Dicas para o sucesso do gerenciamento de reputação de franquia

Muitos executivos enfrentam vários desafios ao tornar o gerenciamento de reputação de franquia uma parte integrante de sua estratégia de marketing.

Devido à natureza das franquias, os tomadores de decisão precisam lidar com o gerenciamento e o marketing da reputação no nível corporativo, ao mesmo tempo em que atendem às necessidades e oportunidades dos franqueados, que têm seus próprios problemas de reputação, ideias e objetivos locais. Para garantir que os gerentes de marca possam satisfazer a ambos os grupos, abordaremos várias táticas que você pode aplicar a locais individuais, bem como a um nível corporativo ou de escala mais amplo.

Elevando as Práticas de Gestão da Reputação da Franquia

A otimização da estratégia de gestão da reputação da sua franquia não acontece da noite para o dia, especialmente com organizações maiores, que possuem tomadores de decisão e stakeholders em nível local e corporativo. Mostrar o valor de cada tática para ambas as partes não apenas facilita o processo; pode levar a uma melhor aquisição de clientes e preparar o caminho para um forte plano de retenção de clientes.

Reivindicar e atualizar listas de empresas

Ao plantar bandeiras em propriedades digitais onde os clientes já estão falando sobre a marca, você fornece informações oficiais sobre sua marca de franquia e locais em que os consumidores confiarão. As listagens a serem reivindicadas incluem mídias sociais, sites de análise de negócios, diretórios locais, páginas amarelas on-line e até aplicativos e serviços móveis com um recurso de descoberta de negócios.

Ao reivindicar suas listagens de negócios, atualizar suas informações e manter uma presença ativa em vários sites, sua reputação de franquia é facilmente gerenciada nos níveis local e corporativo. Ao aproveitar também os métodos locais de SEO, você pode aumentar ainda mais a exposição dessas listagens para otimizar os esforços de aquisição de clientes.

Isso também dá a seus líderes de marketing e franqueados a chance de responder a comentários específicos de clientes, especialmente críticas negativas.

Responder a avaliações on-line

Seus franqueados obviamente não ficarão felizes em ler uma avaliação de 1 estrela ou um comentário negativo nas redes sociais, e é por isso que aprender a responder a avaliações negativas precisa ser parte de sua estratégia de gerenciamento de reputação de franquia. Com alguns modelos, as equipes podem escrever comentários de forma proativa e cuidadosa. As respostas que abordam os problemas e reconhecem o feedback percorrem um longo caminho para conquistar a confiança do consumidor

De fato, os dados de avaliações de clientes mostram que 44,6% dos consumidores são mais propensos a visitar uma empresa local se o proprietário responder a avaliações negativas, mas apenas 36,7% dos clientes realmente recebem uma resposta ao feedback. Reservar um tempo para reconhecer a experiência deles e resolver os problemas mostra que você valoriza não apenas os negócios, mas as opiniões deles sobre como melhorar a experiência do cliente em cada local para o próximo cliente.

Também vale a pena responder a críticas positivas e classificações altas, mesmo que seja apenas para dizer “obrigado”. Ao permitir que os clientes saibam que você aprecia o feedback não solicitado, você fortalece a reputação da sua franquia e reforça as experiências positivas do cliente.

Reúna insights com feedback do cliente

As avaliações dos clientes não são apenas para outros consumidores; eles também são usados ​​pela franquia para melhorar as operações internas e a experiência geral do cliente.

Os membros da equipe da sua mais nova franquia precisam de mais treinamento? Os clientes estão realmente felizes com o novo menu que você lançou recentemente em suas redes? Quais são as reclamações mais comuns sobre seu produto e sua equipe de atendimento ao cliente está respondendo? Todos esses insights estão prontamente disponíveis em uma infinidade de comentários de clientes. Novas tecnologias, como o processamento de linguagem natural, tornam ainda mais fácil para as partes interessadas ver quais palavras-chave em uma revisão levaram a um sentimento positivo ou negativo.

Um exemplo clássico disso em ação vem da Hwy 55 Burgers, Shakes e Fries. Quando a cadeia de lanchonetes de 134 locais descobriu que a palavra-chave “garçonete” fazia parte de inúmeras críticas negativas, a marca fez alterações em seus processos de treinamento para que a equipe de garçons pudesse atender às expectativas dos consumidores quando se tratava de sentar e servir.

Interaja com os consumidores nas redes sociais

O gerenciamento da reputação da franquia também envolve o gerenciamento da comunidade fora das listagens. O plano certo de gerenciamento de reputação de mídia social não apenas incorpora a criação de conteúdo eficaz; também ouve as conversas dos consumidores.

