نصائح لنجاح إدارة سمعة الامتياز

يواجه العديد من المديرين التنفيذيين تحديات متعددة عند جعل إدارة سمعة الامتياز جزءًا لا يتجزأ من إستراتيجيتهم التسويقية.

نظرًا لطبيعة الامتيازات ، يتعين على صانعي القرار التعامل مع إدارة السمعة والتسويق على مستوى الشركة ، مع دعم احتياجات وفرص أصحاب الامتياز ، الذين لديهم قضايا وأفكار وأهداف سمعة محلية خاصة بهم. للتأكد من أن مديري العلامات التجارية يمكنهم إرضاء كلتا المجموعتين ، سنستعرض عددًا من التكتيكات التي يمكنك تطبيقها على المواقع الفردية بالإضافة إلى مستوى الشركة أو النطاق الأوسع.

رفع ممارسات إدارة سمعة الامتياز

لا يحدث تحسين إستراتيجية إدارة سمعة الامتياز بين عشية وضحاها ، خاصةً مع المنظمات الكبيرة ، التي لديها صناع القرار وأصحاب المصلحة على المستوى المحلي والشركات. إن إظهار قيمة كل تكتيك للطرفين لا يجعل العملية أسهل فحسب ؛ يمكن أن يؤدي إلى اكتساب العملاء بشكل أفضل ويمهد الطريق لخطة قوية للاحتفاظ بالعملاء.

المطالبة وتحديث قوائم الأعمال

من خلال وضع الأعلام على العقارات الرقمية حيث يتحدث العملاء بالفعل عن العلامة التجارية ، فإنك تقدم معلومات رسمية حول العلامة التجارية الخاصة بالامتياز والمواقع التي يثق بها المستهلكون. تشمل القوائم التي يجب المطالبة بها وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع مراجعة الأعمال والأدلة المحلية والصفحات الصفراء عبر الإنترنت وحتى تطبيقات وخدمات الأجهزة المحمولة مع ميزة اكتشاف الأعمال.

من خلال المطالبة بقوائم الأعمال الخاصة بك وتحديث المعلومات الخاصة بك والحفاظ على وجود نشط عبر مواقع متعددة ، تتم إدارة سمعة الامتياز الخاصة بك بسهولة على المستوى المحلي ومستوى الشركة. من خلال الاستفادة أيضًا من طرق تحسين محركات البحث المحلية ، يمكنك زيادة عرض هذه القوائم لتحسين جهود اكتساب العملاء.

يؤدي القيام بذلك أيضًا إلى منح قادة التسويق وأصحاب الامتياز فرصة للرد على ملاحظات العملاء المحددة ، وخاصة المراجعات السلبية.

الرد على التعليقات عبر الإنترنت

من الواضح أن أصحاب الامتياز الخاصين بك لن يكونوا سعداء بقراءة مراجعة بنجمة واحدة أو تعليق سلبي على وسائل التواصل الاجتماعي ، وهذا هو السبب في أن تعلم كيفية الرد على التعليقات السلبية يجب أن يكون جزءًا من استراتيجية إدارة سمعة الامتياز الخاصة بك. باستخدام عدد قليل من القوالب ، يمكن للفرق كتابة التعليقات بشكل استباقي وبعناية. الاستجابات التي تعالج المشكلات وتقر بالتعليقات تقطع شوطًا طويلاً في اكتساب المستهلك الحقيقة

في الواقع ، تُظهر بيانات مراجعات العملاء أن 44.6٪ من المستهلكين من المرجح أن يزوروا نشاطًا تجاريًا محليًا إذا استجاب المالك للمراجعات السلبية ، لكن 36.7٪ فقط من العملاء يحصلون بالفعل على رد على تعليقاتهم. إن أخذ الوقت الكافي للاعتراف بتجربتهم ومعالجة المشكلات يظهر أنك لا تقدر فقط أعمالهم ، ولكن آرائهم حول كيفية تحسين تجربة العميل في كل موقع للعميل التالي.

