Conseils pour réussir la gestion de la réputation des franchises

De nombreux dirigeants sont confrontés à de multiples défis lorsqu'ils font de la gestion de la réputation d'une franchise une partie intégrante de leur stratégie marketing.

En raison de la nature des franchises, les décideurs doivent gérer la gestion de la réputation et le marketing au niveau de l'entreprise, tout en répondant aux besoins et aux opportunités des franchisés, qui ont leurs propres problèmes, idées et objectifs de réputation locale. Pour s'assurer que les responsables de marque peuvent satisfaire les deux groupes, nous allons passer en revue un certain nombre de tactiques que vous pouvez appliquer à des emplacements individuels ainsi qu'à un niveau plus large d'entreprise ou d'échelle.

Améliorer les pratiques de gestion de la réputation des franchises

L'optimisation de la stratégie de gestion de la réputation de votre franchise ne se fait pas du jour au lendemain, en particulier avec les grandes organisations, qui ont des décideurs et des parties prenantes au niveau local et de l'entreprise. Montrer la valeur de chaque tactique aux deux parties facilite non seulement le processus ; cela peut conduire à une meilleure acquisition de clients et ouvrir la voie à un solide plan de fidélisation de la clientèle.

Réclamer et mettre à jour les listes d'entreprises

En plantant des drapeaux sur les propriétés numériques où les clients parlent déjà de la marque, vous fournissez des informations officielles sur votre marque de franchise et les emplacements auxquels les consommateurs auront confiance. Les listes à revendiquer incluent les médias sociaux, les sites d'évaluation des entreprises, les annuaires locaux, les pages jaunes en ligne et même les applications et services mobiles avec une fonction de découverte d'entreprise.

En revendiquant vos listes d'entreprises, en mettant à jour vos informations et en maintenant une présence active sur plusieurs sites, la réputation de votre franchise est facilement gérée au niveau local et de l'entreprise. En profitant également des méthodes de référencement local, vous pouvez encore augmenter l'exposition de ces listes pour optimiser les efforts d'acquisition de clients.

Cela donne également à vos responsables marketing et à vos franchisés une chance de répondre aux commentaires spécifiques des clients, en particulier aux avis négatifs.

Répondre aux avis en ligne

Vos franchisés ne seront évidemment pas heureux de lire une critique 1 étoile ou un commentaire négatif sur les réseaux sociaux, c'est pourquoi apprendre à répondre aux critiques négatives doit faire partie de la stratégie de gestion de la réputation de votre franchise. Avec quelques modèles, les équipes peuvent rédiger des commentaires de manière proactive et avec soin. Les réponses qui traitent des problèmes et reconnaissent les commentaires contribuent grandement à gagner la confiance des consommateurs.

En fait, les données sur les avis des clients montrent que 44,6 % des consommateurs sont plus susceptibles de visiter une entreprise locale si le propriétaire répond aux avis négatifs, mais seulement 36,7 % des clients obtiennent une réponse à leurs commentaires. Prendre le temps de reconnaître leur expérience et de résoudre les problèmes montre que vous appréciez non seulement leur entreprise, mais aussi leurs opinions sur la façon d'améliorer l'expérience client dans chaque emplacement pour le prochain client.

Cela vaut également la peine de répondre aux critiques positives et aux notes élevées, même si c'est juste pour dire "merci". En faisant savoir aux clients que vous appréciez leurs commentaires non sollicités, vous renforcez la réputation de votre franchise et renforcez les expériences client positives.

Recueillez des informations grâce aux commentaires des clients

Les avis clients ne sont pas réservés aux autres consommateurs ; ils sont également utilisés par la franchise pour améliorer les opérations internes et l'expérience client globale.

Les membres du personnel de votre nouvelle franchise ont-ils besoin de plus de formation ? Les convives sont-ils vraiment satisfaits du nouveau menu que vous avez récemment déployé dans vos chaînes ? Quelles sont les plaintes les plus courantes concernant votre produit, et votre équipe de service client répond-elle ? Toutes ces informations sont facilement disponibles dans une pléthore de commentaires des clients. Les nouvelles technologies telles que le traitement du langage naturel permettent aux parties prenantes de voir encore plus facilement quels mots clés d'un avis ont conduit à un sentiment positif ou négatif.

Un exemple classique de cela en action vient de Hwy 55 Burgers, Shakes, and Fries. Lorsque la chaîne de restaurants de 134 établissements a découvert que le mot clé "serveuse" faisait partie de nombreuses critiques négatives, la marque a modifié ses processus de formation afin que les serveurs puissent répondre aux attentes des consommateurs en matière de placement et de service.

Interagissez avec les consommateurs sur les médias sociaux

La gestion de la réputation des franchises implique également la gestion de la communauté en dehors des annonces. Le bon plan de gestion de la réputation des médias sociaux intègre non seulement une création de contenu efficace ; il écoute également les conversations des consommateurs.

