Tips Sukses Manajemen Reputasi Waralaba

Banyak eksekutif menghadapi banyak tantangan saat menjadikan manajemen reputasi waralaba sebagai bagian integral dari strategi pemasaran mereka.

Karena sifat waralaba, pengambil keputusan harus berurusan dengan manajemen reputasi dan pemasaran di tingkat perusahaan, sementara juga mendukung kebutuhan dan peluang franchisee, yang memiliki masalah, ide, dan tujuan reputasi lokal mereka sendiri. Untuk memastikan bahwa manajer merek dapat memuaskan kedua kelompok, kami akan membahas sejumlah taktik yang dapat Anda terapkan ke lokasi individu serta tingkat perusahaan atau skala yang lebih luas.

Meningkatkan Praktik Manajemen Reputasi Waralaba

Mengoptimalkan strategi manajemen reputasi waralaba Anda tidak terjadi dalam semalam, terutama dengan organisasi yang lebih besar, yang memiliki pengambil keputusan dan pemangku kepentingan di tingkat lokal dan korporat. Menunjukkan nilai setiap taktik kepada kedua belah pihak tidak hanya membuat proses lebih mudah; itu dapat mengarah pada akuisisi pelanggan yang lebih baik dan membuka jalan bagi rencana retensi pelanggan yang kuat.

Klaim dan Perbarui Daftar Bisnis

Dengan menanam bendera di properti digital di mana pelanggan sudah membicarakan merek tersebut, Anda memberikan informasi resmi tentang merek waralaba Anda dan lokasi yang akan dipercaya konsumen. Daftar untuk diklaim mencakup media sosial, situs ulasan bisnis, direktori lokal, halaman kuning online, dan bahkan aplikasi dan layanan seluler dengan fitur penemuan bisnis.

Dengan mengklaim cantuman bisnis Anda, memperbarui informasi Anda, dan mempertahankan kehadiran aktif di beberapa situs, reputasi waralaba Anda mudah dikelola di tingkat lokal dan korporat. Dengan juga memanfaatkan metode SEO lokal, Anda dapat lebih meningkatkan eksposur daftar ini untuk mengoptimalkan upaya akuisisi pelanggan.

Melakukan hal itu juga memberi kesempatan kepada pemimpin pemasaran dan pewaralaba Anda untuk menanggapi umpan balik pelanggan tertentu, terutama ulasan negatif.

Tanggapi Ulasan Online

Pewaralaba Anda jelas tidak akan senang membaca ulasan bintang 1 atau komentar negatif media sosial, itulah sebabnya mempelajari cara menanggapi ulasan negatif perlu menjadi bagian dari strategi manajemen reputasi waralaba Anda. Dengan beberapa template, tim dapat menulis komentar secara proaktif dan hati-hati. Tanggapan yang mengatasi masalah dan mengakui umpan balik sangat membantu untuk mendapatkan kepercayaan konsumen

Faktanya, data ulasan pelanggan menunjukkan bahwa 44,6% konsumen lebih cenderung mengunjungi bisnis lokal jika pemiliknya menanggapi ulasan negatif, tetapi hanya 36,7% pelanggan yang benar-benar mendapatkan tanggapan atas umpan balik mereka. Meluangkan waktu untuk mengakui pengalaman mereka dan mengatasi masalah menunjukkan bahwa Anda menghargai bukan hanya bisnis mereka, tetapi juga pendapat mereka tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap lokasi untuk pelanggan berikutnya.

Ada baiknya juga menanggapi ulasan positif dan peringkat tinggi meskipun hanya untuk mengucapkan "terima kasih". Dengan memberi tahu pelanggan bahwa Anda menghargai umpan balik mereka yang tidak diminta, Anda memperkuat reputasi waralaba Anda dan memperkuat pengalaman pelanggan yang positif.

Kumpulkan Wawasan dengan Umpan Balik Pelanggan

Ulasan pelanggan tidak hanya untuk konsumen lain; mereka juga digunakan oleh waralaba untuk meningkatkan operasi internal dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Apakah anggota staf di lokasi waralaba terbaru Anda membutuhkan lebih banyak pelatihan? Apakah pengunjung benar-benar senang dengan menu baru yang Anda luncurkan baru-baru ini di seluruh rantai Anda? Apa keluhan paling umum tentang produk Anda, dan apakah tim layanan pelanggan Anda berhasil? Semua wawasan ini sudah tersedia dalam sejumlah besar umpan balik pelanggan. Teknologi baru seperti pemrosesan bahasa alami semakin memudahkan pemangku kepentingan untuk melihat kata kunci mana dalam ulasan yang menghasilkan sentimen positif atau negatif.

Contoh klasik dari aksi ini berasal dari Hwy 55 Burgers, Shakes, and Fries. Ketika rantai restoran 134 lokasi menemukan bahwa kata kunci "pelayan" adalah bagian dari banyak ulasan negatif, merek tersebut membuat perubahan pada proses pelatihannya sehingga staf menunggu dapat memenuhi harapan konsumen dalam hal tempat duduk dan melayani.

Terlibat dengan Konsumen di Media Sosial

Manajemen reputasi waralaba juga melibatkan manajemen komunitas di luar listing. Rencana pengelolaan reputasi media sosial yang tepat tidak hanya mencakup pembuatan konten yang efektif; itu juga mendengarkan percakapan konsumen.

Terlibat di media sosial dengan orang-orang yang berbicara tentang organisasi memanusiakan merek dan membuatnya lebih mudah didekati bahkan sebelum pelanggan berjalan melewati pintu. Memanfaatkan sesuatu seperti strategi manajemen reputasi Hootsuite dapat menghasilkan keajaiban untuk waralaba mana pun karena memungkinkan merek mengontrol banyak akun di berbagai platform media sosial dari satu dasbor, yang memudahkan pembuatan konten yang memiliki suara merek yang tepat dan juga beresonansi dengan pelanggan di berbagai lokasi.

Buat Halaman Lokasi Waralaba

Pikirkan setiap halaman di situs merek waralaba sebagai situs web individual untuk setiap waralaba atau lokasi rantai. Ketika dioptimalkan, halaman ini dapat menampilkan konten untuk audiens spesifiknya, branding terpadu, dan bukti sosial yang dengan mudah mengonversi pelanggan. Selain itu, halaman meningkatkan kinerja SEO Anda, yang selanjutnya menguntungkan reputasi waralaba dan mendukung upaya pemasaran franchisee Anda. Saat membuat halaman lokasi waralaba, pertimbangkan hal berikut:

Jaga agar URL tetap Sederhana

Misalnya URL situs web Anda adalah namabisnis.com . URL halaman lokasi Anda bisa sesederhana businessname.com/city . Ini memudahkan pengembang untuk mengatur situs web Anda karena lebih banyak lokasi waralaba muncul, dan kesederhanaannya secara keseluruhan memudahkan orang untuk mengetik dan mengunjungi di perangkat seluler atau di komputer.

Gunakan NAP

NAP adalah singkatan dari Nama Bisnis, Alamat, dan Nomor Telepon. Informasi ini harus ada di setiap halaman lokasi Anda dan sesuai dengan setiap lokasi waralaba individu. Menambahkan informasi ini tidak hanya membantu dalam hal presentasi secara keseluruhan; ini memastikan bahwa halaman yang tepat muncul ketika seseorang melakukan pencarian lokal di dekat waralaba Anda.

Tambahkan Konten Lokal yang Relevan

Selain memasukkan NAP franchisee Anda ke halaman lokasi Anda, Anda juga dapat memberikan detail tambahan untuk menginformasikan setiap pengunjung situs dengan lebih baik. Ini dapat mencakup:

• Deskripsi toko yang unik
• Jam beroperasi
• Bagian “Tentang Kami”
• Berita Lokal
• Penawaran dan promosi
• Informasi tentang tim atau staf
• Ulasan pelanggan dan testimonial khusus untuk lokasi
• Studi kasus

Sertakan Google Map

Hal ini memungkinkan pengguna dan calon pelanggan untuk segera melihat lokasi waralaba (relevan dengan tempat mereka berada) dan mendapatkan petunjuk arah. Memanfaatkan tampilan Google Map di situs Anda juga menambah keakraban bagi pengguna.

Optimalkan Halaman

Untuk meningkatkan sinyal lokasi di halaman lokasi Anda, terapkan teknik pengoptimalan seperti tag judul, deskripsi meta, markup skema, dan ulasan pihak pertama. Elemen-elemen ini membantu mesin pencari "membaca" setiap halaman untuk memberi tahu konsumen dengan lebih baik ketika situs Anda muncul di halaman hasil mesin pencari.

Untuk secara otomatis menampilkan serangkaian ulasan unggulan di situs web Anda, Anda dapat menggunakan rangkaian widget ulasan seperti Amplify.

Menumbuhkan Loyalitas Pelanggan

Salah satu strategi manajemen reputasi waralaba yang paling efektif adalah membiarkan pelanggan Anda yang paling bahagia membangun buzz di sekitar merek Anda. Untuk mempertahankan promotor ini, Anda perlu menerapkan beberapa strategi untuk membuat mereka senang dan setia.

Program loyalitas pelanggan, penghargaan, dan program rujukan cenderung bekerja dengan baik untuk merek waralaba. Berusahalah di media sosial untuk merespons ketika orang-orang memposting, men-tweet, atau memotret diri mereka sendiri di waralaba Anda. Di situs web lokasi, tunjukkan sambutan hangat dari pelanggan yang senang. Menempatkan pelanggan di depan dan di tengah rencana manajemen reputasi Anda membangun kepercayaan dan keyakinan. Mereka senang mengetahui bahwa merek memperhatikan keterlibatan mereka. Mengangkat kata positif dari mulut ke mulut untuk waralaba Anda sangat membantu reputasi online Anda sambil memastikan peningkatan retensi pelanggan.

Mencapai Transformasi Pelanggan-Pertama untuk Manajemen Reputasi Waralaba

Di era Google, Facebook, dan Yelp, semakin banyak konsumen yang menyuarakan pendapat mereka di saluran digital seperti media sosial dan situs ulasan online. Memiliki telinga yang terbuka terhadap pemikiran mereka meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan reputasi Anda secara keseluruhan.

Dengan menggunakan umpan balik konsumen, Anda dapat membuat keputusan berbasis wawasan yang tepat yang menghasilkan lebih banyak pelanggan setia sementara pelanggan baru terus berdatangan. Kuncinya adalah mendengarkan: di mana pun pelanggan Anda berbicara, dengarkan dan bergabunglah dalam percakapan.