Manajemen Reputasi Media Sosial: Bagaimana Melakukannya dengan Benar

Merek di setiap industri dapat mengambil manfaat dari manajemen reputasi media sosial, terutama di saat konsumen sangat bergantung pada Internet untuk mendapatkan informasi penting. Secara khusus, mereka membuat keputusan pembelian berdasarkan reputasi online bisnis – lebih daripada iklan, pesan penjualan langsung, atau konten promosi.

Sementara reputasi online merek Anda terdiri dari situs web dan komunikasi pemasaran Anda, properti online eksterior — seperti media sosial — dapat berdampak besar pada reputasi merek dan upaya akuisisi pelanggan.

Apa itu Manajemen Reputasi Media Sosial?

Secara tradisional, manajemen reputasi media sosial secara ketat merupakan proses memposting konten strategis, memantau saluran media sosial (Facebook, Twitter, Instagram, dll.), dan terlibat dengan konsumen di saluran yang membicarakan bisnis atau merek Anda.

Strategi manajemen reputasi media sosial saat ini masih menggabungkan taktik tersebut, tetapi ada lebih banyak lagi landasan digital untuk dicakup: situs ulasan bisnis, direktori lokal, dan aplikasi penemuan bisnis adalah semua ruang digital di mana pelanggan memiliki pendapat tentang pengalaman mereka dengan bisnis. Namun, tujuan tim manajemen reputasi Anda tetap sama: membentuk persepsi konsumen terhadap merek atau bisnis Anda secara positif.

Manajemen Reputasi Media Sosial: 6 Kunci Sukses

Jika Anda baru memulai bagaimana perusahaan Anda mengelola reputasi media sosial, baca terus untuk mengetahui kunci sukses Anda dan beberapa poin penting yang perlu dipertimbangkan.

Posting yang Menarik, Konten yang Relevan

Di masa yang tidak pasti seperti pandemi COVID-19, penting untuk tidak membiarkan halaman media sosial Anda basi. Bangun halaman Anda dan secara teratur memposting konten dan pembaruan yang relevan seperti berita, pengumuman, penawaran khusus, foto, video, dan tautan. Cara tim Anda menangani manajemen komunitas juga penting untuk aktivitas konsumen yang tinggi. Meluangkan waktu untuk membaca ruangan, terlibat dengan cara yang mengikuti pedoman merek, dan menyediakan konten yang relevan dan informatif bisa sangat membantu.

Saat tim Anda memulai proses ini, hindari terlalu mempromosikan diri sendiri. Anda tetap dapat membuat konten, tetapi juga memanfaatkan konten buatan pengguna untuk membantu meningkatkan reputasi online Anda. Anda juga dapat menggunakan alat analisis media sosial untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang audiens Anda.

Atasi Masalah yang Mempengaruhi Reputasi

Tidak setiap keterlibatan di sosial akan positif. Jika masalah pelanggan muncul, yang terbaik adalah memiliki rencana untuk mengatasi situasi dan berkomunikasi dengan pelanggan.

Kata penulis buku terlaris dan pakar layanan pelanggan Chip Bell:

Dalam benak pelanggan, jam dimulai saat dia memposting ulasan negatif, dan reputasi Anda menurun setiap jam Anda menunda memberikan tanggapan. Jujurlah, minta maaf, dan tawarkan pelanggan yang dirugikan cara mudah untuk mengakses Anda. Ulasan buruk yang tetap tidak terjawab memberi sinyal kepada pelanggan lain bahwa Anda tidak tertarik. Ini juga memicu persepsi bahwa laporan negatif oleh pelanggan yang marah mungkin akurat.

Mempelajari cara menanggapi ulasan negatif dan komentar media sosial dengan cara yang benar membutuhkan waktu, tetapi terlepas dari metodenya, penting untuk menjadi sespesifik mungkin saat mendiskusikan pengalaman pelanggan dan mengomunikasikan kepada mereka setiap perubahan atau peningkatan yang dihasilkan merek Anda sebagai hasilnya dari umpan balik mereka yang tidak diminta.