S'engager sur les réseaux sociaux avec des personnes qui parlent de l'organisation humanise la marque et la rend plus accessible avant même que le client ne franchisse la porte. L'utilisation de quelque chose comme une stratégie de gestion de la réputation Hootsuite peut faire des merveilles pour n'importe quelle franchise car elle permet aux marques de contrôler plusieurs comptes sur différentes plates-formes de médias sociaux à partir d'un seul tableau de bord, ce qui facilite la création de contenu qui a la bonne voix de marque et résonne également avec les clients à travers plusieurs Emplacements.

Créer des pages d'emplacement de franchise

Considérez chaque page d'un site de marque de franchise comme des sites Web individuels pour chaque franchise ou chaîne. Lorsqu'elles sont optimisées, ces pages peuvent présenter du contenu pour son public spécifique, une image de marque unifiée et une preuve sociale qui convertit facilement les clients. De plus, les pages améliorent vos performances de référencement, ce qui profite davantage à la réputation de la franchise et soutient les efforts de marketing de vos franchisés. Lors de la création de pages d'emplacement de franchise, tenez compte des points suivants :

Gardez l'URL simple

Imaginons que l'URL de votre site Web soit businessname.com . L'URL de vos pages de localisation peut être aussi simple que businessname.com/city . Cela permet aux développeurs d'organiser plus facilement votre site Web à mesure que de plus en plus de franchises apparaissent, et sa simplicité globale facilite la saisie et la visite sur des appareils mobiles ou sur un ordinateur.

Utiliser le PNA

NAP signifie nom, adresse et numéro de téléphone de l'entreprise. Ces informations doivent être présentes sur chacune de vos pages d'emplacement et correspondre à chaque emplacement de franchise individuel. L'ajout de ces informations n'aide pas seulement en termes de présentation globale ; il garantit que les bonnes pages s'affichent lorsque quelqu'un effectue une recherche locale à proximité de votre franchise.

Ajoutez du contenu local pertinent

Outre la saisie du NAP de vos franchisés sur vos pages de localisation, vous pouvez également fournir des détails supplémentaires pour mieux informer chaque visiteur du site. Cela peut inclure :

• Descriptions de magasins uniques
• Heures d'ouverture
• Rubrique « À propos de nous »
• Nouvelles locales
• Offres et promotions
• Informations sur l'équipe ou le personnel
• Avis et témoignages de clients spécifiques à l'emplacement
• Études de cas

Inclure une carte Google

Cela permet aux utilisateurs et aux clients potentiels de voir immédiatement l'emplacement de la franchise (en fonction de l'endroit où ils se trouvent) et d'obtenir des directions. L'utilisation d'un affichage Google Map sur votre site ajoute également une certaine familiarité pour l'utilisateur.

Optimiser les pages

Pour renforcer les signaux de localisation sur vos pages de localisation, appliquez des techniques d'optimisation telles que les balises de titre, les méta-descriptions, le balisage de schéma et les avis de première partie. Ces éléments aident les moteurs de recherche à « lire » chaque page pour mieux informer les consommateurs lorsque votre site apparaît dans les pages de résultats des moteurs de recherche.

Pour afficher automatiquement un ensemble d'avis en vedette sur votre site Web, vous pouvez utiliser une suite de widgets d'avis comme Amplify.

Fidéliser la clientèle

L'une des stratégies de gestion de la réputation des franchises les plus efficaces consiste à laisser vos clients les plus satisfaits créer un buzz autour de votre marque. Pour garder ces promoteurs, vous devrez employer quelques stratégies pour les garder heureux et les fidéliser.

Les programmes de fidélisation de la clientèle, les récompenses et les programmes de parrainage ont tendance à bien fonctionner pour les marques franchisées. Faites un effort sur les réseaux sociaux pour répondre lorsque les gens publient, tweetent ou prennent une photo d'eux-mêmes dans votre franchise. Sur les sites Web de localisation, présentez les critiques élogieuses de clients ravis. Placer les clients au centre de votre plan de gestion de la réputation renforce la confiance. Ils aiment savoir que la marque remarque leur engagement. Améliorer ce bouche à oreille positif pour votre franchise fait des merveilles pour votre réputation en ligne tout en assurant une augmentation de la fidélisation de la clientèle.

Atteindre la transformation axée sur le client pour la gestion de la réputation des franchises

À l'ère de Google, Facebook et Yelp, plus de consommateurs que jamais font entendre leur voix sur les canaux numériques tels que les médias sociaux et les sites d'avis en ligne. Avoir une oreille ouverte à leurs pensées améliore la satisfaction des clients, ce qui à son tour renforce votre réputation globale.

En utilisant les commentaires des consommateurs, vous pouvez créer les bonnes décisions basées sur les informations qui conduisent à des clients plus fidèles tandis que de nouveaux continuent de franchir la porte. La clé est d'écouter : où que vos clients parlent, écoutez et rejoignez la conversation.