Analisis Sentimen Online 101: Semua yang Perlu Anda Ketahui

Umpan balik pelanggan sangat penting untuk bisnis modern. Berkat teknologi baru, Anda dapat mengumpulkan dan menganalisisnya lebih efisien daripada sebelumnya.

Baca Pemantauan Media: Panduan Utama

Salah satu alat yang membantu adalah analisis sentimen online. Ini dapat membantu perusahaan menentukan bagaimana perasaan pelanggan tentang produk, layanan, merek, dan aspek lain dari bisnis mereka.

Mari kita lihat apa itu, bagaimana cara kerjanya, dan apa manfaatnya.

Apa itu Analisis Sentimen Online?

Anda dapat menggunakan analisis sentimen, juga disebut penggalian opini atau AI emosi, untuk menentukan emosi (sentimen) yang diungkapkan oleh sebuah teks dan untuk memproses informasi ini dalam skala besar.

Ini menerapkan pemrosesan bahasa alami (NLP), kecerdasan buatan, dan analisis statistik untuk data yang dikumpulkan dari sumber seperti survei pelanggan, media sosial, atau ulasan online. Ini memberikan bisnis dengan wawasan berharga tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang mereka dan operasi mereka. Wawasan ini kemudian digunakan untuk menginformasikan keputusan bisnis.

Level dan jenis analisis sentimen

Sebuah bisnis dapat melakukan analisis sentimen online di beberapa tingkatan. Penulis artikel terbaru yang diterbitkan dalam Artificial Intelligence Review membedakan tingkat analisis sentimen berikut:

• Tingkat dokumen
• Tingkat kalimat
• Tingkat frasa
• Tingkat aspek

Pada masing-masing level ini, skor sentimen diberikan ke bagian teks yang relevan (seluruh dokumen, kalimat atau frasa individual). Dalam analisis aspek, bagaimanapun, itu ditugaskan untuk topik atau 'aspek' yang dipilih yang tercakup dalam teks.

Penilaian ini dapat berfokus pada polaritas teks (positif, negatif, netral) yang, pada gilirannya, dapat diukur pada skala yang kurang lebih halus. Anda dapat memperluas tiga kategori menjadi lima, termasuk sangat positif, positif, netral, negatif, dan sangat negatif.

Atau, mungkin didasarkan pada emosi tertentu, seperti senang, sedih, atau kecewa. Metode mana yang Anda pilih akan bergantung pada data yang ingin Anda kumpulkan.

Baca Bagaimana Melakukan Analisis Sentimen untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan?

Misalnya, penyedia layanan telepon internet mungkin ingin mengetahui bagaimana pengguna yang meninggalkan ulasan mereka di Trustpilot menilai kualitas layanan secara keseluruhan. Dalam hal ini, mungkin disarankan untuk fokus pada polaritas pada tingkat 'dokumen'. Secara spesifik berapa banyak ulasan yang negatif, berapa banyak yang positif, dan sebagainya. Namun, jika perusahaan tertarik pada reaksi terhadap aspek tertentu dari layanan, seperti kemudahan penggunaan, analisis berbasis aspek yang digerakkan oleh emosi akan lebih cocok (jadi, apakah orang marah tentang fitur ini? senang?).

Bagaimana Cara Kerja Analisis Sentimen Online?

Alat analisis sentimen online dapat sepenuhnya otomatis atau menerapkan aturan yang ditentukan oleh manusia. Pendekatan hibrida, menggabungkan fitur dari keduanya, juga dimungkinkan.

Karena Anda cenderung menggunakan solusi yang ada, kami tidak akan membuat Anda bosan dengan perbedaan teknis yang sebenarnya. Sebaliknya, perlu diingat bahwa analisis sentimen berbasis aturan bergantung pada leksikon kata-kata positif dan negatif. Mereka digunakan untuk menghitung skor sentimen dari sebuah teks.

Analisis sentimen otomatis, sementara itu, bergantung pada algoritme pembelajaran mesin. Mereka menentukan sentimen yang diungkapkan oleh sebuah teks berdasarkan kata-kata dan urutannya. Pendekatan hybrid menggabungkan fitur dari keduanya. Itu membuat sebagian besar transparansi analisis berbasis aturan dan kekuatan pemrosesan yang luas dari alat otomatis.

Aplikasi Bisnis Analisis Sentimen Online

Analisis sentimen dapat membantu perusahaan memahami sejumlah besar data tidak terstruktur yang terkait dengan persepsi merek, produk, layanan, dan aspek bisnis lainnya. Beberapa implementasi tertentu meliputi:

Analisis umpan balik pelanggan

Bisnis modern tidak boleh meremehkan pentingnya umpan balik pelanggan. Ini dapat membantu mereka memenuhi kebutuhan pelanggan dalam menghadapi persaingan pasar yang sangat besar. Belum lagi itu berdampak pada persepsi merek dengan cara yang kuat.

Umpan balik dapat berasal dari berbagai sumber. Ini bisa berupa program suara pelanggan, survei NPS, pemantauan media sosial, ulasan online, forum opini, dan banyak lagi. Mengakses data ini dan memahaminya sangat penting. Menurut Bright Local, mayoritas pelanggan membaca dan menulis ulasan bisnis. Mereka juga mencatat bahwa ulasan memengaruhi keputusan pembelian mereka.

Jumlah informasi yang tersedia dari sumber-sumber ini sangat banyak. Hampir tidak mungkin bagi manusia untuk memproses, tanpa bantuan dari platform manajemen data yang kuat. Alat analisis sentimen online siap membantu Anda dengan tugas tersebut. Dengan mereka, Anda dapat memantau bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang bisnis Anda. Juga, bagaimana persepsi ini bervariasi di berbagai kelompok konsumen, dan bagaimana persepsi ini berubah dari waktu ke waktu.