Resolusi yang efektif tidak hanya meningkatkan keterlibatan secara keseluruhan; mereka meningkatkan kepercayaan konsumen. Pelanggan tidak ingin dilihat hanya sebagai entri lain dalam buku besar bisnis, melainkan sebagai roda penggerak penting dalam kesuksesan merek yang berkelanjutan. Meluangkan waktu untuk menyelesaikan masalah dan mengomunikasikannya dengan cara yang tepat sangat membantu meningkatkan strategi retensi pelanggan Anda yang berkelanjutan.

Gunakan Alat Pendengaran Sosial

Sangat sulit untuk melacak setiap percakapan tentang merek Anda yang terjadi di setiap saluran media sosial, terutama jika Anda mengelola bisnis dengan banyak lokasi.

Alat pendengar sosial seperti Hootsuite dapat menghemat banyak waktu dan tenaga. Dengan itu, Anda dapat menjadwalkan posting, melacak percakapan dan sebutan, memantau ulasan online, dan bahkan membuat aliran yang dapat disesuaikan. Menggabungkan elemen-elemen ini bersama dengan rencana manajemen reputasi Hootsuite yang efektif memungkinkan tim pemasaran Anda lebih dekat dengan suara pelanggan di media sosial.

Perhatikan Google dan Facebook

Data ulasan pelanggan menunjukkan bahwa 76% dari semua ulasan tersebar di antara dua saluran utama: Google dan Facebook. Konsumen menggunakan dua platform ini untuk berbagi pengalaman mereka. Saat Anda membuat rencana manajemen reputasi media sosial, perhatikan kedua situs ini dan miliki prosedur khusus untuk memantau, melibatkan, dan mengumpulkan informasi dari mereka untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang reputasi online Anda.

Bagikan Ulasan Terbaik Anda di Media Sosial

Jika Anda secara konsisten menerima peringkat bintang lima dan ulasan cemerlang di situs web ulasan, jangan ragu untuk memamerkannya. Bagikan ulasan terbaik Anda di profil sosial populer Anda, atau bahkan di blog perusahaan Anda dengan alat seperti Amplify.

Ingat: dampak konten yang dibuat pengguna lebih kuat dan efektif daripada pesan penjualan yang keras atau konten merek promosi. Berbagi ulasan positif di media sosial menenggelamkan kebisingan negatif, dan itu bisa menjadi bukti sosial yang dibutuhkan orang untuk mengonversi atau melakukan pembelian lain dari merek Anda.

Ubah Data Media Sosial menjadi Wawasan

Merek yang cerdas menggali wawasan dari komentar media sosial dan ulasan yang dibuat pelanggan untuk mendapatkan wawasan tentang pengalaman pelanggan.

Dengan memanfaatkan data media sosial Anda yang berharga, Anda dapat mendukung tujuan strategi manajemen reputasi media sosial Anda dan membuat keputusan bisnis yang cerdas yang akan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan potensial dan pelanggan yang sudah ada. Teknologi baru seperti pemrosesan bahasa alami mempermudah tim untuk menguraikan sentimen pelanggan dalam umpan balik dan bahkan menyoroti kata kunci penting yang mengarah ke bagian vital dari operasi Anda.

Merek-merek paling sukses di dunia memanfaatkan data mereka untuk mendapatkan gambaran pengalaman pelanggan yang lebih akurat. Melalui analitik pengalaman pelanggan, mereka memiliki kemampuan untuk memahami — dalam hitungan detik dan dalam skala besar — ​​apa yang sebenarnya dimaksudkan pelanggan setiap kali mereka membagikan pemikiran mereka dengan kata-kata mereka sendiri.

Pikiran Akhir

Rencana manajemen reputasi media sosial yang dikelola dengan baik dapat menjadi pembuat perbedaan dalam menarik pelanggan ke bisnis Anda.

Dengan strategi yang efektif, Anda dapat memperluas jangkauan pada platform yang penting, mendorong keterlibatan dengan komunitas penggemar dan pelanggan Anda, dan mengembangkan hubungan langgeng yang mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru.