Consejos para el éxito en la gestión de la reputación de franquicias

Muchos ejecutivos se enfrentan a múltiples desafíos cuando hacen de la gestión de la reputación de la franquicia una parte integral de su estrategia de marketing.

Debido a la naturaleza de las franquicias, los responsables de la toma de decisiones deben lidiar con la gestión de la reputación y el marketing a nivel corporativo, al mismo tiempo que respaldan las necesidades y oportunidades de los franquiciados, quienes tienen sus propios problemas, ideas y objetivos de reputación local. Para garantizar que los gerentes de marca puedan satisfacer a ambos grupos, analizaremos una serie de tácticas que puede aplicar a ubicaciones individuales, así como a un nivel corporativo o de escala más amplio.

Elevando las Prácticas de Gestión de la Reputación de Franquicias

La optimización de la estrategia de gestión de la reputación de su franquicia no sucede de la noche a la mañana, especialmente con organizaciones más grandes, que tienen tomadores de decisiones y partes interesadas a nivel local y corporativo. Mostrar el valor de cada táctica a ambas partes no solo facilita el proceso; puede conducir a una mejor adquisición de clientes y allanar el camino para un sólido plan de retención de clientes.

Reclamar y actualizar listados de negocios

Al plantar banderas en propiedades digitales donde los clientes ya están hablando de la marca, proporciona información oficial sobre la marca de su franquicia y las ubicaciones en las que los consumidores confiarán. Los listados para reclamar incluyen redes sociales, sitios de revisión de negocios, directorios locales, páginas amarillas en línea e incluso aplicaciones y servicios móviles con una función de descubrimiento de negocios.

Al reclamar sus listados comerciales, actualizar su información y mantener una presencia activa en múltiples sitios, la reputación de su franquicia se administra fácilmente a nivel local y corporativo. Al aprovechar también los métodos locales de SEO, puede aumentar aún más la exposición de estos listados para optimizar los esfuerzos de adquisición de clientes.

Si lo hace, también le da a sus líderes de marketing y franquiciados la oportunidad de responder a los comentarios específicos de los clientes, especialmente a las críticas negativas.

Responder a reseñas en línea

Obviamente, sus franquiciados no estarán felices de leer una reseña de 1 estrella o un comentario negativo en las redes sociales, por lo que aprender a responder a las reseñas negativas debe ser parte de la estrategia de gestión de la reputación de su franquicia. Con algunas plantillas, los equipos pueden escribir comentarios de forma proactiva y cuidadosa. Las respuestas que abordan los problemas y reconocen los comentarios contribuyen en gran medida a ganar la confianza del consumidor.

De hecho, los datos de las reseñas de los clientes muestran que es más probable que el 44,6 % de los consumidores visiten un negocio local si el propietario responde a las reseñas negativas, pero solo el 36,7 % de los clientes obtienen una respuesta a sus comentarios. Tomarse el tiempo para reconocer su experiencia y abordar los problemas demuestra que valora no solo su negocio, sino también sus opiniones sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en cada ubicación para el próximo cliente.

También vale la pena responder a críticas positivas y calificaciones altas, incluso si es solo para decir "gracias". Al informar a los clientes que aprecia sus comentarios no solicitados, fortalece la reputación de su franquicia y refuerza las experiencias positivas de los clientes.

Recopile información con los comentarios de los clientes

Las opiniones de los clientes no son solo para otros consumidores; la franquicia también los utiliza para mejorar las operaciones internas y la experiencia general del cliente.

¿Los miembros del personal en su nueva ubicación de franquicia necesitan más capacitación? ¿Los comensales están realmente contentos con el nuevo menú que lanzaron recientemente en sus cadenas? ¿Cuáles son las quejas más comunes sobre su producto y su equipo de servicio al cliente está respondiendo? Todos estos conocimientos están fácilmente disponibles en una gran cantidad de comentarios de los clientes. La nueva tecnología, como el procesamiento del lenguaje natural, hace que sea aún más fácil para las partes interesadas ver qué palabras clave en una revisión generaron un sentimiento positivo o negativo.

Un ejemplo clásico de esto en acción proviene de Hwy 55 Burgers, Shakes, and Fries. Cuando la cadena de restaurantes de 134 ubicaciones descubrió que la palabra clave "camarera" formaba parte de numerosas críticas negativas, la marca hizo cambios en sus procesos de capacitación para que los camareros pudieran cumplir con las expectativas de los consumidores en lo que respecta a sentarse y servir.

Interactuar con los consumidores en las redes sociales

La gestión de la reputación de la franquicia también implica la gestión de la comunidad fuera de los listados. El plan correcto de gestión de la reputación en las redes sociales no solo incorpora la creación efectiva de contenido; también escucha las conversaciones de los consumidores.

