waktu terhadap nilai. Yang paling cocok untuk bisnis Anda akan bergantung pada apa yang Anda jual, permintaan pelanggan, dan gaya bisnis Anda.
Ukur waktu untuk upgrade dari gratis ke berbayar
Jika Anda menawarkan versi gratis perangkat lunak Anda, Anda harus fokus pada berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk meningkatkan ke versi berbayar. Pelanggan yang ingin meningkatkan dari versi gratis produk Anda melihat bahwa itu memiliki nilai nyata dan bersedia membayar lebih untuk versi lengkap dari fitur dan penawaran.
Mengukur waktu onboarding pelanggan
Sebagian besar perangkat lunak baru membutuhkan pelatihan ekstensif. Semakin lama waktu yang dibutuhkan untuk melatih karyawan, semakin kecil kemungkinan banyak organisasi akan memilih platform tersebut, karena akan menyebabkan penundaan yang tidak perlu. Proses pengenalan yang cepat dapat membantu pelanggan memilih solusi Anda.
Waktu adopsi untuk fitur baru
Saat Anda meluncurkan fitur baru, berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk mulai menggunakannya? Jika pelanggan membutuhkan waktu lama untuk terbiasa dengan fitur baru, itu bisa berarti bahwa mereka tidak membutuhkannya atau ada hambatan yang tidak perlu di jalan mereka.
Ukur waktu untuk mendapatkan ROI pilihan
ROI mudah diukur dalam banyak situasi. Misalnya, saat Anda melihat solusi pemasaran yang akan membantu pelanggan mengembangkan bisnis mereka atau saat Anda melihat seberapa sering suatu produk digunakan di kantor.
Ingatlah bahwa sebagian besar tindakan ini didasarkan pada SaaS perusahaan, bukan solusi khusus. Jika Anda membuat solusi khusus untuk pelanggan berdasarkan persyaratan dan kebutuhan khusus mereka, Anda mungkin memerlukan pengukuran yang berbeda untuk mengetahui apakah solusi Anda memenuhi standar mereka.
Kepuasan pelanggan mungkin merupakan cara terbaik untuk mengetahui apakah Anda segera memberi mereka nilai yang mereka butuhkan.
Bagaimana mengurangi waktu untuk menghargai
Berikut adalah saran untuk mengurangi waktu menjadi nilai yang akan membantu Anda meyakinkan pelanggan untuk melanjutkan produk Anda.
Berikan nilai secara bertahap
Jangan ragu untuk meyakinkan pelanggan baru untuk segera membeli produk Anda. Banyak pengembang perangkat lunak dan aplikasi terjebak dalam mencoba memberikan semua solusi sekaligus, dan akibatnya, klien dengan cepat merasa kewalahan.
Alih-alih, buatlah panduan yang jelas yang akan membantu Anda meluncurkan solusi ini secara bertahap sehingga pelanggan dapat mempelajari lebih lanjut tentang platform tersebut sebelum beralih ke solusi berikutnya.
Berikan pendidikan dengan panduan orientasi dan studi kasus
Beri klien baru informasi yang mereka butuhkan untuk menggunakan solusi Anda secara efektif. Tawarkan panduan orientasi dan studi kasus terperinci. Ini akan membantu mereka mempelajari cara memanfaatkan fitur produk Anda secara maksimal, termasuk detail kecil yang mungkin mereka lewatkan jika mereka mempelajari cara menggunakan perangkat lunak secara mandiri.
Dapatkan manajer kesuksesan pelanggan yang berdedikasi
Manajer kesuksesan pelanggan dapat berbicara langsung dengan pelanggan yang baru saja membeli produk Anda dan menjawab pertanyaan mereka. Dia dapat membantu mereka melalui proses orientasi dan menyelesaikan masalah atau masalah apa pun yang mungkin muncul.
Memberikan bantuan atau pelatihan pribadi semacam ini dapat membuat perbedaan besar dalam cara pelanggan menggunakan produk Anda dan mempersingkat TTV mereka.
Memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik
Dukungan pelanggan sangat penting untuk perangkat lunak apa pun. Anda ingin pelanggan mengetahui bahwa mereka dapat mendatangi Anda saat mengalami masalah, dan Anda juga ingin mudah bagi mereka untuk menghubungi dukungan pelanggan.
Dukungan pelanggan yang solid dapat membantu mereka mengatasi masalah apa pun sehingga mereka dapat menggunakan solusi perangkat lunak Anda dengan lebih cepat. Karena pelanggan menggunakan perangkat lunak dari waktu ke waktu, mereka dapat membantu dengan masalah apa pun selama penyiapan atau dengan tambalan perangkat lunak baru.
Buat tutorial aplikasi untuk meningkatkan adopsi
Dengan tutorial dalam aplikasi, klien dapat dengan mudah menemukan informasi yang perlu mereka ketahui tentang cara menggunakan aplikasi dengan baik. Buat tutorial tetap singkat, buat agar mudah ditemukan di aplikasi, dan gunakan untuk mengajari pelanggan segala hal mulai dari cara menggunakan perangkat lunak Anda untuk pertama kali hingga cara memecahkan masalah rumit dengannya.
Gunakan analitik pelanggan
Perhatikan bagaimana pelanggan menggunakan solusi Anda dan apa yang menghentikan mereka menggunakan produk Anda. Semakin baik Anda mengenal pelanggan Anda, semakin baik Anda dapat menemukan solusi yang cocok untuk mereka.
Kesimpulan
Membantu pelanggan Anda sukses dengan produk Anda adalah langkah pertama untuk membuat bisnis Anda sukses. Selalu rancang hal-hal dari sudut pandang pelanggan untuk mengurangi waktu menjadi nilai dan membuatnya lebih mudah digunakan sehingga Anda menjadi sangat diperlukan bagi pengguna seperti yang Anda harapkan.
Tidak mudah menemukan cara untuk menawarkan nilai lebih kepada pelanggan Anda. Meskipun produk SaaS bisa sangat berbeda, taktik untuk mengurangi TTV yang kami bahas di posting ini dapat digunakan untuk produk di industri apa pun.
Jika Anda ingin mengukur dan mengurangi waktu untuk menilai produk Anda, Anda perlu mengukur pelanggan Anda terlebih dahulu. QuestionPro CX memungkinkan Anda menentukan pendapat pelanggan tentang produk dan layanan Anda.
QuestionPro adalah perangkat lunak survei yang akan membantu Anda mengelola umpan balik pelanggan dan mendapatkan wawasan tentang pelanggan Anda. Hubungi kami atau pesan demo jika Anda memerlukan bantuan untuk proses lebih lanjut.