من الجدير أيضًا الرد على التعليقات الإيجابية والتقييمات العالية حتى لو كان مجرد قول "شكرًا". من خلال السماح للعملاء بمعرفة أنك تقدر ملاحظاتهم غير المرغوب فيها ، فإنك تقوي سمعة الامتياز الخاص بك وتعزز تجارب العملاء الإيجابية.

اجمع الأفكار مع ملاحظات العملاء

مراجعات العملاء ليست فقط للمستهلكين الآخرين ؛ كما أنها معتادة على الامتياز لتحسين العمليات الداخلية وتجربة العملاء الشاملة.

هل يحتاج الموظفون في أحدث موقع امتياز لك إلى مزيد من التدريب؟ هل رواد المطعم سعداء حقًا بالقائمة الجديدة التي قدمتها مؤخرًا عبر سلاسلك؟ ما هي الشكاوى الأكثر شيوعًا حول منتجك ، وهل يأتي فريق خدمة العملاء لديك؟ كل هذه الأفكار متاحة بسهولة في عدد كبير من ملاحظات العملاء. تسهل التكنولوجيا الجديدة مثل معالجة اللغة الطبيعية على أصحاب المصلحة معرفة الكلمات الرئيسية في المراجعة التي أدت إلى شعور إيجابي أو سلبي.

مثال كلاسيكي على ذلك في العمل يأتي من Hwy 55 Burgers و Shakes و Fries. عندما اكتشفت سلسلة المطاعم المكونة من 134 موقعًا أن الكلمة الرئيسية "نادلة" كانت جزءًا من العديد من المراجعات السلبية ، قامت العلامة التجارية بإجراء تغييرات على عمليات التدريب الخاصة بها حتى يتمكن طاقم الانتظار من تلبية توقعات المستهلكين عندما يتعلق الأمر بالجلوس وتقديم الخدمة.

تفاعل مع المستهلكين على وسائل التواصل الاجتماعي

تتضمن إدارة سمعة الامتياز أيضًا إدارة المجتمع خارج القوائم. لا تتضمن خطة إدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي الصحيحة إنشاء محتوى فعال فحسب ؛ كما أنه يستمع إلى محادثات المستهلكين.

الانخراط على وسائل التواصل الاجتماعي مع الأشخاص الذين يتحدثون عن المنظمة يضفي طابعًا إنسانيًا على العلامة التجارية ويجعلها أكثر سهولة حتى قبل أن يمر العميل عبر الباب. يمكن أن يؤدي استخدام شيء مثل استراتيجية إدارة سمعة Hootsuite إلى إحداث عجائب لأي امتياز لأنها تتيح للعلامات التجارية التحكم في حسابات متعددة عبر منصات وسائط اجتماعية مختلفة من لوحة تحكم واحدة ، مما يجعل من السهل إنشاء محتوى له صوت العلامة التجارية الصحيح وله صدى أيضًا مع العملاء عبر عدة المواقع.

إنشاء صفحات موقع الامتياز

فكر في كل صفحة على موقع علامة تجارية ذات امتياز كمواقع ويب فردية لكل موقع امتياز أو سلسلة. عند تحسين هذه الصفحات ، يمكن أن تعرض محتوى لجمهورها المحدد ، والعلامة التجارية الموحدة ، والدليل الاجتماعي الذي يحول العملاء بسهولة. بالإضافة إلى ذلك ، تعمل الصفحات على تحسين أداء مُحسّنات محرّكات البحث لديك ، مما يعود بالفائدة على سمعة الامتياز ويدعم الجهود التسويقية لأصحاب الامتياز الخاصين بك. عند إنشاء صفحات موقع الامتياز ، ضع في اعتبارك ما يلي:

اجعل عنوان URL بسيطًا

لنفترض أن عنوان URL لموقع الويب الخاص بك هو businessname.com . يمكن أن يكون عنوان URL لصفحات موقعك بسيطًا مثل businessname.com/city . هذا يسهل على المطورين تنظيم موقع الويب الخاص بك مع ظهور المزيد من مواقع الامتياز ، كما أن بساطته الشاملة تجعل من السهل على الأشخاص الكتابة والزيارة على الأجهزة المحمولة أو على الكمبيوتر.