Interactuar en las redes sociales con personas que hablan sobre la organización humaniza la marca y la hace más accesible incluso antes de que el cliente cruce la puerta. Utilizar algo como una estrategia de gestión de la reputación de Hootsuite puede hacer maravillas para cualquier franquicia, ya que permite que las marcas controlen varias cuentas en diferentes plataformas de redes sociales desde un panel, lo que facilita la creación de contenido que tenga la voz de marca correcta y también resuene con los clientes en múltiples ubicaciones.

Crear páginas de ubicación de franquicias

Piense en cada página de un sitio de marca de franquicia como sitios web individuales para cada ubicación de franquicia o cadena. Cuando se optimizan, estas páginas pueden presentar contenido para su audiencia específica, una marca unificada y pruebas sociales que convierten fácilmente a los clientes. Además, las páginas mejoran su rendimiento de SEO, lo que beneficia aún más la reputación de la franquicia y respalda los esfuerzos de marketing de sus franquiciados. Al crear páginas de ubicaciones de franquicias, tenga en cuenta lo siguiente:

Mantenga la URL simple

Digamos que la URL de su sitio web es businessname.com . La URL de sus páginas de ubicación puede ser tan simple como businessname.com/city . Esto facilita a los desarrolladores la organización de su sitio web a medida que aparecen más ubicaciones de franquicias, y su simplicidad general facilita que las personas escriban y visiten en dispositivos móviles o en una computadora.

Utilizar NAP

NAP significa nombre comercial, dirección y número de teléfono. Esta información debe estar presente en cada una de sus páginas de ubicación y corresponder a cada ubicación de franquicia individual. Agregar esta información no solo ayuda en términos de presentación general; garantiza que aparezcan las páginas correctas cuando alguien realice una búsqueda local cerca de su franquicia.

Agregar contenido local relevante

Además de ingresar el NAP de sus franquiciados en sus páginas de ubicación, también puede proporcionar detalles adicionales para informar mejor a cada visitante del sitio. Esto puede incluir:

• Descripciones de tiendas únicas
• Horas de funcionamiento
• Sección “Quiénes somos”
• Noticias locales
• ofertas y promociones
• Información sobre el equipo o el personal.
• Reseñas de clientes y testimonios específicos de la ubicación
• Estudios de caso

Incluir un mapa de Google

Esto permite a los usuarios y clientes potenciales ver de inmediato la ubicación de la franquicia (pertinente al lugar donde se encuentran) y obtener indicaciones. El uso de una pantalla de Google Map en su sitio también agrega algo de familiaridad para el usuario.

Optimiza las páginas

Para impulsar las señales de ubicación en sus páginas de ubicación, aplique técnicas de optimización como etiquetas de título, meta descripciones, marcado de esquema y revisiones propias. Estos elementos ayudan a los motores de búsqueda a "leer" cada página para informar mejor a los consumidores cuando su sitio aparece en las páginas de resultados de los motores de búsqueda.

Para mostrar automáticamente un conjunto de reseñas destacadas en su sitio web, puede usar un conjunto de widgets de reseñas como Amplify.

Fomentar la lealtad del cliente

Una de las estrategias de gestión de reputación de franquicias más efectivas es permitir que sus clientes más felices generen entusiasmo en torno a su marca. Para mantener a estos promotores, deberá emplear algunas estrategias para mantenerlos felices y hacerlos leales.

Los programas de fidelización de clientes, recompensas y programas de recomendación tienden a funcionar bien para las marcas de franquicia. Haga un esfuerzo en las redes sociales para responder cuando las personas publican, tuitean o toman una foto de sí mismos en su franquicia. En los sitios web de ubicaciones, muestre reseñas favorables de clientes satisfechos. Poner a los clientes al frente y en el centro de su plan de gestión de la reputación genera confianza. Les gusta saber que la marca nota su compromiso. Mejorar ese boca a boca positivo para su franquicia hace maravillas con su reputación en línea al tiempo que garantiza un impulso en la retención de clientes.

Logre una transformación centrada en el cliente para la gestión de la reputación de franquicias

En la era de Google, Facebook y Yelp, más consumidores que nunca están haciendo oír su voz en los canales digitales, como las redes sociales y los sitios de reseñas en línea. Tener un oído abierto a sus pensamientos mejora la satisfacción del cliente, lo que a su vez aumenta su reputación general.

Al utilizar los comentarios de los consumidores, puede crear las decisiones correctas basadas en la información que conducen a clientes más leales mientras siguen entrando por la puerta nuevos. La clave es escuchar: donde sea que sus clientes hablen, escuche y únase a la conversación.