Engajar-se nas redes sociais com pessoas que falam sobre a organização humaniza a marca e a torna mais acessível antes mesmo de o cliente entrar pela porta. Utilizar algo como uma estratégia de gerenciamento de reputação da Hootsuite pode fazer maravilhas para qualquer franquia, pois permite que as marcas controlem várias contas em diferentes plataformas de mídia social a partir de um painel, o que facilita a criação de conteúdo com a voz certa da marca e também ressoa com os clientes em vários Localizações.

Criar páginas de localização de franquia

Pense em cada página em um site de marca de franquia como sites individuais para cada local de franquia ou rede. Quando otimizadas, essas páginas podem apresentar conteúdo para seu público específico, branding unificado e prova social que converte facilmente os clientes. Além disso, as páginas melhoram seu desempenho de SEO, o que beneficia ainda mais a reputação da franquia e apoia os esforços de marketing de seus franqueados. Ao criar páginas de localização de franquia, considere o seguinte:

Mantenha o URL simples

Digamos que o URL do seu site seja businessname.com . O URL de suas páginas de localização pode ser tão simples quanto businessname.com/city . Isso torna mais fácil para os desenvolvedores organizarem seu site à medida que mais locais de franquia aparecem, e sua simplicidade geral torna mais fácil para as pessoas digitarem e visitarem em dispositivos móveis ou em um computador.

Utilizar NAP

NAP significa nome comercial, endereço e número de telefone. Essas informações devem estar presentes em cada uma de suas páginas de localização e corresponder a cada local de franquia individual. Adicionar essas informações não ajuda apenas em termos de apresentação geral; ele garante que as páginas certas apareçam quando alguém realiza uma pesquisa local perto de sua franquia.

Adicionar conteúdo local relevante

Além de inserir o NAP de seus franqueados nas páginas de localização, você também pode fornecer detalhes adicionais para informar melhor cada visitante do site. Isso pode incluir:

• Descrições exclusivas da loja
• Horas de funcionamento
• Seção “Sobre nós”
• Notícias locais
• Ofertas e promoções
• Informações sobre a equipe ou equipe
• Comentários de clientes e depoimentos específicos para o local
• Estudos de caso

Incluir um mapa do Google

Isso permite que usuários e clientes em potencial vejam imediatamente a localização da franquia (relevante para onde estão localizados) e obtenham direções. A utilização de uma exibição do Google Maps em seu site também adiciona alguma familiaridade para o usuário.

Otimize as páginas

Para aumentar os sinais de localização em suas páginas de localização, aplique técnicas de otimização como tags de título, meta descrições, marcação de esquema e revisões primárias. Esses elementos ajudam os mecanismos de pesquisa a “ler” cada página para informar melhor os consumidores quando seu site aparece nas páginas de resultados dos mecanismos de pesquisa.

Para exibir automaticamente um conjunto de avaliações em destaque em seu site, você pode usar um conjunto de widgets de avaliações como o Amplify.

Fidelização do cliente

Uma das estratégias de gerenciamento de reputação de franquias mais eficazes é permitir que seus clientes mais felizes criem buzz em torno de sua marca. Para manter esses promotores, você precisará empregar algumas estratégias para mantê-los felizes e fidelizá-los.

Programas de fidelidade do cliente, recompensas e programas de referência tendem a funcionar bem para marcas de franquia. Faça um esforço nas mídias sociais para responder quando as pessoas estiverem postando, twittando ou tirando uma foto de si mesmas em sua franquia. Em sites de localização, mostre elogios de clientes satisfeitos. Colocar os clientes na frente e no centro do seu plano de gerenciamento de reputação cria confiança. Eles gostam de saber que a marca percebe seu engajamento. Aumentar esse boca a boca positivo para sua franquia faz maravilhas para sua reputação online, garantindo um aumento na retenção de clientes.

Alcance a transformação do cliente em primeiro lugar para gerenciamento de reputação de franquia

Na era do Google, Facebook e Yelp, mais consumidores do que nunca estão fazendo suas vozes serem ouvidas em canais digitais, como mídias sociais e sites de avaliações online. Ter um ouvido aberto para seus pensamentos melhora a satisfação do cliente, o que, por sua vez, aumenta sua reputação geral.

Ao usar o feedback do consumidor, você pode criar as decisões corretas baseadas em insights que levam a clientes mais fiéis, enquanto novos clientes continuam a chegar. A chave é ouvir: onde quer que seus clientes estejam falando, ouça e participe da conversa.