الاستفادة من برنامج العمل الوطني

يشير NAP إلى اسم النشاط التجاري والعنوان ورقم الهاتف. يجب أن تكون هذه المعلومات موجودة في كل صفحة من صفحات موقعك وأن تتوافق مع كل موقع امتياز فردي. لا تساعد إضافة هذه المعلومات فقط من حيث العرض العام ؛ يضمن ظهور الصفحات الصحيحة عندما يجري شخص ما بحثًا محليًا بالقرب من الامتياز الخاص بك.

أضف المحتوى المحلي ذي الصلة

بصرف النظر عن إدخال NAP لأصحاب الامتياز في صفحات موقعك ، يمكنك أيضًا تقديم تفاصيل إضافية لإبلاغ كل زائر للموقع بشكل أفضل. يمكن أن يشمل ذلك:

• أوصاف المتجر الفريدة
• ساعات العمل
• قسم "نبذة عنا"
• اخبار محلية
• الصفقات والعروض الترويجية
• معلومات عن الفريق أو الموظفين
• آراء العملاء والشهادات الخاصة بالموقع
• دراسات الحالة

تضمين خريطة جوجل

يتيح ذلك للمستخدمين والعملاء المحتملين رؤية موقع الامتياز على الفور (ذي الصلة بمكان وجودهم) والحصول على الاتجاهات. يؤدي استخدام عرض خرائط Google على موقعك أيضًا إلى إضافة بعض الألفة للمستخدم.

تحسين الصفحات

لتعزيز إشارات الموقع على صفحات موقعك ، قم بتطبيق تقنيات التحسين مثل علامات العنوان ، والأوصاف التعريفية ، وترميز المخطط ، ومراجعات الطرف الأول. تساعد هذه العناصر محركات البحث على "قراءة" كل صفحة لإعلام المستهلكين بشكل أفضل عندما يظهر موقعك في صفحات نتائج محرك البحث.

لعرض مجموعة من المراجعات المميزة تلقائيًا على موقع الويب الخاص بك ، يمكنك استخدام مجموعة أدوات المراجعة مثل Amplify.

تعزيز ولاء العملاء

تتمثل إحدى استراتيجيات إدارة سمعة الامتياز الأكثر فاعلية في السماح لعملائك الأسعد ببناء ضجة حول علامتك التجارية. للحفاظ على هؤلاء المروجين ، ستحتاج إلى استخدام بعض الاستراتيجيات لإبقائهم سعداء وجعلهم مخلصين.

تميل برامج ولاء العملاء والمكافآت وبرامج الإحالة إلى العمل بشكل جيد مع العلامات التجارية صاحبة الامتياز. ابذل جهدًا على وسائل التواصل الاجتماعي للرد عندما ينشر الأشخاص أو يغردوا أو يلتقطوا صورة لأنفسهم في الامتياز الخاص بك. على مواقع الويب الخاصة بالمواقع ، اعرض التقييمات الرائعة من العملاء المسرورين. إن وضع العملاء في مقدمة ومحور خطة إدارة السمعة الخاصة بك يبني الثقة. يحبون معرفة أن العلامة التجارية تلاحظ مشاركتهم. إن الارتقاء بهذه الكلمة الإيجابية الشفوية للامتياز الخاص بك يتساءل عن سمعتك عبر الإنترنت مع ضمان تعزيز الاحتفاظ بالعملاء.

تحقيق تحول العميل أولاً لإدارة سمعة الامتياز

في عصر Google و Facebook و Yelp ، أصبح عدد المستهلكين الذين يجعلون أصواتهم مسموعة على القنوات الرقمية مثل وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة عبر الإنترنت أكثر من أي وقت مضى. إن الانفتاح على أفكارهم يحسن رضا العملاء ، والذي بدوره يعزز سمعتك العامة.

باستخدام ملاحظات المستهلك ، يمكنك إنشاء القرارات الصحيحة المستندة إلى البصيرة التي تؤدي إلى المزيد من العملاء المخلصين بينما يستمر العملاء الجدد في الظهور. المفتاح هو الاستماع: أينما يتحدث عملاؤك ، استمع وانضم إلى المحادثة.