Riset pasar

Analisis sentimen tidak hanya untuk ulasan pelanggan – Anda dapat menerapkannya pada materi seperti laporan pasar dan jurnal bisnis. Ini adalah cara yang bagus untuk mendapatkan wawasan tentang tren baru, dan yang terpenting, Anda dapat menggunakannya untuk meneliti pesaing Anda.

Mari kita kembali ke penyedia layanan telepon internet dari contoh kita sebelumnya. Tim pemasaran dapat meneliti sistem telepon berbasis cloud dan menerapkan analisis sentimen untuk menetapkan fitur mana yang paling dihargai pelanggan.

Itu juga dapat melihat ulasan mereka , dan mencari tahu apa yang mereka perjuangkan. Itu memberi tim Anda kesempatan untuk benar-benar menyoroti kekuatan mereka sendiri di area ini, menarik pelanggan yang kecewa dari pesaing Anda.

Baca Bagaimana Melakukan Riset Pasar Dengan Alat Media Monitoring?

Manajemen reputasi merek

Ulasan konsumen yang dipublikasikan di forum opini dan media sosial dapat memengaruhi bisnis secara positif maupun negatif. Studi yang disebutkan sebelumnya dari Bright Local menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan tidak akan terlibat dengan bisnis yang memiliki peringkat kurang dari tiga bintang.

Jadi, memantau ulasan yang ditinggalkan pelanggan tentang bisnis Anda secara online pasti terbayar! Alat analisis sentimen online akan memudahkan Anda untuk mengawasi persepsi merek Anda. Anda dapat mengidentifikasi sumber mana yang paling memengaruhinya, baik secara positif maupun negatif.

Tentu saja, manajemen reputasi merek bukan hanya tentang mengumpulkan data – Anda perlu bertindak berdasarkan hasilnya, yang membawa kita ke poin berikutnya dalam diskusi kita.

Pencegahan krisis dan perbaikan berkelanjutan

Selama Anda mengawasi sentimen pelanggan, Anda berada dalam posisi yang baik untuk melihat krisis sebelum menjadi tidak terkendali. Tidak harus selalu tentang masalah besar. Mengidentifikasi masalah kecil dan mengatasinya dengan segera akan membuat Anda aman dari kerusakan reputasi apa pun.

Mungkin penyedia layanan telepon internet kami menemukan bahwa banyak pelanggan baru-baru ini memposting ulasan negatif tentang sistem telepon cloud PBX-nya. Mengetahui hal ini sejak awal berkat alat analisis sentimen online, perusahaan mungkin menyadari pembaruan baru telah datang dengan beberapa bug baru. Dengan mengetahui ini dengan cepat, mereka dapat memperbaiki masalah dan bahkan membuka saluran layanan khusus bagi mereka yang mengalami masalah. Ulasan positif dari tanggapannya dapat mengimbangi umpan balik negatif awal.

Terakhir, analisis sentimen dapat membantu Anda meningkatkan strategi pemasaran dan periklanan Anda. Anda dapat menganalisis tanggapan terhadap kampanye sebelumnya dan saat ini. Anda dapat mengetahui apakah tim pemasaran Anda telah menunjukkan kreativitas yang cukup saat bekerja dari jarak jauh atau apakah perlu lebih banyak upaya untuk memberikan hasil yang memuaskan.

Bagaimana Menerapkan Analisis Sentimen?

Alat analisis sentimen tersedia dari berbagai vendor online. Atau, Anda dapat membangun perangkat lunak Anda sendiri. Kedua pendekatan memiliki kelebihan dan kekurangan yang harus Anda pertimbangkan sebelum membuat pilihan Anda.

Mencapai alat yang sudah jadi biasanya merupakan pilihan yang lebih nyaman dan ekonomis. Hal yang sama berlaku di bidang bisnis lainnya. Solusi siap pakai, seperti Mediatoolkit membuat hidup lebih mudah dengan menghemat banyak waktu dan uang.

Namun, jika Anda memiliki kebutuhan yang sangat spesifik, Anda mungkin menemukan membangun satu dari awal – atau membeli satu yang sangat dapat disesuaikan – lebih baik dalam jangka panjang.

Pekerjaan sedang berlangsung…

Mengingat kondisi pembelajaran mesin dan teknologi NLP saat ini, alat analisis sentimen online yang ada tidak sempurna. Masih ada masalah dan tantangan. Terutama dalam hal kapasitas mesin untuk menangani kompleksitas bahasa manusia.

Namun, perangkat lunak analisis sentimen yang tersedia saat ini pasti dapat memberi Anda banyak informasi berharga. Anda dapat dengan mudah mengubah ini menjadi daftar data yang berguna untuk tim pemasaran, dan menanggapi bagaimana perasaan pasar target Anda sebenarnya daripada membuat tebakan terbaik Anda.

Ingatlah bahwa kemajuan teknologi terus berlanjut, membuat alat semakin efektif. Masuk sekarang berarti Anda akan menuai manfaat awal, dan tetap berada di depan kurva karena terus membaik. Jika Anda belum mencoba analisis sentimen online, inilah saatnya untuk melakukannya dan lihat apa manfaatnya bagi bisnis Anda!

Richard Conn adalah Direktur Senior untuk Demand Generation di 8x8, platform komunikasi terkemuka dengan pusat kontak, suara, video, fungsi obrolan dan fitur yang terintegrasi termasuk layanan telepon kantor virtual. Dia adalah pemimpin pemasaran digital analitis & berorientasi pada hasil dengan rekam jejak mencapai peningkatan ROI besar dalam lingkungan B2B yang kompetitif dan serba cepat. Richard juga menulis untuk domain lain seperti Invoca dan Yesware. Lihat LinkedIn-nya .